Hola:
Es muy habitual que las antiguas compañías pongan trabas a que los usuarios se porten a otras compañías, al igual que las nuevas ponen trabas a que los usuarios vuelvan a las antiguas.
Una de estas trabas es que las nuevas compañías dificulten la cancelación de las portabilidades por los usuarios, de tal forma que éstos no puedan volver sus antiguas compañías tras la cancelación, con el consiguiente peligro de poder perder el número telefónico.
En este mensaje se verán las bases legales que regulan, desde el mes de Noviembre de 2015, las cancelaciones de portabilidad pedidas por los usuarios y la vuelta a las antiguas compañías de los números telefónicos.
Según las especificaciones técnicas de la portabilidad fija, en su apartado 14, páginas 81 y 82 de las mismas, cuando un usuario pide una portabilidad, su nueva compañía debe informarle, en el momento de solicitarla, de una forma clara, comprensible y en un soporte duradero, del derecho a cancelar la portabilidad, y de que ejercer ese derecho no tiene ningún coste, salvo que la compañía le haya prestado servicio
También debe informarle del procedimiento a seguir para la cancelación, el número o correo electrónico a donde dirigirse para ejercer el derecho, así como el horario en el que puede ejercer su derecho, y el plazo máximo para ejercerlo.
En cuanto la antigua compañía confirme que la portabilidad se puede hacer, por cumplir todos los requisitos legales, la nueva compañía debe comunicar al usuario la fecha y hora de la portabilidad, así como la fecha y hora límite para ejercer el derecho a la cancelación.
Aún cuando exista la obligación de que la nueva compañía de comunicar los datos citados en el párrafo anterior, dichos datos deben figurar de forma accesible y clara en la web de la nueva compañía.
También debe aparecer la información relativa a los costes de no devolver los aparatos que se le puedan haber dado para que se preste el servicio solicitado, en el caso de que se cancele la portabilidad, así como los costes relativos a la devolución de los mismos.
Además el usuario debe ser informado de los costes por permanencia que se le pueden cargar por la cancelación de la portabilidad, en el caso en el que el cliente haya pedido de forma expresa, y en un soporte duradero (por escrito o en una grabación telefónica), que se le comience a prestar servicio antes de terminar el plazo en el que se puede cancelar la portabilidad.
Por tanto, de acuerdo la especificación técnica de portabilidad fija, es del todo nulo que una compañía intente cobrar una penalización si se cancela una portabilidad en plazo, salvo que hayan comenzado a prestar servicio antes de que se termine el plazo para ejercer el derechos de cancelación, e igualmente es nulo que la antigua compañía intente paralizar la portabilidad por algún motivo que estuviera en el contrato celebrado con el usuario, tal como compromisos de permanencia, tal y como establece el apartado noveno.2 de la circular 1/2008 de la comisión del mercado de telecomunicaciones (actualmente la CNMC).
La nueva compañía debe permitir la cancelación de la portabilidad por los mismos medios que permite para la contratación (tienda, teléfono y web), siendo el horario, el nivel y calidad de atención al cliente iguales que los exigidos para la contratación de los servicios de la compañía, en todos los canales, y pudiendo el cliente elegir el que desee, con las siguientes particularidades para cada uno de los medios a usar:
1.- En tienda
El usuario que pida una cancelación en tienda debe ser cancelado en el mismo día que lo pide, salvo que lo haya realizado fuera de plazo, debiendo informarle la persona que le atiende si se pasó el plazo para cancelar y dichos proceso no de puede realizar.
2.- Telefónicamente
El horario de atención deberá ser, como mínimo, entre las 9:00 y las 20:00, de Lunes a Viernes, la cancelación debe realizarse en una única llamada gratuita al servicio de atención al cliente y el nivel de operadores para atender las cancelaciones debe ser equivalente al de operadores que existen para contratar
3.- En página web
El formulario de cancelación de la portabilidad por página web debe ser de fácil acceso , teniendo la misma disponibilidad y facilidad de acceso que el equivalente para contratar una portabilidad, y la misma disponibilidad horaria, la cancelación de la portabilidad debe realizarse el mismo día en el que se pide y deberá ser gratuita, debiendo disponer de información de cómo debe identificarse el usuario para activar el proceso.
En todos los casos, el usuario deberá recibir un código de cancelación (al igual que se obtiene uno en la portabilidad), de forma sistemática e instantánea, es decir que debe obtenerse siempre y de forma inmediata, (por escrito o mediante un soporte duradero en formato electrónico, si el usuario así lo pide) con la fecha y hora de la petición de cancelación, independientemente del resultado del proceso (que se pueda cancelar o que no)
Con esa referencia, si la cancelación no se realiza, habiéndolo pedido el usuario en plazo y forma, el usuario podrá pedir a la antigua compañía que solicite su número, sin que la nueva pueda aplicarle ningún tipo de penalización.
Para ello, el usuario deberá pedir expresamente la cancelación a su antigua compañía y darle a la misma el código de cancelación que la nueva compañía ha tenido obligación de suministrarle.
Aunque anteriormente existía la posibilidad de recuperar el número, en el caso de pedir la cancelación de una portabilidad, actualmente es mucho más fácil, pues las propias especificaciones técnicas de la portabilidad fija imponen y regulan unos procedimientos obligatorios a las compañías para realizar el proceso, dotando de unas garantías al usuario que anteriormente no existían.
Saludos cordiales.
Es muy habitual que las antiguas compañías pongan trabas a que los usuarios se porten a otras compañías, al igual que las nuevas ponen trabas a que los usuarios vuelvan a las antiguas.
Una de estas trabas es que las nuevas compañías dificulten la cancelación de las portabilidades por los usuarios, de tal forma que éstos no puedan volver sus antiguas compañías tras la cancelación, con el consiguiente peligro de poder perder el número telefónico.
En este mensaje se verán las bases legales que regulan, desde el mes de Noviembre de 2015, las cancelaciones de portabilidad pedidas por los usuarios y la vuelta a las antiguas compañías de los números telefónicos.
Según las especificaciones técnicas de la portabilidad fija, en su apartado 14, páginas 81 y 82 de las mismas, cuando un usuario pide una portabilidad, su nueva compañía debe informarle, en el momento de solicitarla, de una forma clara, comprensible y en un soporte duradero, del derecho a cancelar la portabilidad, y de que ejercer ese derecho no tiene ningún coste, salvo que la compañía le haya prestado servicio
También debe informarle del procedimiento a seguir para la cancelación, el número o correo electrónico a donde dirigirse para ejercer el derecho, así como el horario en el que puede ejercer su derecho, y el plazo máximo para ejercerlo.
En cuanto la antigua compañía confirme que la portabilidad se puede hacer, por cumplir todos los requisitos legales, la nueva compañía debe comunicar al usuario la fecha y hora de la portabilidad, así como la fecha y hora límite para ejercer el derecho a la cancelación.
Aún cuando exista la obligación de que la nueva compañía de comunicar los datos citados en el párrafo anterior, dichos datos deben figurar de forma accesible y clara en la web de la nueva compañía.
También debe aparecer la información relativa a los costes de no devolver los aparatos que se le puedan haber dado para que se preste el servicio solicitado, en el caso de que se cancele la portabilidad, así como los costes relativos a la devolución de los mismos.
Además el usuario debe ser informado de los costes por permanencia que se le pueden cargar por la cancelación de la portabilidad, en el caso en el que el cliente haya pedido de forma expresa, y en un soporte duradero (por escrito o en una grabación telefónica), que se le comience a prestar servicio antes de terminar el plazo en el que se puede cancelar la portabilidad.
Por tanto, de acuerdo la especificación técnica de portabilidad fija, es del todo nulo que una compañía intente cobrar una penalización si se cancela una portabilidad en plazo, salvo que hayan comenzado a prestar servicio antes de que se termine el plazo para ejercer el derechos de cancelación, e igualmente es nulo que la antigua compañía intente paralizar la portabilidad por algún motivo que estuviera en el contrato celebrado con el usuario, tal como compromisos de permanencia, tal y como establece el apartado noveno.2 de la circular 1/2008 de la comisión del mercado de telecomunicaciones (actualmente la CNMC).
La nueva compañía debe permitir la cancelación de la portabilidad por los mismos medios que permite para la contratación (tienda, teléfono y web), siendo el horario, el nivel y calidad de atención al cliente iguales que los exigidos para la contratación de los servicios de la compañía, en todos los canales, y pudiendo el cliente elegir el que desee, con las siguientes particularidades para cada uno de los medios a usar:
1.- En tienda
El usuario que pida una cancelación en tienda debe ser cancelado en el mismo día que lo pide, salvo que lo haya realizado fuera de plazo, debiendo informarle la persona que le atiende si se pasó el plazo para cancelar y dichos proceso no de puede realizar.
2.- Telefónicamente
El horario de atención deberá ser, como mínimo, entre las 9:00 y las 20:00, de Lunes a Viernes, la cancelación debe realizarse en una única llamada gratuita al servicio de atención al cliente y el nivel de operadores para atender las cancelaciones debe ser equivalente al de operadores que existen para contratar
3.- En página web
El formulario de cancelación de la portabilidad por página web debe ser de fácil acceso , teniendo la misma disponibilidad y facilidad de acceso que el equivalente para contratar una portabilidad, y la misma disponibilidad horaria, la cancelación de la portabilidad debe realizarse el mismo día en el que se pide y deberá ser gratuita, debiendo disponer de información de cómo debe identificarse el usuario para activar el proceso.
En todos los casos, el usuario deberá recibir un código de cancelación (al igual que se obtiene uno en la portabilidad), de forma sistemática e instantánea, es decir que debe obtenerse siempre y de forma inmediata, (por escrito o mediante un soporte duradero en formato electrónico, si el usuario así lo pide) con la fecha y hora de la petición de cancelación, independientemente del resultado del proceso (que se pueda cancelar o que no)
Con esa referencia, si la cancelación no se realiza, habiéndolo pedido el usuario en plazo y forma, el usuario podrá pedir a la antigua compañía que solicite su número, sin que la nueva pueda aplicarle ningún tipo de penalización.
Para ello, el usuario deberá pedir expresamente la cancelación a su antigua compañía y darle a la misma el código de cancelación que la nueva compañía ha tenido obligación de suministrarle.
Aunque anteriormente existía la posibilidad de recuperar el número, en el caso de pedir la cancelación de una portabilidad, actualmente es mucho más fácil, pues las propias especificaciones técnicas de la portabilidad fija imponen y regulan unos procedimientos obligatorios a las compañías para realizar el proceso, dotando de unas garantías al usuario que anteriormente no existían.
Saludos cordiales.