Hola:
Es bastante habitual encontrarse últimamente con casos en los que los usuarios de telecomunicaciones se encuentran con unas facturas desproporcionadas con múltiples cargos a teléfonos de Tarificación especial a números 902 (llamados de inteligencia de red), generados por llamadas muy frecuentes a un mismo número de ese tipo.
Dicho problema es debido, en la gran mayoría de los casos, a instalaciones de alarma en las que la empresa de seguridad que las gestionaba desconectó de forma negligente los aparatos, dejando conectada la consola de control del domicilio o negocio a la línea telefónica y programados los números telefónicos de la sala de control en el citado aparato.
Las instalaciones modernas de alarma conectadas a centrales, en España, deben venir preparadas para soportar la conexión mediante 2 líneas telefónicas independientes, a fin de poder evitar en lo posible un sabotaje de la línea telefónica que pueda dejar indefenso el lugar donde esté situada.
Por motivos de seguridad, dichas líneas telefónicas deben ser de distinta tecnología, es decir una línea fija y otra móvil, y las consolas están programadas para que ante el fallo de una línea, se transmita automáticamente una alarma a la central por dicho motivo, mediante la otra línea.
Si, además, en un momento inmediatamente posterior al fallo de la línea, se da la activación de un detector en el domicilio donde está instalada, automáticamente se considera una alarma verificada y la central avisará al personal de seguridad o a los cuerpos de seguridad correspondientes.
Toda consola de alarma, además de avisar cuando se produce una alarma, está programada para realizar una verificación de estado cada cierto tiempo (normalmente un par de veces al día), una especie de llamada diciendo “estoy aquí y funciono correctamente”.
Las empresas de seguridad suelen usar como línea fija la del cliente (secundaria o de emergencia) y como móvil (línea de servicio o principal) una contratada por la empresa para asignarla a cada cliente (y cuyo precio repercuten en el precio de la conexión), aunque al tener normalmente una cantidad de conexiones muy altas el precio a repercutir a cada cliente es muy bajo.
La línea móvil, que paga la empresa de seguridad, se usa como línea habitual para la conexión y el intercambio de información entre la consola y la central (incluida la verificación de estado), usando como línea secundaria (de emergencia) la del cliente, por si fallara la conexión de la móvil, siendo ese el motivo de que un cliente no se entere del número de la sala de control de su empresa de seguridad hasta que deja de serlo y dicha empresa le desconecta de forma defectuosa la consola
Al dar de baja la empresa de seguridad el número móvil, la consola interpreta que la línea principal está fallando y genera una alarma que intenta transmitir a la central a través del número de emergencia, pero que esta rechaza por no ser ya cliente.
De esta forma, cada vez que la consola intenta transmitir una verificación de estado a través del número habitual (el móvil), se genera una alarma de fallo de conexión que se transmite a través de la línea de emergencia, que es transmitida (y facturada), al antiguo cliente de la empresa de seguridad por la compañía telefónica del cliente.
La solución para que al antiguo cliente de la empresa de seguridad dejen de cobrarle pasaría por desconectar la consola de seguridad de la línea telefónica, para lo cual debería desenchufar la citada consola de la roseta telefónica a la que debe ir conectada.
La conexión telefónica en un domicilio con alarma se puede ver en el esquema que se muestra bajo estas línea
En él se puede ver que existiría una línea telefónica proveniente de la central de la compañía (en el esquema, en la esquina inferior derecha, marcada como TELCO LINE 1 (que es independiente que sea fibra, cable, satélite o cobre, a efectos del funcionamiento de la alarma), una roseta RJ31X que actuaría desviando la línea de una manera u otra (se explicará más adelante su funcionamiento), una consola de alarma y los terminales telefónicos del domicilio o negocio.
La roseta está construida de tal manera que por una parte le entre la línea de la compañía, por otra salga la conexión para los teléfonos, de tal manera que se puedan sacar 2 cables para conectar rosetas telefónicas normales (a las que se conectarán los terminales del domicilio) y una conexión RJ parecida a las de las rosetas normales (pero con 4 cables, no con 2).
En situación de reposo, es decir sin la clavija RJ que viene de la consola, la roseta RJ31X tiene un puente interno que conecta la entrada de la compañía con la salida hacia la instalación telefónica interior del domicilio, funcionando como si no estuviera la roseta en medio.
Pero cuando alguien inserta la clavija RJ que viene de la consola, el puente interno se corta, desviando la línea telefónica hacia la consola (tomas 30 y 31), tomando ésta el control de la línea y, tras pasar por la consola, prosiguiendo la línea hacia los terminales del domicilio (tomas 32 y 33).
En una situación de reposo (sin alarmas ni comunicaciones de la consola), el circuito de dicho aparato conecta directamente la línea de teléfono con los terminales telefónicos, pero en el caso de que se dé una alarma, la consola corta la conexión y toma el control de la línea para transmitir la información que necesite (una alarma o una verificación), colgando una conversación que esté en curso desde un terminal del domicilio, si es necesario, además de la conexión a Internet.
Por tanto, para solucionar el problema, bastaría con quitar la clavija de conexión con la consola, dejando la roseta en su posición de reposo, anulando así el control que ejerce la consola sobre la línea, y evitando las llamadas que realiza
Aunque también se podría acceder al menú de instalador de la consola, si se dispusiera de ella, para borrar los números telefónicos de la central a los que debe llamar la consola, que estarán disponibles y grabados en cierta parte de la memoria del aparato.
Evidentemente es más fácil para cualquier usuario la primera opción que la segunda, pues es sierre más difícil conseguir el manual de instalador de una alarma que desconectar una clavija.
Por otra parte, los importes satisfechos por las continuas llamadas a la central de alarmas por parte de la consola, son difíciles de recuperar, pues la compañía no tiene responsabilidad por los aparatos que el usuario tiene conectados a la red, pues según la carta de derechos de los usuarios, regulado por el real decreto 899/2009, el usuario tiene 2 obligaciones importantes, como son la de usar aparatos homologados y, además, es el responsable de la correcta configuración de los equipos que estén más allá del punto de terminación de red (PTR), tal y como es, en este caso, la consola de la alarma.
En concreto, los apartados c) y d) del artículo 32 del real decreto 899/2009 imponen las obligaciones citadas, eximiendo, por ello, a la compañía de cualquier responsabilidad, pues el marcado intensivo del número de la central de alarmas es una mala configuración de la consola, es decir de un aparato más allá del PTR.
Pero la consola es un aparato que no ha instalado el usuario, sino la empresa de seguridad, y por ello la empresa que instala la central de alarmas tiene una serie de obligaciones que debe cumplir, en concreto la señalada en el artículo 45 del real decreto 2364/1994, relativa a la obligación de la empresa instaladora del sistema de poner a disposición del usuario los manuales de manejo del sistema, los planos de la instalación y las posibles averías más frecuentes del sistema
Por otra parte, la empresa explotadora de la conexión de la alarma a una central, tiene la obligación, según dispone el artículo 47 del real decreto 2364/1994, de instruir en el manejo y uso de la consola, así como de las responsabilidades en las que el usuario puede incurrir por el manejo de la instalación.
Una forma de que el usuario recupere su dinero de las llamadas, podría ser que mandara una reclamación a la empresa instaladora (que normalmente coincide con la explotadora de la central) y le hiciera saber que el no entregarle el manual de uso y los planos de las instalaciones, el no advertirle de las averías más comunes o no instruirle en el uso y mantenimiento de la consola, pueden suponer el cometer una infracción leve por parte de la empresa, tal y como dispone el artículo 150.15 del real decreto 2364/1994, sancionable con entre 300 y 3000 €, tal y como se puede ver en el artículo 61.3.b) de la ley 5/2014 (ley de seguridad privada).
Dicha información podría hacer recapacitar a la empresa y que ésta decidiera devolver el dinero de las llamadas como compensación, aunque no es algo que se pueda afirmar a ciencia cierta, pues no queda perfectamente descrita la posible sanción a las empresas instaladoras y explotadoras por una mala desconexión de los aparatos de alarma, sólo queda clara la sanción en el caso de una instalación defectuosa
Otra forma de reclamar sería enviar un escrito a la empresa instaladora advirtiendo de que el artículo 147 del real decreto legislativo 1/2007, relativo a los derechos que asisten a los consumidores y usuarios (en este caso usuarios del servicio de alarma), establece literalmente que "los prestadores de servicios serán responsables de los daños y perjuicios causados a los consumidores y usuarios, salvo que prueben que han cumplido las exigencias y requisitos reglamentariamente establecidos y los demás cuidados y diligencias que exige la naturaleza del servicio"
Debe tenerse en cuenta que la empresa responsable de la desinstalación del sistema le crea al usuario un gran perjuicio económico, pues al no desconectar la consola ni borrar el teléfono grabado en el aparato y, teniendo en cuenta que un fallo en la línea móvil provocará llamadas a través de la línea fija, la empresa es responsable del alto importe de las llamadas al número de recepción de alarmas de la central (no atendidas, por otra parte, por no ser ya cliente de la central receptora).
Saludos Cordiales
Es bastante habitual encontrarse últimamente con casos en los que los usuarios de telecomunicaciones se encuentran con unas facturas desproporcionadas con múltiples cargos a teléfonos de Tarificación especial a números 902 (llamados de inteligencia de red), generados por llamadas muy frecuentes a un mismo número de ese tipo.
Dicho problema es debido, en la gran mayoría de los casos, a instalaciones de alarma en las que la empresa de seguridad que las gestionaba desconectó de forma negligente los aparatos, dejando conectada la consola de control del domicilio o negocio a la línea telefónica y programados los números telefónicos de la sala de control en el citado aparato.
Las instalaciones modernas de alarma conectadas a centrales, en España, deben venir preparadas para soportar la conexión mediante 2 líneas telefónicas independientes, a fin de poder evitar en lo posible un sabotaje de la línea telefónica que pueda dejar indefenso el lugar donde esté situada.
Por motivos de seguridad, dichas líneas telefónicas deben ser de distinta tecnología, es decir una línea fija y otra móvil, y las consolas están programadas para que ante el fallo de una línea, se transmita automáticamente una alarma a la central por dicho motivo, mediante la otra línea.
Si, además, en un momento inmediatamente posterior al fallo de la línea, se da la activación de un detector en el domicilio donde está instalada, automáticamente se considera una alarma verificada y la central avisará al personal de seguridad o a los cuerpos de seguridad correspondientes.
Toda consola de alarma, además de avisar cuando se produce una alarma, está programada para realizar una verificación de estado cada cierto tiempo (normalmente un par de veces al día), una especie de llamada diciendo “estoy aquí y funciono correctamente”.
Las empresas de seguridad suelen usar como línea fija la del cliente (secundaria o de emergencia) y como móvil (línea de servicio o principal) una contratada por la empresa para asignarla a cada cliente (y cuyo precio repercuten en el precio de la conexión), aunque al tener normalmente una cantidad de conexiones muy altas el precio a repercutir a cada cliente es muy bajo.
La línea móvil, que paga la empresa de seguridad, se usa como línea habitual para la conexión y el intercambio de información entre la consola y la central (incluida la verificación de estado), usando como línea secundaria (de emergencia) la del cliente, por si fallara la conexión de la móvil, siendo ese el motivo de que un cliente no se entere del número de la sala de control de su empresa de seguridad hasta que deja de serlo y dicha empresa le desconecta de forma defectuosa la consola
Al dar de baja la empresa de seguridad el número móvil, la consola interpreta que la línea principal está fallando y genera una alarma que intenta transmitir a la central a través del número de emergencia, pero que esta rechaza por no ser ya cliente.
De esta forma, cada vez que la consola intenta transmitir una verificación de estado a través del número habitual (el móvil), se genera una alarma de fallo de conexión que se transmite a través de la línea de emergencia, que es transmitida (y facturada), al antiguo cliente de la empresa de seguridad por la compañía telefónica del cliente.
La solución para que al antiguo cliente de la empresa de seguridad dejen de cobrarle pasaría por desconectar la consola de seguridad de la línea telefónica, para lo cual debería desenchufar la citada consola de la roseta telefónica a la que debe ir conectada.
La conexión telefónica en un domicilio con alarma se puede ver en el esquema que se muestra bajo estas línea
En él se puede ver que existiría una línea telefónica proveniente de la central de la compañía (en el esquema, en la esquina inferior derecha, marcada como TELCO LINE 1 (que es independiente que sea fibra, cable, satélite o cobre, a efectos del funcionamiento de la alarma), una roseta RJ31X que actuaría desviando la línea de una manera u otra (se explicará más adelante su funcionamiento), una consola de alarma y los terminales telefónicos del domicilio o negocio.
La roseta está construida de tal manera que por una parte le entre la línea de la compañía, por otra salga la conexión para los teléfonos, de tal manera que se puedan sacar 2 cables para conectar rosetas telefónicas normales (a las que se conectarán los terminales del domicilio) y una conexión RJ parecida a las de las rosetas normales (pero con 4 cables, no con 2).
En situación de reposo, es decir sin la clavija RJ que viene de la consola, la roseta RJ31X tiene un puente interno que conecta la entrada de la compañía con la salida hacia la instalación telefónica interior del domicilio, funcionando como si no estuviera la roseta en medio.
Pero cuando alguien inserta la clavija RJ que viene de la consola, el puente interno se corta, desviando la línea telefónica hacia la consola (tomas 30 y 31), tomando ésta el control de la línea y, tras pasar por la consola, prosiguiendo la línea hacia los terminales del domicilio (tomas 32 y 33).
En una situación de reposo (sin alarmas ni comunicaciones de la consola), el circuito de dicho aparato conecta directamente la línea de teléfono con los terminales telefónicos, pero en el caso de que se dé una alarma, la consola corta la conexión y toma el control de la línea para transmitir la información que necesite (una alarma o una verificación), colgando una conversación que esté en curso desde un terminal del domicilio, si es necesario, además de la conexión a Internet.
Por tanto, para solucionar el problema, bastaría con quitar la clavija de conexión con la consola, dejando la roseta en su posición de reposo, anulando así el control que ejerce la consola sobre la línea, y evitando las llamadas que realiza
Aunque también se podría acceder al menú de instalador de la consola, si se dispusiera de ella, para borrar los números telefónicos de la central a los que debe llamar la consola, que estarán disponibles y grabados en cierta parte de la memoria del aparato.
Evidentemente es más fácil para cualquier usuario la primera opción que la segunda, pues es sierre más difícil conseguir el manual de instalador de una alarma que desconectar una clavija.
Por otra parte, los importes satisfechos por las continuas llamadas a la central de alarmas por parte de la consola, son difíciles de recuperar, pues la compañía no tiene responsabilidad por los aparatos que el usuario tiene conectados a la red, pues según la carta de derechos de los usuarios, regulado por el real decreto 899/2009, el usuario tiene 2 obligaciones importantes, como son la de usar aparatos homologados y, además, es el responsable de la correcta configuración de los equipos que estén más allá del punto de terminación de red (PTR), tal y como es, en este caso, la consola de la alarma.
En concreto, los apartados c) y d) del artículo 32 del real decreto 899/2009 imponen las obligaciones citadas, eximiendo, por ello, a la compañía de cualquier responsabilidad, pues el marcado intensivo del número de la central de alarmas es una mala configuración de la consola, es decir de un aparato más allá del PTR.
Pero la consola es un aparato que no ha instalado el usuario, sino la empresa de seguridad, y por ello la empresa que instala la central de alarmas tiene una serie de obligaciones que debe cumplir, en concreto la señalada en el artículo 45 del real decreto 2364/1994, relativa a la obligación de la empresa instaladora del sistema de poner a disposición del usuario los manuales de manejo del sistema, los planos de la instalación y las posibles averías más frecuentes del sistema
Por otra parte, la empresa explotadora de la conexión de la alarma a una central, tiene la obligación, según dispone el artículo 47 del real decreto 2364/1994, de instruir en el manejo y uso de la consola, así como de las responsabilidades en las que el usuario puede incurrir por el manejo de la instalación.
Una forma de que el usuario recupere su dinero de las llamadas, podría ser que mandara una reclamación a la empresa instaladora (que normalmente coincide con la explotadora de la central) y le hiciera saber que el no entregarle el manual de uso y los planos de las instalaciones, el no advertirle de las averías más comunes o no instruirle en el uso y mantenimiento de la consola, pueden suponer el cometer una infracción leve por parte de la empresa, tal y como dispone el artículo 150.15 del real decreto 2364/1994, sancionable con entre 300 y 3000 €, tal y como se puede ver en el artículo 61.3.b) de la ley 5/2014 (ley de seguridad privada).
Dicha información podría hacer recapacitar a la empresa y que ésta decidiera devolver el dinero de las llamadas como compensación, aunque no es algo que se pueda afirmar a ciencia cierta, pues no queda perfectamente descrita la posible sanción a las empresas instaladoras y explotadoras por una mala desconexión de los aparatos de alarma, sólo queda clara la sanción en el caso de una instalación defectuosa
Otra forma de reclamar sería enviar un escrito a la empresa instaladora advirtiendo de que el artículo 147 del real decreto legislativo 1/2007, relativo a los derechos que asisten a los consumidores y usuarios (en este caso usuarios del servicio de alarma), establece literalmente que "los prestadores de servicios serán responsables de los daños y perjuicios causados a los consumidores y usuarios, salvo que prueben que han cumplido las exigencias y requisitos reglamentariamente establecidos y los demás cuidados y diligencias que exige la naturaleza del servicio"
Debe tenerse en cuenta que la empresa responsable de la desinstalación del sistema le crea al usuario un gran perjuicio económico, pues al no desconectar la consola ni borrar el teléfono grabado en el aparato y, teniendo en cuenta que un fallo en la línea móvil provocará llamadas a través de la línea fija, la empresa es responsable del alto importe de las llamadas al número de recepción de alarmas de la central (no atendidas, por otra parte, por no ser ya cliente de la central receptora).
Saludos Cordiales