Hola:
 
     En este mensaje se darán unos consejos sobre cómo realizar una buena reclamación, y de cómo llegar de mejor forma a una reclamación eficaz, eficiente, y realizada con el menor esfuerzo, menor pérdida de tiempo, y logrando el mayor rendimiento.
 
     Dichos consejos estarán estructurados en un decálogo, compuesto el mismo de 10 consejos debidamente explicados y razonados, para que se entiendan mejor los consejos dados en los mensajes de este blog y, también, el lector pueda aprender una serie de estrategias que le harán tener más éxito a la hora de reclamar, de forma resumida.
 
     1.- Una reclamación debe ser siempre escrita, para poder dejar prueba del contenido
 
     Para una mayor efectividad de una reclamación, conviene siempre que la misma se realice por escrito o, en su defecto, grabando la llamada telefónica que se realice, pues así constará, para tener pruebas de cara a posteriores reclamaciones ante organismos oficiales de consumo, o de telecomunicaciones
 
     2.- La estrategia y los conceptos son vitales para el éxito de una reclamación
 
     Una reclamación mal fundamentada, con el concepto a reclamar mal planteado o, también, con una estrategia errónea puede hacer que una reclamación planteada con toda la razón de parte del consumidor, puede dar al traste con la misma como, por ejemplo, la descrita en este mensaje
 
     3.- Una reclamación mal fundamentada no tiene nunca éxito, y te hace perder el tiempo
 
     Como ya se explicó en el punto 2, la fundamentar una reclamación de forma errónea, hará que dicha reclamación nunca llegue a buen término, por falta de base que pueda hacerla tener éxito
 
     4.- Repetir una reclamación, siempre es perder el tiempo, pues cuenta solo la primera
 
     Hay personas que creen firmemente en que si son lo suficientemente “pesadas” al reclamar, conseguirán tener éxito en la misma, cuando lo único que les hará es perder el tiempo y la paciencia, pues una reclamación repetida, tal y como se puede ver en el punto nº 5 de este enlace, sólo cuenta como una y, además, permite que las reclamaciones repetidas sobre un asunto idéntico se cierren de forma automática, por ser consideradas la misma reclamación
 
     5.- La carga de la prueba siempre recae sobre la compañía, y no sobre el reclamante
 
     En toda las reclamaciones en materia de telecomunicaciones, la carga de la prueba recae sobre la compañía, que debe ser la que demuestre, en el caso de una contratación, que el contrato se celebró, y que se celebró en los términos que ella indica, pues en el caso de no encontrar, no existir, o no decir lo que la compañía aduce, la razón se le dará, obligatoriamente al cliente, tal y como se comenta en el punto nº 9 de este enlace
 
      6.- La ley siempre está escrita para favorecer de forma aplastante al consumidor y usuario
 
    Tal y como establece la normativa en materia de consumo, además de los derechos que tiene el consumidor, si una cláusula está redactada de tal forma que tenga 2 posibles interpretaciones diferentes, siempre se interpretará de la forma más favorable al consumidor, tal y como reconoce el artículo 80.2 del real decreto legislativo 1/2007
 
      7.- Siempre debe reclamarse hasta el final, para defender tus derechos
 
     Una de las tácticas más habituales de las compañías para que el consumidor desista de reclamar es el aburrir al cliente, básicamente haciéndole repetir la reclamación, y haciéndole desistir por aburrimiento, y por eso es importante llegar lo antes posible hasta los organismos competentes en la materia reclamada y que el éxito ante dichos organismos haga que las compañías, si todos los usuarios hacemos lo mismo, dejen de aplicar esas prácticas dilatorias, al ver que ya no tienen sentido
 
       8.- Debe reclamarse siempre ante los organismos oficiales, si la compañía la deniega
 
     Tal y como se ha escrito en el punto nº 7, si la compañía deniega una reclamación, conviene que el cliente reclame ante los organismos oficiales, especialmente los de telecomunicaciones, pues son competentes a la hora de sancionar a las compañías y, en el caso de que la compañía no cumpla las resoluciones que decida la secretaría de telecomunicaciones, además de la sanción que pueda corresponder por la infracción correspondiente, la no atención a una resolución firme de la secretaría de estado competente en telecomunicaciones es, en si misma una infracción muy grave, tal como se puede leer en este mensaje sobre el tema
 
      9.- Nunca se debe devolver un recibo sin antes reclamar el cargo, para evitar disgustos
 
      Aun cuando parezca una excelente idea devolver un recibo, así porque sí, sin reclamar antes el cargo, y la actuación de la compañía, la realidad es que la idea es pésima, pues hacerlo así resultará en la inclusión del cliente en una lista de morosos y, sin embargo, reclamar primero, y devolver el recibo después, hace que la compañía no pueda incluir al cliente en ninguna lista de morosos, tal y como dispone el artículo 20.1.b) de la ley orgánica 3/2018, que expresamente fija como parámetro para la inclusión en una lista de morosos que la deuda no esté sometida a proceso judicial, administrativo o de consumo que ponga en juicio su exactitud
 
      De ello se desprende que el orden de los factores, a la hora de devolver un recibo, si cambia el producto (o resultado, para entendernos)
 
      10.-Si buscas consejo, puede que el que menos te guste, sea el que mejor te convenga
 
    Es posible que en este blog, muchas veces se den consejos que puedan resultar “chocantes” e, incluso, que puedan ir en contra de lo que nos pida el cuerpo como, por ejemplo, no devolver los recibos cobrados por la compañía, pero curiosamente, ese consejo que no gusta será el mejor que el lector pueda recibir pues, como se puede leer en el punto nº 8 de este mensaje, impedirá que el cliente sea incluido en una lista de morosos mientras reclama y, en ese caso, generar un segundo problema (estar en lista de morosos y no poder acceder a ninguna financiación, si se necesita) además del propio de telecomunicaciones que se tenga con la compañía
 
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      Como se puede comprobar en los mensajes del blog, la orientación que siguen todos ellos es la descrita en este decálogo, para hacer que siguiendo lo descrito aquí, los mensajes sean efectivos a la hora de reclamar y que los clientes tengan éxito en sus reclamaciones lo cual, a la larga, hace ganar tiempo, dinero y ahorra esfuerzo a la hora de reclamar, haciendo dicha tarea una labor bastante más fácil
 
      Saludos cordiales

            Hola
 
            Este mensaje pretende hacer reflexionar sobre las consecuencias de ciertos comportamientos de los usuarios de telecomunicaciones que, sin saberlo, pueden estar incurriendo en ciertas prácticas que, en lugar de producirles un beneficio, como ellos piensan, les pueden traer graves consecuencias
 
            En este caso, se verá cómo el intento de un usuario por ahorrarse unos megabits de consumo y, aparentemente, unos euros, le puede traer algún pequeño, o gran, disgusto, bien sea en el bolsillo en forma de cobro extra o alguno peor
 
            Es muy habitual que algunos usuarios, especialmente si tienen un límite de consumo de datos en su línea móvil de pocos  Gigabit, dichos usuarios intenten ahorrar consumo de la línea móvil conectándose a cuanta red wifi encuentren, bien sea la de su línea fija, la de un vecino, la de su restaurante de comida rápida preferida, el autobús o cualquier otra que no exija pago de ningún tipo….o que, en realidad, el usuario no sea consciente de dicho pago, pues como es sabido, “todo tiene un precio”
 
            En un sistema wifi normal, como el de un domicilio o un local de ocio, existen 3 partes bien diferenciadas:
 
            1.- Enlace vía radio de 2,4 Ghz o 5 Ghz, según el sistema usado
 
            2.- Un enlace con  la red de cualquier compañía de telecomunicaciones, que normalmente es una línea fija
 
            3.- Un ordenador intermedio que, normalmente, gestiona la interacción entre el enlace vía radio del número 1 y el enlace con la red del número 2
 
            Como se indica en el punto número 3, el ordenador de un sistema wifi normalmente sirve de enlace de comunicaciones entre la red de la compañía (normalmente fija, pero que también puede ser móvil) y la red de radio en una de las 2 frecuencias citadas en el punto número 1, pero que también puede hacer, dependiendo del modelo de router, otras funciones, como son la de cortafuegos, antivirus, DMZ (zona accesible desde internet a la red interior del usuario), u otras, siendo la de cortafuegos la más habitual, siendo totalmente configurable tanto en los puertos abiertos o cerrados, como en las palabras a buscar en internet, o los servicios que pueden acceder desde o hacia el exterior de la red interna del usuario.
 
            Y además de las funciones descritas en el párrafo anterior, de simple seguridad en el manejo de la información que circula por la red, y del propio sistema del usuario, el ordenador intermedio puede realizar funciones intermedias de filtro, de generación de publicidad o similares, o de portales cautivos, tales como pueden hacer las de ciertos restaurantes de comida rápida que ofrecen wifi gratuitas para sus clientes y que, normalmente, te meten publicidad de la cadena correspondiente antes de que puedas entrar a internet desde su sistema wifi
 
       Pero aparte de las funciones de seguridad y de publicidad, los router que usan funciones adicionales de wifi, pueden tener incluidas varias funcionalidades adicionales, como pueden ser analizadores y enrutadores de tráfico, que es la función más importante para nuestro mensaje.
 
            En el caso de los analizadores de tráfico, los portales cautivos, los filtros, y otras funciones parecidas, debe tenerse en cuenta que pueden usarse con su función habitual o como captadores de datos de usuarios, contraseñas, direcciones MAC del usuario y que, en el caso de que el punto de acceso gratuito haya sido dispuesto sin mala fe, las consecuencias podrían ser tan sencillas como verse inundado el móvil, el correo postal, o el electrónico, con publicidad de quien haya montado el punto de acceso por wifi, que si el usuario ha hecho un uso “dudoso” del punto de acceso, la próxima vez el dueño del punto le haya agregado a la “lista negra” de las MAC bloqueadas y ya no pueda acceder al mismo, o cuestiones similares,
 
          Pero en este mensaje no podría tratarse sólo el acceso a puntos wifi gratuitos en los que el dueño del punto de acceso tuviera fines altruistas o bienintencionados, con lo que si el usuario se encuentra un punto de acceso wifi gratuito cuyo dueño no fuera honrado, las consecuencias podrían ser bastante catastróficas como, por ejemplo un cargo inesperado en la factura, si el dueño del punto de acceso redirige el tráfico hacia una página de tarot o juegos para móvil y le inyecta código malicioso con los datos del usuario sin advertírselo, lo cual generaría cargos en la factura del cliente sin que éste sea consciente de ello.
 
            Peor podría ser el caso en el que accediendo a través de un punto de acceso wifi gratuito, el usuario visitase la página de su entidad bancaria mediante usuario y contraseña, en cuyo caso sus datos podrían quedar expuestos si el punto de acceso tuviese un “olfateador” de datos de este tipo, pues el usuario podría ser víctima de cargos de mayor entidad e, incluso, de daños económicos muy serios
 
            Al igual que en el párrafo anterior, mediante el correspondiente programa informático, si en el punto de acceso el dueño se apropia de usuarios y contraseñas de lugares oficiales como la agencia tributaria, tesorería general de la seguridad social o similares, los daños más serios no serían los económicos si no los relativos a datos personales sensibles, como datos relativos a las cotizaciones a la seguridad o la posibilidad de conocer los ingresos y domicilio del usuario, entre otros
 
            Como se puede deducir de todo lo escrito anteriormente, dependiendo de las intenciones de quien haya montado el punto de acceso wifi, los daños serán más o menos graves, lo cual implica que los usuarios deberían tomar ciertas precauciones a la hora de acceder a este tipo de puntos, tales como no usar, o usar con cuidado, los puntos wifi desconocidos, o usar ciertas precauciones a la hora de hacerlo, como usar programas de encriptado, para evitar las consecuencias citadas en los párrafos anteriormente escritos.
 
            Como reflexión final, se podría decir que unas sencillas medidas de precaución podrán evitar que el usuario cargue con graves consecuencias, que en el mejor de los casos serán económicas, y en el peor sería la suplantación de la identidad del usuario, consecuencias todas ellas muy graves, y por lo que se solicita encarecidamente a los lectores que tomen las precauciones necesarias para evitar las mismas, y que sean conscientes de los peligros de los puntos de acceso wifi gratuitos
 
            Saludos cordiales

            Hola:
 
            En este mensaje se tratará la forma de reclamar los derechos de un cliente frente a una empresa de mensajería, cuando ésta los vulnera al enviar o recibir un equipo de telecomunicaciones (o de cualquier paquete)
 
            Además de poder acudir al arbitraje de consumo, un cliente que envía o recibe un paquete, ya sea un equipo de telecomunicaciones o cualquier otra cosa (o si realiza un viaje por carretera o ferrocarril), puede acudir a un órgano especializado denominado “Junta arbitral de transporte”, cuya función principal, la de la protección y defensa de las partes de un contrato mercantil de transporte, viene regulada en el artículo 37.1, primer párrafo, de la ley 16/1987
 
            El detalle de las funciones, organización y las normas de procedimiento se dispondrán en la ley 16/1987, en el real decreto 1211/1990, y en el resto de normativa sobre transportes terrestres, debiendo formar parte de dichas juntas representantes de la administración, que siempre presidirán las juntas arbitrales, representantes de las empresas de transporte y representantes de los cargadores (empresas que usan mensajeros para enviar o recibir mercancías) o de los usuarios (viajeros o consumidores, por ejemplo), según dicta el artículo 37.1, segundo párrafo, de la ley 16/1987
 
            Por otra parte, el ministerio competente en materia de transportes, a través de la dirección general correspondiente, coordinará el funcionamiento de las distintas juntas arbitrales de transportes, y dirimirá los posibles conflictos que surjan entre ellas, según dispone el artículo 37.2 de la ley 16/1987
 
           Según el artículo 38.1 de la ley 16/1987, la función principal de las juntas arbitrales es conocer las disputas entre las partes de los contratos mercantiles de transportes, cuyas reclamaciones versen sobre cantidades menores de 15.000 €, sean sometidas a arbitraje de común acuerdo entre las partes, y siempre que alguna de las partes no haya manifestado su oposición a someterse a arbitraje antes de la celebración del transporte, así como aquellos conflictos suscitados por otras partes intervinientes, como pueden ser las subcontratas, los gruistas, o las empresas auxiliares conexas con el contrato de transporte celebrado, siempre que versen sobre las cuestiones mercantiles del mismo y en las mismas condiciones que las expresadas para las partes
 
         Según dispone el artículo 38.2 de la ley 16/1987, el proceso de arbitraje se determinará en otras normas reglamentarias, y deberá basarse en la simplicidad y en ser poco o nada formalista, y el artículo 38.3 de la ley 16/1987 dicta que las juntas de arbitraje tendrán otras funciones atribuidas, como son el depósito de las mercancías de los contratos bajo controversia, y su enajenación, en caso necesario
           
            El artículo 6.1 del real decreto 1211/1990 detalla las funciones de las juntas arbitrales de consumo, fijándolas en las siguientes:
 
            1.- Resolver los conflictos de carácter mercantil, es decir los derivados de los contratos celebrados entre las partes, excluyendo expresamente los de carácter laboral o pena.
 
            2.- Informar, o dictaminar, a instancia de alguna parte, o de la administración, sobre el grado de cumplimiento de un contrato, en cualquiera de sus términos o condiciones de cualquier tipo
 
            3.- Actuar como depositarias y enajenadoras de las mercancías que puedan ser objeto de discrepancia entre las partes en un contrato de transporte terrestre
 
             4.- Peritación del estado de las mercancías objeto de un transporte terrestre, antes, durante o al acabar el transporte contratado
 
            5.- Cualquier otra que les sea encomendada por el ministerio competente en materia de transportes, a fin de proteger los intereses de las partes que pudieran entrar en conflicto
 
            Las funciones anteriores, según dicta el artículo 6.2 del real decreto 1211/1990, las ejercerán las juntas tanto para contratos de transporte terrestre (carretera y ferrocarril) como para los contratos de transporte intermodales (transportes en combinación con el marítimo o el aéreo), siempre que una parte del transporte sea terrestre
 
            La localización de las juntas, y su ámbito geográfico de actuación serán fijadas por las comunidades autónomas, en el caso de tener competencias para ello, o por el ministerio competente, según lo dispuesto en el artículo 7.1 del real decreto 1211/1990
 
            Salvo pacto entre las partes en el que se fije la junta arbitral de transporte a la que se sometan de mutuo acuerdo, será competente aquella situada más cerca del origen del transporte, de su destino, o del lugar de celebración del contrato, a elección del demandante y, en el caso de que se presente ante varias juntas simultáneamente, aquella en la que se haya presentado antes en el tiempo, debiendo abstenerse las demás donde haya sido presentado el conflicto, de acuerdo a lo dictado en el artículo 7.2 del real decreto 1211/1990
 
            Evidentemente, las funciones de peritación, depósito y enajenación de las mercancías las realizará la junta más cercana al lugar donde se encuentren las mismas, según dicta el artículo 7.3 del real decreto 1211/1990
 
            La composición de las juntas está regulada en el artículo 8.1 del real decreto 1211/1990, determinando que deberán estar formadas por un presidente y entre 2 vocales como mínimo y 4 como máximo, designados por las comunidades autónomas competentes o, en su defecto, por el ministerio correspondiente, debiendo estar representados en las vocalías los contratantes (cargadores o usuarios) y los transportistas, con un vocal cada parte, y siendo siempre el presidente un miembro de la administración, debiendo ser licenciado en derecho, de forma obligatoria y pudiendo nombrarse también de entre los miembros de la administración hasta 2 vocales, como máximo, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 8.2 del real decreto 1211/1990, debiendo ser personas que tengan conocimientos en la materia en controversia
 
            Las vocalías obligatorias, una deberá ser designada, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 8.3 del real decreto 1211/1990 de entre las asociaciones de usuarios, si lo “transportado” fueran viajeros, o de entre las asociaciones de cargadores o de la cámara de comercio, en el caso de tratarse de mercancías, y la otra vocalía obligatoria será nombrada de entre las asociaciones de transportistas, según dicta el artículo 8.4 del real decreto 1211/1990
 
            Según dispone el artículo 8.5 del real decreto 1211/1990, si el conflicto es entre 2 empresas de transporte, las 2 vocalías obligatorias serán ocupadas por representantes de los transportistas, no interviniendo ningún vocal representante de los cargadores y usuarios
 
            La secretaría de cada junta será nombrado de entre el personal de la administración de la cual dependa la junta, pudiendo ser uno de los vocales nombrados por la administración o personal auxiliar nombrado al efecto, tal y como dispone el artículo 8.6 del real decreto 1211/1990
 
            En el caso de que la controversia surja entre un transportista y un consumidor, como es nuestro caso particular, la estructura de la junta será la misma, salvo que el vocal obligatorio que corresponde a los representantes de los usuarios será un representante de las asociaciones de consumidores, nombrado por el consejo de los consumidores, según lo dictado por el artículo 8.7 del real decreto 1211/1990
 
            Según dicta el artículo 9.1 del real decreto 1211/1990, las reclamaciones ante las juntas arbitrales se podrán interponer mientras no haya pasado el plazo de prescripción fijado por el artículo 1964 del código civil que está fijado en 5 años, debiendo realizarse dichas reclamaciones, de acuerdo al artículo 9.2 del real decreto 1211/1990, por escrito, debiendo constar en el escrito tanto los datos del reclamante, como los del reclamado, especificación de los motivos claros y concretos de los motivos de la reclamación y la petición que se realice, así como las pruebas sugeridas para defender la reclamación
 
            Una vez recogido el escrito en la junta arbitral de transporte correspondiente, la secretaría de la misma trasladará el escrito de reclamación a la parte demandada, y fijará la fecha y hora para la vista de arbitraje, que comunicará a las partes, de acuerdo al artículo 9.3 del real decreto 1211/1990, siendo la vista oral, y en la que las partes podrán argumentar lo que estimen necesario, incluso aportando o proponiendo pruebas, según lo dispuesto en el artículo 9.4 del real decreto 1211/1990 y tras la que se dictará un laudo en el plazo y forma fijado por el artículo 37 de la ley 60/2003, pudiendo el presidente actuar de forma unilateral solo para impulsar el procedimiento, para que éste avance
 
            Según dicta el artículo 9.5 del real decreto 1211/1990, en el caso de que el reclamante, o su representante, no acuda a la vista oral, se entenderá que desiste de la reclamación, y esta se archivará sin más trámite, pero la inasistencia del reclamado no interrumpirá la vista, ni que se dicte el laudo, no siendo necesaria la presencia de abogado ni procurador para acudir a la misma, pudiendo disponer cada parte su representación en otra persona mediante un simple escrito, según dispone el artículo 9.6 del real decreto 1211/1990, fijando ese mismo artículo que las notificaciones y plazo de las mismas vendrán regidas por lo dispuesto en el artículo 5 de la ley 60/2003
 
            El laudo, de acuerdo con el artículo 9.7 del real decreto 1211/1990, se dictará por mayoría simple de sus miembros, sin que la inasistencia de alguno de sus miembros, salvo la del presidente, impida que se dicte, y teniendo el voto de éste el carácter de “voto de calidad” en los casos de empate
 
          Según lo dictado en el artículo 9.8 del real decreto 1211/1990, los laudos de las juntas arbitrales de transporte no requerirán formalidades ni protocolos especiales, y tendrán los efectos prevenidos en el título II de la ley 60/2003, pudiéndose únicamente pedir su anulación o revisión por los motivos recogidos en el título VII de la ley 60/2003, , pudiendo pedirse ante los tribunales la ejecución forzosa del laudo una vez que hayan pasado 20 días hábiles tras dictarse el mismo, debiendo observarse para ello los procedimientos del título VIII de la ley 60/2003
 
            De acuerdo al artículo 9.9 del real decreto 1211/1990, los arbitrajes celebrados serán de carácter gratuito, a excepción del coste de las pruebas que puedan celebrarse durante el proceso, debiéndose estar siempre, en lo no dispuesto en los párrafos anteriores, a lo que dicte la ley 60/2003, o en los dictámenes del ministerio competente, tendente todo ello a homogeneizar la labor y los criterios a usar por todas las juntas arbitrales en materia de transportes, de acuerdo al artículo 9.10 del real decreto 1211/1990, debiendo seguirse, a la hora de sustanciar los conflictos por parte de las juntas, las indicaciones que imparta el ministerio con competencias en la materia, según dispone el artículo 9.11 del real decreto 1211/1990
 
            Si el destinatario del envío no estuviese en su domicilio, o rehuse hacerse cargo del mismo, y siempre que se haya pagado el porte, el transportista podrá depositar ante una junta arbitral de transporte la mercancía, a disposición del remitente o, si se presenta, del destinatario, figurando a efectos legales como entregada, debiendo pagar bien el remitente o bien el destinatario los gastos generados por el citado depósito, según dispone el artículo 12.1 del real decreto 1211/1990, debiendo disponer las juntas arbitrales de locales y medios para la función de depósito, bien sean propios o con la colaboración de las asociaciones de transportistas o empresas privadas, mediante la firma de un convenio de colaboración, tal y como dispone el artículo 12.3 del real decreto 1211/1990
 
            En el siguiente enlace se podrán observar las distintas juntas arbitrales de transporte, ordenadas por comunidad autónoma, ante las que se podrán presentar las reclamaciones por la materia de la que trata este mensaje, el transporte terrestre
 
            Juntas arbitrales de transporte por comunidad autónoma
           
            Este mensaje, en coordinación con los de esta misma serie sobre el envío de equipos de telecomunicaciones a domicilio, referentes a los requisitos de los contratos y a los derechos y deberes de las partes de un contrato de transporte, puede ser útil a quien pueda verse implicado en un conflicto a la hora de enviar o recibir paquetes con terminales móviles u otro equipamiento de telecomunicaciones mediante una empresas de mensajería
           
            Saludos cordiales

            Hola:
 
            En este mensaje se verá cómo un solo hecho puede generar varias reclamaciones, por motivos diferentes, algo que puede ser bastante más útil que reclamar varias veces por un solo motivo, que es bastante habitual, pero bastante poco útil, pues como se puede ver en el apartado número 5 del mensaje sobre calidad del servicio titulado “Calidad del servicio (Parte II). Cómo se mide la calidad en general”, una reclamación repetida se considera, a todos los efectos, como una sola, no como varias, y las sucesivas reclamaciones se cerrarán sin entrar ni siquiera a analizarlas y, sin embargo, reclamar por varios motivos diferentes por un solo hecho, se considerarán varias reclamaciones diferentes, una reclamación por cada motivo reclamado
 
            Como ejemplo de esta estrategia de reclamar por varios motivos ante un mismo hecho reclamable, podría servir un ejemplo ficticio, pero muy habitual en el sector de las telecomunicaciones, que se ilustrará en este mensaje mediante una breve conversación inventada entre un teleoperador y un cliente que reclama ante su compañía el que ésta no le respetó una oferta realizada al portarse desde otra compañía, y que al pedirle que le de las conversaciones del contrato el teleoperador le dice que sólo se las daría mediante una orden judicial y cuelga la llamada
 
            Operador.- Buenos días / tardes / noches, ¿en que puedo ayudarle?
 
            Cliente.-     Buenas tardes, me están cobrando ustedes 30 € más de lo que se pactó en contrato
 
            Op.-            ¿Cómo dice?
 
            Cl.-          Que en el contrato que me grabasteis hace 2 meses decía que debía pagar X euros por los servicios de bla, y  bla y bla, además de un terminal financiado por 12 € más al mes, y me estáis cobrando 30 € más, y el terminal no es el que me dijisteis, sino que me mandasteis uno peor
 
            Op.-             En nuestro sistema consta como que ud. tiene contratado esto y lo otro por un precio de “lo que dice el cliente que le ofertaron más 30 €”
 
            Cl.-              Imposible, me ofrecisteis bla, bla y bla por X euros, lo podéis comprobar en la grabación que se me hizo
 
            Op.-             Yo no tengo que comprobar nada, lo que está en el sistema es lo que usted contrató
 
            Cl.-              Imposible, debe haber una grabación donde diga que el precio es el que yo digo, y quiero que me paséis la grabación para poder reclamar
 
            Op.-           Si usted quiere cualquier grabación, eso debe pedirlo mediante sentencia judicial
 
            Cl.-            ¿Me estás vacilando?, ¡¡¡ Pásame con tu supervisor !!!
 
            Op.-           Tut, tut, tut,……(sonido de llamada colgada)
 
            En esta conversación, lo que parece una sola reclamación, por el motivo de no respetar una oferta la compañía, en realidad se pueden sacar muchos motivos de reclamación y, por tanto, se podrían plantear varias reclamaciones distintas (convendría tener la llamada grabada, para que tengan más fuerza, al servir como prueba)
 
            1.- El no respeto de la oferta por parte de la compañía, como motivo original, que puede reclamarse de la forma descrita en el mensaje de este mismo blog titulado “Contratos. Reclamación por no respetarme ofertas la compañía”
 
            2.- El que el teleoperador cuelgue la llamada y vulnere el derecho del cliente a ser atendido, que puede reclamarse de la forma descrita en el mensaje titulado “Atención al cliente. ¿Qué debo hacer si el SAC me cuelga la llamada?”
 
            3.- No darle al cliente la posibilidad de obtener su contrato, que se reclamaría tal y como se indica en el mensaje “Contratos. Quiero mi contrato verbal, ¿cómo lo consigo?”
 
            4.- No respetarle las condiciones para darle el terminal, reclamable dicha circunstancia basándose en el mensaje “Contratos. Promociones de tarifas con móviles”
 
          5.- No respetar las condiciones de financiación del terminal y los derechos del cliente, cuyas condiciones vendrían fijadas en un contrato de financiación, cuyas condiciones se pueden ver en el mensaje “Financiación. Celebración de contratos de crédito”
 
          Como se ha escrito en las líneas y párrafos anteriores, lo que puede parecer una reclamación, por un solo hecho, se puede convertir en varias reclamaciones diferentes, que hará al cliente ganar fuerza, pues como se verá más adelante, le permitirán presionar ante distintos organismos públicos de defensa de los derechos del consumidor, pues los 5 motivos para reclamar generarían para la compañía 5 posibles sanciones, en diferentes materias, como protección de datos personales, servicios financieros, vulneración de derechos de un usuario de telecomunicaciones, y diferencias en materia general de consumo
 
            Teniendo en cuenta que un solo hecho se ha descompuesto en 5 motivos diferentes y, por tanto, en 5 reclamaciones diferentes, y teniendo en cuenta que las compañías suelen hacer caso omiso de las reclamaciones que se les presentan, el cliente se verá obligado a acudir a distintos organismos públicos en defensa de sus derechos
 
            1.- En el caso de no respetar la oferta, deberá acudir a la secretaría de estado de telecomunicaciones, siguiendo el procedimiento legal que viene recogido en el mensaje “Reclamaciones. Proceso legal para presentarlas”
 
            2.- En el caso de que un teleoperador cuelgue una llamada, se reclamaría también ante la secretaría de estado de telecomunicaciones, siguiendo el mismo procedimiento que en el punto anterior
 
        3.- En el caso de que a un cliente no le den su contrato, deberá acudir a 2 organismos simultáneamente, pues como cliente de servicios de telecomunicaciones deberá acudir a la ya citada secretaría de estado, siguiendo el procedimiento de reclamación ya citado, pues la compañía telefónica está obligada a entregar el contrato al cliente, según dicta la vigente normativa sobre telecomunicaciones
 
            Pero por otra parte, el negarle a un cliente los datos personales es una vulneración de los derechos del cliente, en materia de protección de datos personales, que podrá ser sancionada por la agencia española de protección de datos
 
          4.- En el caso de los terminales, el cliente podría reclamar ante la secretaría de estado, por no respetar el contrato firmado, de acuerdo al procedimiento ya visto anteriormente en los puntos 1 y 2, pero también podrá ser reclamado ante una junta de arbitraje de consumo de acuerdo con lo escrito en el mensaje “Reclamaciones. Proceso de arbitraje de consumo”
 
            5.- Por último, el no respetar las condiciones de financiación podrá ser reclamado ante el comisionado de defensa del cliente de servicios financieros, de acuerdo con el procedimiento escrito en el mensaje “Financiación de terminales. Reclamación a las financieras y aseguradoras”
 
            Siguiendo la estrategia de partir un solo hecho reclamable en varias partes, conseguirá que ante la más que probable avalancha de sanciones por parte de los diferentes organismos públicos a los que acudirá el cliente, lo que es seguro es que la compañía cederá ante las pretensiones, con lo que la estrategia de “divide y vencerás”, será cierta en este caso
 
            Saludos cordiales

            Hola
 
            En este mensaje, se tratará la forma de reclamar ante una entidad financiera o aseguradora, por las controversias que puedan tener con sus clientes, según detalla el artículo 1 de la orden ECO 734/2004, siempre que se refieran, a entidades financieras o aseguradoras, según dicta el artículo 2.1 de la orden ECO 734/2004, pudiendo reclamar tanto las personas físicas como las jurídicas, y en el caso de las aseguradoras los terceros implicados, que celebren contratos con una entidad financiera o aseguradora española, o con una sucursal en España de una de esas entidades si son extranjeras, según dispone el artículo 2.2 de la orden ECO 734/2004
 
        Para ello, se deberá disponer una estructura en las entidades del párrafo anterior para poder hacer frente a dichas controversias, y unos procedimientos para resolverlas, empezando en este mensaje por las estructuras necesarias para ello.
 
            Según dicta el artículo 3 de la orden ECO 734/2004, las entidades financieras y aseguradoras que se citaron con anterioridad están obligadas a resolver todas las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes, en defensa de sus legítimos intereses y derechos, debiendo disponer, de forma obligatoria, de un departamento de atención al cliente, especializado en resolverlas, de acuerdo al artículo 4.1 de la orden ECO 734/2004, pudiendo tener un solo departamento para varias compañías que formen un solo grupo empresarial, pudiendo tener también, aunque no de forma obligatoria, de un departamento del defensor del cliente, jerarquicamente superior al de atención al cliente, y que debe hacer cumplir la normativa sobre protección al cliente y sobre transparencia bancaria, según dicta el artículo 4.2 de la orden ECO 734/2004, resolviendo aquellas reclamaciones que se dictamine en el reglamento de cada entidad para los departamentos de atención al cliente y defensor del cliente, atendiendo a su complejidad, cuantía y otras circunstancias, pudiendo ser único para un grupo de empresas determinado.
 
           Dado que tanto los departamentos o servicios de atención al cliente (en lo sucesivo, SAC, por abreviar) como los departamentos de defensor del cliente (en lo sucesivo, DDC, por abreviar) dedican toda su actividad a defender los derechos de los clientes, el artículo 5.1 de la orden ECO 734/2004 dispone que los miembros de dichos departamentos deben ser personas de gran honorabilidad profesional y con experiencia en el sector financiero, considerándose que existe honorabilidad cuando la trayectoria profesional de la persona designada se ha basado en respetar la ética y la legalidad en su actividad profesional, y la experiencia se basa en que la persona tenga grandes conocimientos del sector financiero
 
         Además, los departamentos de atención o del defensor de los clientes deberán ser designados por los consejos de administración de cada entidad financiera, debiendo ser ratificados por las asambleas o las juntas generales de cada entidad, u órganos similares, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 5.2 de la orden ECO 734/2004, debiendo ser comunicado el nombramiento al comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros, y a las autoridades de supervisión correspondientes, según la actividad desarrollada, tal y como dicta el artículo 5.3 de la orden ECO 734/2004
 
            El artículo 6.1 de la orden ECO 734/2004 dicta que los SAC serán autónomos, sin depender, en ningún caso, de otros departamentos de la entidad, tal como departamentos comerciales, operativos u otros, para poder mantener la imparcialidad, aun cuando las peticiones de información que realicen a otros departamentos deberán ser contestadas siempre, atendiendo a los criterios de rapidez, eficacia, seguridad y coordinación, debiendo asegurarse la entidad a la que representan de dotarles de los medios humanos, materiales y organizativos para cumplir adecuadamente su misión, especialmente mediante la adecuada formación de sus miembros en las materias de las que deban conocer, según dispone el artículo 6.2 de la orden ECO 734/2004
           
            En el caso de los DDC, el artículo 7.1 de la orden ECO 734/2004 dispone que éstos deben actuar con total independencia de la entidad, en cuanto a las directrices y criterios a seguir y, además, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 7.2 de la orden ECO 734/2004, los DDC deben ser ajenos a las estructuras de las entidades para las cuales prestan sus servicios, resultando las decisiones favorables al reclamante vinculantes para la entidad reclamada, sin perjuicio de poder acudir a otras instancias administrativas o judiciales, de acuerdo al artículo 7.3 de la orden ECO 734/2004
 
            Los SAC y, en su caso, cuando existan, los DDC, estarán sometidos a un reglamento específico para cada uno de ellos, que regulará su funcionamiento, según dispone el artículo 8.1 de la orden ECO 734/2004, debiendo ser aprobado cada reglamento por el consejo de administración de cada entidad y ratificados posteriormente, si fuera necesario, por la junta de accionistas, asamblea general u órgano similar, según lo dispuesto en el artículo 8.2 de la orden ECO 734/2004
 
            Los reglamentos deberán contener, de acuerdo al artículo 8.3 de la orden ECO 734/2004, además de aquellos principios que estén recogidos en la orden ECO 734/2004, los siguientes:
 
            1.- Duración del mandato, y posible renovación
 
            2.- Causas de incompatibilidad, inegibilidad y cese
 
         3.- Relación precisa de asuntos que, por cuantía o asunto, deba ser de conocimiento exclusivo del DDC y mención expresa de que el resto de asuntos deberá tratarlos el SAC
 
            4.- Mención de si el DDC será una segunda instancia si el SAC deniega una reclamación
 
            5.- Deber de colaboración de todos los departamentos de informar a los SAC y DDC
 
            6.- Plazo para presentar una reclamación, sin que éste pueda ser inferior a 2 años
 
            7.- Trámites internos a seguir por la entidad al tratar una reclamación
 
        Según lo dispuesto en el artículo 8.4 de la orden ECO 734/2004, cada reglamento deberá ser supervisado, dentro de los 3 meses posteriores a su aprobación, para ver si se ajusta a lo dispuesto en los puntos anteriores, correspondiendo tal verificación al banco de España, en el caso de entidades de crédito españolas, o de las sucursales en España de las entidades extranjeras, a los órganos correspondientes de las comunidades autónomas, en el caso de cajas de ahorros y cooperativas de crédito de ámbito autonómico, a la comisión nacional del mercado de valores, para el caso de fondos de inversión, y a la dirección general de seguros y fondos de pensiones, en el caso de entidades aseguradoras, debiendo ser supervisados
 
            Según dispone el artículo 9.1 de la orden 734/2004, las entidades financieras y aseguradoras deberán disponer en todas las oficinas abiertas al público, así como en sus web la siguiente información:
 
            1.- La existencia de un SAC y, en su caso, un DDC, y sus direcciones postal y de correo electrónico
 
            2.- Que la entidad debe atender todas las quejas, y que el plazo máximo para hacerlo es de 2 meses
 
           3.- Una mención a que existe el comisionado de defensa de los clientes de servicios financieros, y la dirección postal y de correo electrónico de dicho comisionado y de la obligación de agotar la reclamación ante la entidad, antes de reclamar ante el mismo
 
            4.- El reglamento de funcionamiento de los SAC y los DDC
 
            5.- Referencias a la normativa sobre transparencia y protección a los clientes de servicios financieros
 
            Y de acuerdo al artículo 9.2 de la orden ECO 734/2004, en todas las notificaciones de resolución de una reclamación deberá figurar expresamente que el cliente tiene derecho a acudir al comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros que corresponda, según lo visto anteriormente en este mismo mensaje (Banco de España, CNMV, Dirección General de Seguros…..)
 
            En los siguientes enlaces, se proporciona acceso a las páginas web de los comisionados correspondientes al Banco de España y de la Dirección General de Seguros, pues otros como la CNMV exceden al propósito de este mensaje
 
            Portal del cliente bancario del Banco de España
 
            Dirección general de seguros y fondos de pensiones
 
       Una vez expuesta la composición y requisitos de los órganos que deben actuar frente al cliente en el caso de que éste presente una queja o una reclamación, a partir de estas líneas se describirán los procedimientos detallados a seguir tanto por el cliente que reclama como por la entidad reclamada
 
            El procedimiento a seguir para presentar reclamaciones por parte de los clientes de una entidad financiera o aseguradora está descrito en las artículos 10 a 15 de la orden ECO 734/2004, y según lo dispuesto en el artículo 10.1 de la orden ECO 734/2004 es de obligado cumplimiento para los DDC, siempre que deba actuar y no haya sido resuelta la reclamación previamente por algún departamento de la entidad ante el que se pueda haber presentado, no siendo de obligado cumplimiento para los SAC, salvo que lo pida el cliente reclamante, previa información por parte de la entidad del derecho a que se siga el proceso tal y como se describirá bajo estas líneas, tal y como dicta el artículo 10.2 de la orden ECO 734/2004
           
            En cualquier caso, tanto si la reclamación la atiende un DDC o un SAC, el plazo máximo para dictar una resolución a la reclamación presentada es de 2 meses a partir del siguiente día hábil tras su presentación, tal y como dispone el artículo 10.3 de la orden ECO 734/2004, pudiendo el cliente, una vez transcurrido ese plazo sin contestación, o si se le contesta y no está de acuerdo reclamar ante el comisionado de supervisión que corresponda (Banco de España o Dirección general de seguros), cuyos enlaces se pueden ver en líneas anteriores en este mismo mensaje
 
            La iniciación del procedimiento de reclamación se podrá iniciar presentando la misma presencialmente o de forma electrónica, según lo dispuesto en el artículo 11.1 de la orden ECO 734/2004, siempre que, en este último caso, se permita el almacenamiento, impresión y lectura de los documentos que se aporten
 
            De acuerdo al artículo 11.2 de la orden ECO 734/2004, el procedimiento de reclamación se iniciará dirigiendo a la entidad  un escrito o documento donde constará:
 
            1.- Nombre, apellidos, domicilio y documento identificativo (DNI / NIE / CIF, para empresas)
 
            2.- Si es una empresa, los datos de la empresa
 
            3.- En el caso de presentar la reclamación o queja  un representante, los datos de éste
 
            4.- Motivo claro, concreto (sin vaguedades) y explícito de la reclamación que se presenta
 
            5.- Departamento u oficina donde se produjo el hecho que se reclama
 
           6.- Mención expresa de que el reclamante no conoce que el hecho reclamado no esté inmerso en un proceso judicial ni administrativo de resolución de conflictos (arbitraje de consumo, o similar)
 
            7.- Lugar y fecha donde se presenta la reclamación y firma del reclamante
 
            8.- El reclamante deberá aportar, además, todas las pruebas que considere oportunas
 
            El escrito que se ha citado en las líneas escritas con anterioridad, podrá presentarse ante un DDC, un SAC, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, o en la dirección electrónica habilitada al efecto, tal y como dispone el artículo 11.3 de la orden ECO 734/2004, y que como ya se vio con anterioridad cada entidad está obligada a habilitar para las reclamaciones
 
            Una vez recibido el escrito, y tal y como dicta el artículo 12.1 de la orden ECO 734/2004, la entidad reclamada deberá informar al reclamante sobre el departamento que tratará su reclamación, y a donde será remitida por vía interna por el receptor del escrito, abriéndose el oportuno expediente, no teniendo que presentar más de una vez el escrito el cliente, y la entidad está obligada a darle un justificante por escrito de la presentación donde figure la fecha en la que se presentó el documento, no suspendiendo el envío interno entre departamentos el plazo máximo de 2 meses en el que quien atienda la reclamación deberá resolverla.
 
            Posteriormente, y según dicta el artículo 12.2 de la orden ECO 734/2004, el departamento que se haga cargo de la reclamación deberá revisarla y, en el caso de que falte algún dato relevante (no se justifique la identidad del reclamante, o no se concrete el motivo, por ejemplo), el departamento que se haya hecho cargo de la reclamación deberá informar al cliente, en el plazo de 10 días naturales, de que debe subsanar dichos datos o aportar la documentación oportuna y de que si no lo hace se archivará la reclamación sin más trámite, suspendiéndose en ese caso el plazo de resolución de la reclamación por el tiempo que tarde el cliente en subsanar el error
 
            De acuerdo al artículo 12.3 de la orden ECO 734/2004, sólo se podrá rechazar una reclamación por los siguientes motivos:
 
            1.- Cuando se omitan datos esenciales no subsanables (p. ej. El motivo de la reclamación)
 
         2.- La reclamación por motivos objeto de proceso judicial o arbitral, o reservados a los órganos judiciales o administrativos (reclamaciones por daños y perjuicios, por ejemplo)
 
            3.- Cuando el motivo de la reclamación no sea algo concreto
 
            4.- Cuando sea reiteración de otra por el mismo hecho, ya presentada por el cliente
 
            5.- Cuando hubiera pasado el plazo máximo para presentar reclamaciones que el reglamento del DDC o SAC admita (debe recordarse que es un mínimo de 2 años)
 
            6.- Cuando se tenga constancia por el DDC o SAC de que se está tramitando una reclamación judicial o administrativa por los mismos hechos
 
            Si se encuentra inadmisible la reclamación, por alguno de los motivos citados sobre estas líneas, la entidad deberá comunicárselo al reclamante para que realice las alegaciones oportunas en el plazo de 10 días naturales y, en el caso de que el reclamante conteste y aun así se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará al cliente la decisión de no admitir la reclamación, tal y como dispone el artículo 12.4 de la orden ECO 734/2004
 
            En el caso de admisión de la reclamación, los SAC y los DDC podrán recabar de cualquier departamento, y del reclamante, cuantas aclaraciones, informaciones y elementos de prueba como consideren necesarios para resolver la reclamación, tal y como dispone el artículo 13.1 de la orden ECO 734/2004

            En el caso de los DDC, y tal y como determina el artículo 13.2 de la orden 734/2004, en sus reglamentos de funcionamiento deberá figurar un plazo para que las entidades financieras presenten alegaciones a las reclamaciones formuladas
 
            Puede suceder que las entidades reclamadas rectifiquen por voluntad propia las conductas que condujeron a que se presentase la reclamación a satisfacción del reclamante, debiendo comunicarlo al DDC o SAC que conozca de los hechos, justificándolo documentalmente, salvo que el cliente desista de la reclamación de forma expresa, procediéndose en ese caso al archivo de la reclamación sin más trámite, según dicta el artículo 14.1 de la orden ECO 734/2004
 
            El cliente podrá desistir de sus pretensiones y de continuar con el proceso de reclamación en cualquier momento, dando fin de ese modo a la reclamación con respecto al cliente, pero si la reclamación la atiende un DDC, éste podrá proseguir la misma, en su labor de defensa de la transparencia y de la protección de la clientela, pues así lo autoriza el artículo 14.2 de la orden ECO 734/2004
 
            Como ya se citó con anterioridad, el plazo máximo para resolver las quejas y reclamaciones es de 2 meses desde su presentación, según fija expresamente el artículo 15.1 de la orden ECO 734/2004, debiendo resolverse de forma motivada y con unas conclusiones claras para cada reclamación, y deberá estar fundada en las cláusulas contractuales, las buenas prácticas y usos financieros y en las normas sobre transparencia y protección de la clientela, y si se aparta de los preceptos usados en reclamaciones anteriores sobre la misma materia, deberá justificarse el porqué de tal decisión, según dicta el artículo 15.2 de la orden 734/2004
 
            La resolución deberá comunicarse a los clientes en el plazo máximo de 10 días naturales a partir de la toma de la decisión, y deberá hacerse por escrito o por medios telemáticos, siempre que estos últimos permitan la lectura, impresión y archivo de los documentos enviados, pues así lo dispone el artículo 15.3 de la orden ECO 734/2004
 
            Si una vez comunicada la resolución de la reclamación, bien por haber pasado los 2 meses de plazo máximo para resolver o porque el reclamante discrepe con la resolución adoptada, por mantener otros criterios que la entidad, podrá siempre acudir a defender sus derechos ante el comisionado correspondiente, pero en ese tema, por ahora, no se entrará en este blog, por su complejidad, aunque se recomienda el acceso a los portales del cliente bancario del banco de España, y de la dirección general de seguros, que están fijados sobre estas líneas (al hablar sobre los comisionados), pues creo que podrán ser de gran interés a la hora de saber cómo defender los derechos de los clientes
 
            Saludos  cordiales

            Hola:
 
     En este mensaje se tratará cómo le afecta el cambio de condiciones a un contrato, pues un cambio en las condiciones de un contrato de telecomunicaciones tiene la condición de ser un nuevo contrato.
 
            Según el artículo 1261 del código civil, dispone que para la existencia de un contrato, deben darse 3 requisitos
 
            1.- Que exista una causa del contrato (en este caso, la libre voluntad de las partes)
            2.- Que exista un objeto cierto del contrato (el servicio de telecomunicaciones contratado)
            3.- Que exista un consentimiento válido de las partes
 
            La causa, en el caso de los contratos de telecomunicaciones, es la libre voluntad de las partes de obtención de un servicio de telecomunicaciones, por parte del usuario, y la obtención del dinero del cliente, en el caso de la compañía, causa totalmente válida
 
            El objeto será el servicio de telecomunicaciones en sí mismo, y que vendrá regulado por las cláusulas que ambas partes pacten libremente, que en nuestro caso denominaremos “condiciones generales del contrato” siempre que se atengan a las regulaciones legales sobre la materia, en este caso la ley 9/2014 y la normativa reguladora en materia de telecomunicaciones, que fija, entre otras cosas, la forma y contenido mínimo de los contratos y la forma de comunicación del cambio de las mismas.
 
            En este caso, las “condiciones generales del contrato”, son parte del objeto del contrato y, por ello, un cambio en una de las condiciones resulta en un contrato nuevo, pues cambia el objeto del mismo, siempre que dicho cambio no vaya en contra de las leyes sobre las telecomunicaciones
 
       Por otra parte, el lugar de instalación es otra condición del contrato y, por tanto, un cambio en el domicilio donde se instale un circuito de telecomunicaciones resulta en un contrato nuevo.
 
            Al igual que con la modificación de las condiciones descritas en los párrafos anteriores, el cambio en cualquier otra condición modificará el objeto del contrato y resultará en un contrato nuevo de telecomunicaciones que será válido mientras ninguna de las nuevas condiciones vaya en contra de la normativa de telecomunicaciones vigente en el momento de cambiar el contrato.
 
        Supongamos que un usuario “Juan Español Español” contrata la instalación de fibra en domicilio “A”,  junto con una línea móvil “A”, facturados conjuntamente a un precio “A”, y con una permanencia por un tiempo estimado de 1 año con las mismas condiciones, teniendo una penalización de “A” euros si se va de la compañía, o cambia de la tarifa “A” a otra diferente, firmando con el operador “Telefonía del Loro” el correspondiente contrato
 
            En ese contrato, la causa del mismo es la libra voluntad de las partes de firmarlo, motivada por las ganas de D. Juan Español Español de tener fibra, y las ganas de “Telefonía del Loro” de ganar un cierto dinerillo con los ingresos que le proporcionará D. Juan
 
            El consentimiento de celebrar el contrato, se mostrará en la firma sobre papel o en la contestación afirmativa grabada en un ordenador, donde Juan dice claramente, y sin duda alguna,  que quiere contratar los servicios de Telefonía del Loro
 
            Y el objeto del contrato es el servicio de telecomunicaciones que ambas partes pactan libremente, sujeto dicho servicio a las condiciones expresadas anteriormente.
 
            En el caso de que alguna de las partes, o ambas, decidiese cambiar las condiciones del objeto del contrato, como puede ser cambiar el domicilio de la dirección “A” a una nueva dirección “B”, cambiaría el objeto del contrato y, por tanto, el objeto cambiaría y, por tanto, el contrato sería diferente, resultando en un contrato nuevo, con otro objeto, aunque las partes fueran las mismas y que, por tanto, necesitaría de un nuevo consentimiento por las partes, pues según el artículo 1256 del código civil, la validez y el cumplimiento de los contratos no puede dejarse al arbitrio de una de las partes
 
            Al igual que la dirección, si el precio “A” cambia a precio “B”, el contrato es diferente y, por tanto, será un contrato  nuevo, pues el objeto es diferente y deberá contar con el consentimiento de ambas partes
 
            En el caso de los contratos de telecomunicaciones, y como se puede consultar en el mensaje de este mismo blog “Contratos. Baja sin coste al cambiar las condiciones la compañía”, si el cambio lo propone la compañía deberá darle al cliente un plazo de 30 días para aceptar o rechazar el cambio y, por tanto, el nuevo contrato se considerará aceptado por el cliente si éste no dice nada transcurrido el plazo citado anteriormente, pero no fija ningún plazo para el caso contrario.
 
            Sin embargo, en el caso de un cambio de domicilio, se debe considerar que la compañía acepta el cambio del objeto desde el mismo momento en el que comienza las labores necesarias para que dicho cambio se haga efectivo
 
            En este caso, el de cambio de domicilio, se considera que el cambio del objeto es una novación de contrato (es decir, un contrato nuevo), con todas las consecuencias que ello acarrea, como puede ser el pago de las penalizaciones por permanencia, pues en este caso el cliente sería el que rompe el contrato
 
            Otro caso importante para el usuario es el denominado “perfeccionamiento” de un contrato, como puede ser que un contrato que sería nulo, tal y como que al pedir fibra en un traslado de domicilio en el nuevo domicilio no haya posibilidad de instalarla y la compañía ofrezca instalar ADSL de forma “provisional”, en cuyo caso si el cliente no reclama que el contrato nulo, se considera que el nuevo contrato es válido y el cliente deberá conformarse con tener ADSL en lugar de fibra.
 
            Por tanto, al resultar en los casos analizados un nuevo contrato, regirán para el mismo las condiciones que se hayan aceptado, incluso permanencias si hubiese lugar a ellas, siempre que el cliente haya aceptado explícita o implícitamente las nuevas condiciones y, sobre todo, que haya sido informado de las mismas, pues como se puede ver en el mensaje “Contratos. Una cláusula no informada puede considerarse nula”, si al cliente no se le informa de los cambios en el contrato, éste se podría considerar nulo.
 
            Por tanto, y siempre que se informe al cliente de cualquier cambio en el contrato, y siempre que éste acepte de forma explícita o implícita el contrato, un cambio en un contrato es un contrato nuevo y, por tanto, se considerará que está sujeto a nuevas condiciones y es un contrato nuevo.
 
            Todo cliente que acepte condiciones nuevas en su contrato de telecomunicaciones debería tener siempre en cuenta lo dicho hasta aquí
 
            Saludos cordiales

            Hola:
 
            En este mensaje se describirá el funcionamiento del sistema arbitral de consumo, desde el punto de vista de los órganos que lo conforman, desde los órganos arbitrales que juzgan los asuntos a tratar, hasta los más altos estamentos de coordinación y prescripción de normas de interpretación de controversias
 
            Ante todo, conviene advertir que todos los órganos que se recogen en este mensaje, se deben regir, en todo momento, y sin perjuicio de usar para los juicios sobre los asuntos que conozcan, para temas administrativos y de gestión por la ley 60/2003, de arbitraje general, en los casos en los que el real decreto 231/2008 sobre arbitraje de consumo no contemple alguna situación, es decir, que la ley citada actuará como norma subsidiaria del real decreto también citado y, además, por la ley 39/2015, de regulación del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas, pues todos los órganos del sistema están relacionados o conformados por personas dependientes de la administración pública.
 
            En este mensaje se enumerarán los órganos del sistema de mayor a menor importancia jerárquica dentro de la organización, explicando para cada uno de los niveles de jerarquía sus funciones e importancia, además del precepto legal que los regula
 
            Existen 4 niveles jerárquicos en el sistema arbitral, que son los siguientes:
 
            1.- Consejo general del sistema arbitral de consumo
 
            Es el máximo órgano en materia del sistema arbitral de consumo, y depende, según dicta el artículo 12 del real decreto 231/2008 del ministerio de sanidad, a través del instituto nacional de consumo
 
            Sus funciones son del tipo estratégico, como elaborar informes estadísticos, aprobar las directrices generales sobre los planes de formación del personal del sistema, dictar estrategias generales a seguir en la composición de los órganos arbitrales y el seguimiento, apoyo y propuesta de mejoras del sistema arbitral de consumo, tal y como dispone el artículo 15 del real decreto 231/2008
 
            Está formado por 23 personas de distintos estamentos, como el consejo general de las cámaras de comercio, el conejo general de la abogacía, un representante por cada uno de los ministerios de economía, justicia, administraciones públicas y de industria, y el instituto nacional de consumo, entre otros, que vienen fijados en el artículo 13 del real decreto 231/2008
 
            El presidente, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 13.2 del real decreto 231/2008, es el presidente del instituto nacional de consumo, y el vicepresidente del consejo será el director del instituto nacional de consumo, de acuerdo con el artículo 13.3 del real decreto 231/2008, el resto de consejeros está fijado en el artículo 13.4 del real decreto 231/2008, siendo el secretario del consejo el subdirector de arbitraje y consumo del instituto nacional de consumo, tal y como dispone el artículo 13.5 del real decreto 231/2008
 
            El consejo general funciona mediante sesiones plenarias (o plenos) y secciones temarias específicas, según dispone el artículo 14.1 del real decreto 231/2008
 
            Según dicta el artículo 14.2 del real decreto 231/2008, el pleno del consejo deberá reunirse, al menos, una vez al año, siendo válida su constitución si acuden, como mínimo, la mitad de los consejeros, adoptándose sus acuerdos por mayoría de sus consejeros presentes, sirviendo el voto del presidente como voto de calidad, y de desempate, en caso de empate entre consejeros
 
            2.- Comisión de las juntas arbitrales de consumo
 
            Según lo dispuesto en el artículo 9 del real decreto 231/2008, la comisión de las juntas arbitrales de consumo depende del instituto nacional de consumo, a través de la junta arbitral nacional y tiene como funciones el dictar criterios homogéneos a todas las juntas arbitrales, a fin de que existan unos criterios comunes en todo el territorio español, a la hora de juzgar los asuntos de consumo que deban tramitar, así como entender de los recursos que se presenten ante los presidentes de las juntas arbitrales.
 
            Según dicta el artículo 10.1 del real decreto 231/2008, la comisión de las juntas arbitrales estará compuesta por un presidente y 2 vocales, siendo el presidente el de la junta arbitral nacional, y los vocales serán elegidos, por un periodo de 2 años, de entre los presidentes de las juntas arbitrales territoriales, asistiendo como secretario, con voz pero sin voto, alguna persona del instituto nacional de consumo
 
            La comisión estará asistida, según dicta el artículo 10.2 del real decreto 231/2008, por 2 árbitros designados por el consejo general, y por un  periodo de 2 años, a propuesta de las organizaciones empresariales y las de consumidores que estén representados en el consejo general
 
            Tanto los vocales como los árbitros mencionados en los párrafos inmediatamente anteriores, podrán ser nombrados para un máximo de 3 mandatos, procediéndose a un nuevo nombramiento por el consejo en el caso de que hubiera alguna baja, por el tiempo de mandato que quedase pendiente, tal y como dicta el artículo 10.3 del real decreto 231/2008
 
            En el caso de una baja del presidente de la comisión, será sustituido por el vocal más antiguo en el cargo, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 10.4 del real decreto 231/2008
 
            Para que las reuniones de la comisión sean válidas, deberán asistir a ellas una mayoría de los miembros y, a su vez, las decisiones deberán ser tomadas por la mayoría de los miembros que asistan a la reunión, según dispone el artículo 10.5 del real decreto 231/2008
 
            La comisión tiene como competencias el dirimir los recursos sobre admisión o no de asuntos en alguna junta, la emisión de informes para poder unificar los criterios a la hora de juzgar los asuntos por las juntas arbitrales territoriales, que deben dictarse en el plazo máximo de 30 días desde que entren en el registro de la comisión, la emisión de informes en la admisión de ofertas de adhesión por parte de las empresas, y la emisión de  informes no vinculantes sobre la recusación de árbitros, debiéndose realizar en el plazo máximo de 15 días desde el momento en que tenga conocimiento del motivo del informe, tal y como dispone el artículo 11 del real decreto 231/2008
 
            3.- Juntas arbitrales de consumo
 
            Según lo dispuesto en el artículo 5.1 del real decreto 231/2008, las juntas arbitrales son los órganos de gestión del arbitraje de consumo, prestando servicios de carácter técnico, administrativo y de secretaría, tanto a las partes como a los árbitros, considerándose como juntas arbitrales, de acuerdo al artículo 5.2 del real decreto 231/2008, tanto la junta arbitral nacional de consumo como las territoriales que estén constituidas por algún convenio entre una administración pública y el instituto nacional de consumo
 
            Según dispone el artículo 5.3 del real decreto 231/2008, si en un proceso de arbitraje debieran comunicarse 2 juntas arbitrales, las comunicaciones entre ellas deberán realizarse en un plazo máximo de 10 días desde que el asunto entre en el registro de la junta que genere la comunicación
 
            Por otra parte, el artículo 7.1 del real decreto 231/2008, dispone que las juntas estarán compuestas por un presidente y un secretario, estando nombrado el presidente de entre el personal del ámbito territorial en el que actúe la junta, debiendo publicarse en el boletín oficial correspondiente al ámbito territorial de actuación de la junta de la que se trate
 
            Las decisiones de las juntas arbitrales ponen fin a la vía administrativa, salvo recurso por alguna de las partes en litigio, tal y como dispone el artículo 7.2 del real decreto 231/2008
 
            El secretario de una junta arbitral llevará todas las gestiones administrativas y de notificaciones, de acuerdo al artículo 7.3 del real decreto 231/2008, dictando el mismo artículo, también, que una junta arbitral podrá nombrar delegaciones o sucursales de la misma en alguna porción del territorio de actuación de la misma
 
            Las juntas son competentes a la hora de conocer las peticiones individuales de arbitraje, de acuerdo con el artículo 8.1 del real decreto 231/2008, siempre que las partes estén de acuerdo, pero en caso de no estarlo, de acuerdo al artículo 8.2 del real decreto 231/2008, actuará siempre la del domicilio del consumidor, o en caso de varias competentes, la de ámbito territorial inferior, salvo en el caso en el que la oferta de adhesión de la empresa fuese limitada, en cuyo caso, según lo dispuesto en el artículo 8.3 del real decreto 231/2008, sería competente aquella junta en la que se haya presentado la oferta, que si es en varias, podrá optar el consumidor por aquella que más le convenga
 
            Además de las competencias vistas en el párrafo anterior, son funciones de las juntas las que vienen enumeradas en el artículo 6 del real decreto 231/2008, que son, entre otras, fomentar el arbitraje de consumo en su ámbito territorial, resolver sobre las ofertas públicas de adhesión que realicen los empresarios, comunicar al registro público de empresas adheridas las altas bajas y modificaciones de las que tengan conocimiento, dar publicidad de las empresas adheridas al sistema, elaborar y actualizar la lista de árbitros competentes, gestionar los expedientes de los que tengan conocimiento, mantener una gestión de los laudos, pruebas y expedientes de arbitraje que hayan gestionado y, en general, la promoción, gestión e impulsión del arbitraje de consumo
 
            4.- Órganos arbitrales
 
            Según dicta el artículo 18.1 del real decreto 231/2008, los órganos arbitrales son las personas, denominados árbitros, que se encargan de enjuiciar los conflictos sobre consumo que tengan los consumidores con las empresas adheridas al sistema arbitral, y pueden ser unipersonales (una sola persona) o colegiados (varias personas), y estarán siempre asistidos por un secretario, que normalmente será el secretario de la junta arbitral correspondiente o, si estuviera ocupado en otros asuntos, otra persona que trabaje para la junta arbitral, según dicta el último párrafo del artículo 18.2 del real decreto 18.2 del real decreto 231/2008
 
            Las funciones del secretario son meramente administrativas y de gestión de expedientes, dedicándose, básicamente a velar por que se cumplan las resoluciones de los árbitros, a gestionar el registro de documentos, el envío de notificaciones, formación de los expedientes, expedir las certificaciones que se necesiten, velar por la autenticidad de las pruebas, agilizar el proceso, en cuanto a cuestiones administrativas, levantar actas de las reuniones que se mantengan durante un proceso de arbitraje y, en general, cuantas acciones administrativas sean necesarias para el buen funcionamiento de los procesos de arbitraje, según dispone el artículo 18.2 del real decreto 231/2008
 
            En el caso de órganos colegiados, las decisiones sobre el impulso, ordenación y tramitación del procedimiento que deban tomar los árbitros, serán decididas por el presidente del órgano colegiado, según dispone el artículo 18.3 del real decreto 231/2008
 
            Los árbitros de los órganos arbitrales deben estar previamente acreditados, deben cumplir una serie de requisitos, antes de ejercer en un proceso de arbitraje, y deben ser propuestos a las juntas por las asociaciones de consumidores, por la administración, por las organizaciones de empresarios e, incluso, por las cámaras de comercio, condiciones todas ellas que se enumerarán y describirán en los próximos párrafos
 
            Según el artículo 16.1 del real decreto 231/2008, la administración pública propondrá como árbitros al personal que dependa de cada administración y que esté a su servicio, pudiendo también proponer las asociaciones más representativas, las organizaciones empresariales y las cámaras de comercio el nombramiento de árbitros, debiendo estar acreditados dichos árbitros ante la correspondiente junta antes de actuar en un proceso de arbitraje, según lo dispuesto en el artículo 16.2 del real decreto 231/2008, implicando dicha acreditación el asumir ser incluido en la lista de árbitros acreditados y la aceptación de la designación para arbitrar procesos, en el caso de que así lo estime la junta arbitral correspondiente
 
            La lista de árbitros acreditados será pública, según el artículo 16.3 del real decreto 231/2008, y a cada árbitro que se incluya en ella recibirá una notificación de dicha inclusión, debiendo mantener las listas de árbitros actualizadas a través de las secretarías de cada junta arbitral, tal y como dispone el artículo 16.4 del real decreto 231/2008, incluidas las listas de árbitros especializados, que se nombrarán para ciertos casos complejos
 
            Según dicta el artículo 17 del real decreto 231/2008, los requisitos para acreditar a los árbitros serán públicos, siendo requisitos indispensables los de honorabilidad, cualificación y, en el caso de personal nombrado por una administración pública, ser licenciados en derecho, estando cualificado para ser árbitro, en cualquier caso, el presidente de la junta arbitral correspondiente.
 
            Tal y como se expuso en párrafos anteriores, los órganos arbitrales, es decir los jueces en materia de consumo, pueden ser unipersonales, es decir formados por una sola persona, o colegiados, formados por varias personas, dependiendo la condición de cada órgano las materias o complejidad del asunto a juzgar, siendo unipersonales los que, de acuerdo al artículo 19.1 del real decreto 231/2008, sean pactados de esa forma por las partes y los que así lo acuerde el presidente de la junta, porque la cuantía no exceda de 300 € y no revistan complejidad
 
            Si alguna de las partes no está de acuerdo con un árbitro único, según dicta el artículo 19.2 del real decreto 231/2008, se nombrará un órgano colegiado
 
            En el caso de un órgano arbitral unipersonal, deberá nombrarse de entre los árbitros nombrados por la administración pública, que son licenciados en derecho, siempre, salvo que las partes pacten otro tipo de árbitro más especializado, según dispone el artículo 19.3 del real decreto 231/2008
 
            En el caso de órganos colegiados, el artículo 20.1 del real decreto 231/2008 dicta que el órgano arbitral deberá estar formado por 3 árbitros acreditados de entre los propuestos por la administración, las asociaciones de consumidores y las organizaciones empresariales, siendo el presidente el árbitro nombrado por la administración pública correspondiente, pudiendo las partes pedir que el presidente no sea la persona nombrada por la administración en el caso de que así lo acuerden, si es una reclamación especializada o cuando el proceso sea contra un órgano de la administración pública de la que dependa la junta arbitral que conoce del proceso, según dispone el artículo 20.2 del real decreto 231/2008
 
            Cuando se inicia un proceso de arbitraje, y toda vez que existan suficientes árbitros acreditados en la junta arbitral territorial en la que un consumidor plante un arbitraje, corresponde al presidente de la junta arbitral competente nombrarlos, de acuerdo al artículo 21.1 del real decreto 231/2008, para cada proceso que se inicie, debiendo ser licenciados en derecho, obligatoriamente, si el arbitraje se decide en derecho
 
            El nombramiento de los árbitros se decidirá por turno, siguiendo el orden de la lista de árbitros acreditados, bien sean normales, o bien sean especializados, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 21.2 del real decreto 231/2008, nombrando también el presidente de la junta a árbitros suplentes para los nombrados, para los casos en los que pueda haber incidencias médicas o similares, si bien el nombramiento como suplente no hace correr turno para la designación como árbitro titular para próximos procesos arbitrales, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 21.3 del real decreto 231/2008
 
            Una vez nombrados los árbitros titulares, y los correspondientes suplentes, dichos árbitros pueden abstenerse, si han conocido del asunto y no pueden mantener la imparcialidad debida, o pueden ser recusados, si alguna de las partes duda de su imparcialidad
 
            Según dicta el artículo 22.1 del real decreto 231/22008, deberán actuar con la debida imparcialidad, independencia y confidencialidad, y no podrán actuar como árbitros si han sido mediadores en el asunto a juzgar, o han tenido conocimiento anterior del asunto a juzgar
 
            Además de abstenerse, los árbitros pueden ser recusados por las partes en el plazo de 10 días desde que se les notifica la designación del mismo, o desde el momento en el que conocen su posible falta de independencia o imparcialidad, según dicta el artículo 22.2 del real decreto 231/2008
 
            Una vez presentada la recusación de un árbitro, éste tiene un plazo de 48 horas para decidir si renuncia al cargo, y en el caso de no renunciar, será el presidente de la junta quien deba decidir sobre si lo cesa o no, previa audiencia del árbitro y en el resto de los árbitros, en el caso de un órgano colegiado, y la decisión sobre la recusación se notificará al árbitro y a las partes según dicta el artículo 22.3 del real decreto 231/2008, debiendo aceptar, en todo caso, la recusación en el caso de ser el árbitro el presidente de la junta arbitral de consumo, tal y como dispone el artículo 22.4 del real decreto 231/2008
 
            Si la recusación es aceptada, se procederá a llamar al árbitro suplente como titular y a nombrar a otro suplente, decidiendo el nuevo árbitro si continúa con el proceso abierto o a abrir un nuevo procedimiento, y en este caso, podrá acordar una prórroga que, en ningún caso podrá superar los 2 meses, según dispone el artículo 22.5 del real decreto 231/2008
 
            Si la recusación no se hubiera tenido en cuenta, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 22.6 del real decreto 231/2008, la parte que pidió la recusación lo puede argumentar, en caso de recurrir el laudo arbitral
 
            Los plazos para dictar laudo se alargarán por el tiempo que el procedimiento arbitral esté en suspenso debido a la recusación y, también, por el tiempo que se pueda tomar un nuevo árbitro a la hora de acordar una prórroga, si decide abrir un nuevo procedimiento, tal y como dispone el artículo 22.7 del real decreto 231/2008
 
            Además de la abstención y recusación de árbitros en un procedimiento, puede darse que un árbitro acreditado pierda la acreditación, si pierde los requisitos para serlo, si hace dejación de sus funciones, o si las incumple, tal y como dicta el artículo 23.1 del real decreto 231/2008, , debiendo ser oídos para la retirada de la acreditación el árbitro y el organismo que lo propuso, pudiéndose instar la retirada de la acreditación de oficio o a instancia de parte, realizándose la retirada por parte del presidente de la junta arbitral competente, según dicta el artículo 23.2 del real decreto 231/2008
 
            Una vez explicado todo el funcionamiento del sistema arbitral, en cuanto a la composición de los órganos que lo conforman, funciones y funcionamiento orgánico de los mismos, se da por finalizada esta serie de mensajes sobre el sistema arbitral de consumo, esperando que sea del agrado de los atentos lectores que hayan llegado hasta aquí, y que no se hayan perdido en el camino
 
            Saludos cordiales

            Hola:
 
            Este mensaje tratará sobre la forma de actuar de las teleoperadoras de las compañías telefónicas y de telecomunicaciones
 
            Según los manuales que usan todas las compañías de telemarketing y de atención de los centros de atención telefónica, al responder una llamada, todo teleoperador debe tener en cuenta que su forma de atenderla debe ceñirse a 4 principios básicos:
 
            1.- Escucha activa, entendida como la forma de escuchar en la que la persona que atiende el teléfono deja al cliente que se desahogue a gusto de su problema e, incluso, le apoyará con expresiones que hagan que el cliente se sienta escuchado, usando expresiones muy cortas, del tipo “Ya veo”, “ya, ya”, “claro”, “me imagino”….y similares, que hagan que, al sentirse escuchado, el cliente rebaje el nivel de agresividad inicial y se calme poco a poco, mientras el teleoperador toma nota de todo el problema.
 
            Es de destacar que existe una diferencia entre oir y escuchar, pues mientras oir es simplemente percibir sonidos por los oídos, escuchar implica un cierto nivel de atención (verdadera o aparente) hacia lo que la otra persona dice.
 
            2.- Realimentación, o reacción, eficaz, que consistirá en esperar a que el cliente deje de hablar, para contratacar , siendo una de las formas más rápidas y eficaces el pedirle sus datos con una expresión como “¿Me puede decir su nombre, para dirigirme a usted?” o similar, y luego resumirle el problema con una frase del tipo “Entiendo que usted tiene un problema con …..”, haciendo que, de esa forma, el cliente se calme más y empiece una conversación con bastante menos agresividad, y en la creencia de que el teleoperador ha entendido su problema, pues lo ha resumido bastante, y que le ha escuchado que es lo que al teleoperador le interesa, para poder expresar lo que la empresa quiere que diga, que básicamente es, en una reclamación o en una petición de baja, que no sea efectiva
 
            3.- Empatía, el teleoperador, una vez calmado el cliente, debe hacerle creer al mismo que se pone en su lugar, y que le entiende, usando para ello una técnica que le haga pensar al afectado que el teleoperador entiende el problema y que, incluso, puede haber pasado por una situación parecida, o que le pasó a alguien de su entorno y que, por tanto, está dispuesto a ayudar al usuario, aun cuando no sea cierto y sea sólo una argucia para calmar al cliente
 
            4.- Asertividad, este principio se basa en darle, supuestamente, una salida al cliente y que, de esa forma, se sienta atendido, aun cuando lo único que suele hacer el teleoperador es darle un capotazo torero y dejarle en la estacada, como cuando le dice “le paso con el servicio técnico”, aun a sabiendas de que le está pasando con un robot que le colgará, o con una extensión en la que nadie contestará, o con alguna solución que no lo sea
 
            Usando esos principios, el teleoperador habrá recibido un cliente agresivo y lo habrá dejado sin solución, pero creyendo que ha recibido una atención exquisita y que ha ganado la batalla, cuando en realidad no consiguió ningún tipo de atención eficaz, sólo que se burlen de él

         Siguiendo esos principios, haciendo gala de un trato supuestamente cercano, pero manteniendo las distancias (el trato de “usted”), y con una amabilidad muchas veces forzada, los teleoperadores casi siempre logran sus objetivos (o los de su empresa) que son el que no se plantee reclamación o que el cliente no consiga darse de baja de sus servicios
 
            Como ejemplo de estas tácticas, y de cómo funcionan los principios explicados, se pasarán a ver un par de ejemplos prácticos reales de cómo funciona la cuestión:
 
            Ejemplo nº 1:
 
            Erase una vez, hace muchos, muchos años, en una oficina de la agencia tributaria, estaba en la entrada un agente de la guardia civil, en lugar del personal de seguridad privada que hay ahora, y ocurrió la siguiente conversación entre el citado agente (que se abreviará como CG) y un ciudadano, o dicho en términos de “hacienda”, un “obligado tributario” (se abreviará como OT) que iba a presentar reclamación, bastante cabreado, por decirlo suavemente.
 
            OT.- #@!¡?##@&%$, ¡¡Esto es inaceptable!!, ¡¡vaya mierda de administración que tenemos!!
(Cada uno sustituirá esos caracteres raros por improperios contra la agencia tributaria)
 
            GC.- Caballero, ¿tiene usted algún problema?
 
            OT.- #@!¡?##@&%$, ¡¡Esto es inaceptable!!, ¡¡vaya mierda de administración que tenemos!!
                     #@!¡?##@&%$, #@!¡?##@&%$, #@!¡?##@&%$, #@!¡?##@&%$,
 
            GC.- Ya….claro….. (moviendo la cabeza de arriba abajo en signo de aprobación)
 
            OT.- #@!¡?##@&%$, ¡¡Esto es inaceptable!!, ¡¡vaya mierda de administración que tenemos!!
                     #@!¡?##@&%$, #@!¡?##@&%$, #@!¡?##@&%$, #@!¡?##@&%$,
 
            GC.- Ya….pues sí (volviendo a aprobar las palabras del OT)
 
            OT.- Es que hay que joderse, que yo pago mis impuestos, y patatín y patatán, y bla, bla, bla….
 
            GC.- Claro…es comprensible
 
            OT.- ¿Usted me está escuchando?
 
           GC.- Por supuesto, usted tiene el problema………con hacienda, lo cual le cabrea mucho porque cree que usted tendría derecho a…….., ¿no es así?
 
           OT.- Eso es, usted lo entiende, ¿verdad?
 
          GC.- Sí, claro. Y creo que si pasa a la ventanilla 5 y pide un formulario de reclamación, lo rellena, y lo  entrega en la ventanilla nº 10, en un plazo de X días se pondrán en contacto con usted, para resolver la reclamación.
Hace un mes vino un señor con el mismo problema, y es lo que hizo
 
           OT.- Pues muchas gracias, agente, así, así es como deberían tratarnos todos los funcionarios  públicos, con usted da gusto
 
            Con su actuación, el agente de la guardia civil consiguió su objetivo, que era que la persona que entraba en el edificio que el protegía entrara calmado, para evitar que ningún funcionario de la agencia tributaria pudiera ser agredido, o insultado, y que no se produjeran daños materiales
 
            Con unos simples movimientos de cabeza, y unas palabras de “comprensión” del enfado del OT, el GC consiguió que el OT se calmase y, posiblemente, desistiese de alguna acción descabellada, como una agresión a un funcionario (eso escucha activa y empatía en las pocas frases intercambiadas entre ambos sujetos)
 
            Por otra parte, el GC, al responder con un resumen de los problemas del OT, realiza una realimentación, o reacción, positiva sobre el OT, consiguiendo que este se sienta escuchado, y comprendido, y que se calme definitivamente, dejando de ser una amenaza para el edificio y los funcionarios de la agencia tributaria (realimentación positiva)
 
            Por otra parte, y como final de la actuación del agente de la GC, éste le da una posible solución que, aunque sólo es la de rellenar un formulario y presentarlo, él cree que es una estupenda solución a su problema, aun cuando posiblemente no sirva de nada si no plasma en el formulario los argumentos adecuados, y lo acompaña con pruebas, con lo que el OT pasó de ser una amenaza para la integridad de los funcionarios, y para el propio edificio, a ser una persona agradecida que dio las gracias al agente de la GC, por su excelente labor de ayuda (asertividad)
 
            Ejemplo nº 2:
 
            De igual forma se podría decir de la conversación mantenida por un conocido que tuvo problemas con una persona conocida mía, que después de hablar 10 veces con una conocida compañía telefónica que no nombraré, se frustraba cada vez más y que, tras seguir ciertos consejos consiguió sacar su reclamación presentándola de una manera más eficaz que la usada por él.
 
         El llamaba al teléfono de atención al cliente de la compañía y las conversaciones que mantenía eran tal y como se transcriben a continuación (abreviando como O al teleoperador, y como C al cliente):
 
            O.- ……….., buenas tardes, mi nombre es ………, ¿en qué puedo ayudarle?
 
            C.- Buenas tardes, ………., tengo un problema grandísimo con internet, y bla, bla, bla, que me tenéis con ese problema hasta …….y ya estoy cabradísimo porque bla, bla, bla y bla, y porque no me lo arregláis
            (10 líneas de explicaciones e improperios más tarde….)
 
            O.- Perdón, Caballero, ¿me dice su nombre, para dirigirme a usted?
 
            C.- Bond, James Bond (nombre ficticio, por supuesto)
 
            O.- De acuerdo, Sr. Bond, entiendo que su problema gordo, muy gordo, es que no le funciona internet ¿es así? (escucha activa y reacción positiva)
 
            C.- Sí, ese es el problema, efectivamente, pero nadie me lo arregla
 
            O.- No se preocupe, seguro que es problema de que sufre interferencias por saturación decanales adyacentes (parece muy segura con la respuesta, ¿no?, eso es asertividad)
 
               A mí, cuando me ha pasado, con cambiar el canal del wifi y resetear, me valió para que volviera a funcionar correctamente (empatía)
 
            C.- Eso ya lo hice y no funciona
 
            O.- Déjeme sus datos de contacto, que ahora aviso a los técnicos para que se pongan en contacto con usted en cuanto puedan, y que le solucionen el problema
 
            C.- Pues muchas gracias, mi número de móvil es ………….., espero que me llamen lo antes posible
 
            O.- Por supuesto, en unos momentos recibirá la llamada de los técnicos, buenas tardes, Sr. Bond
 
            C.- Adiós, buenas tardes, muy amable
           
            Como se ha podido comprobar, la persona que atendió la llamada consiguió completamente sus objetivos, en este caso que el cliente no pusiera una reclamación por motivos técnicos, que habría que ver si, una vez analizada, no hubiera salido en contra del cliente, objetivamente hablando, pues es posible que el mal funcionamiento del wifi podría deberse a causas externas a la compañía, como interferencias por parte de un microondas, por ejemplo
 
        Con algo de empatía, poniéndole la circunstancia de las interferencias de canales adyacentes, un poco de asertividad, haciéndole ver que el teleoperador sabía de lo que hablaba, y dándole una salida y, además, con un poco de escucha activa y realimentación positiva, la persona que atendió el teléfono hizo sentir al cliente que había sido atendido perfectamente, que le teleoperador le entendía, y que le dio una solución, que en realidad no lo era
 
            Tal y como se ha visto, una reacción airada de un cliente, que podría terminar en reclamación, termina sin ella, pero en el caso de una baja del servicio, una estrategia parecida terminaría con el cliente sin darse de baja, con tan solo cambiar el consejo por una oferta ligeramente menor que haga que el cliente se sienta como un rey, pensando que “tiene la sartén por el mango”, que es lo que importa, a efectos del teleoperador y la compañía
 
            Evidentemente, además de la estrategia, es importante la táctica, que se basará en 3 tácticas a la hora de expresarse el teleoperador
 
            1.- Tratar con cortesía al cliente, básicamente tratándole de usted, dando gracias cuando conteste a alguna pregunta, y pidiendo las cosas por favor
 
            2.- Trato al cliente con cierta cercanía, expresándose el teleoperador con un lenguaje que haga que el cliente se sienta cómodo, pero no demasiado, como si estuviese hablando con un amigo
 
            3.- Lenguaje educado, no empleando lenguaje soez, y evitando expresiones vulgares o jerga técnica o comercial
 
            Al final, usando las estrategias y tácticas descritas muy por encima en este mensaje, se puede embaucar a los clientes, de tal manera que estando muy cabreados y con ganas de prender fuego a la sede de la compañía, dejen la conversación convencidos de que el teleoperador es una persona de lo más amable, sincera y educada, pero sin haber resuelto su problema, que en definitiva es lo que deseaba
 
            Curiosamente, hay quien cae hasta 4 veces en esta estrategia y aun así, sigue reclamando hasta 10 veces el mismo problema, hecho que, como se ha visto en alguno que otro mensaje como son los dedicados a la calidad del servicio, lo único que puede servir es para que cierren la incidencia por repetición, y hacer perder el tiempo al cliente
 
            Saludos cordiales.

              Hola
 
            En el presente mensaje se tratará un tema que puede ser de gran interés para toda aquella persona que deba financiar un terminal telefónico móvil, asociado a la contratación de una tarifa de telecomunicaciones.
 
            Aun cuando el mensaje trate el asunto de las financiaciones asociadas a la contratación de servicios de telecomunicaciones, la mayoría de los puntos descritos, son de aplicación cualquier financiación asociada a otros contratos de consumo.
 
            Un contrato de crédito al consumo es aquel por el cual un prestamista se compromete a conceder a un consumidor un crédito o un pago aplazado de un bien, según dispone el artículo 1.1 de la ley 16/2011
 
            No se considera un crédito al consumo la facturación a plazos de un servicio al que un consumidor tenga derecho legal a ser facturado a pazos, como pueden ser los servicios de telecomunicaciones, en su modalidad de post-pago (contrato), pues así lo dispone el artículo 1.2 de la ley 16/2011
 
          Por otra parte, quedan excluidos de la aplicación de esta ley los créditos con garantía hipotecaria, los de compras de terrenos, los de los fondos de inversión y similares, los celebrados para facilitar descubiertos en cuentas, los libres de intereses y con unos gastos máximos asociados de menos del 1 %, los que no excedan de 3 meses en el tiempo, los concedidos por un empresario a sus empleados, los celebrados por imposición de un juzgado, los concedidos para pagar una deuda, los que exijan una garantía, y los que no excedan de 200 €, según dicta el artículo 3 de la ley 16/2011
 
            Se consideran como partes intervinientes en un contrato de crédito al consumo, las siguientes:
 
            - El consumidor, entendido como la persona física que solicita el crédito, sin destinarlo a su actividad profesional, no siendo considerados como consumidores, por tanto, los autónomos que soliciten un crédito para su negocio y, sin embargo, sí son considerados como consumidores cuando soliciten el crédito para comprar un bien destinado a su vida privada, según el artículo 2.1 de la ley 16/2011
 
            - El prestamista, considerado como la persona física o jurídica que concede un crédito como parte de su actividad económica o profesional, según dicta el artículo 2.2 de la ley 16/2011
 
            - El intermediario, que según dispone el artículo 2.3 de la ley 16/2011, se considera a la persona que, sin ser prestamista, interviene ofreciendo contratos de crédito al consumidor, asiste a los consumidores en trámites relacionados con el crédito, o celebra los citados créditos en nombre del prestamista, todo ello como parte complementaria de su actividad comercial, y a cambio de una contraprestación económica
 
            Según lo dictado en el artículo 5.1 de la ley 16/2011, ningún consumidor puede renunciar a los derechos que tiene reconocidos en la citada ley 16/2011
 
            La renuncia a los derechos reconocidos en la ley de referencia de este mensaje, y los actos contrarios a la misma, son nulos, según dispone el artículo 5.3 de la ley 16/2011, y la ejecución de la misma en fraude de ley (interpretarla en sentido estricto para obtener el resultado contrario) se considera también nulo de pleno derecho y, en ese caso, deben corregirse de acuerdo al artículo 6 del código civil
 
       Esta ley será de aplicación en España y en otros países, si el prestamista o el intermediario ofreciesen los créditos desde otros países, siendo destinatarios los consumidores de la unión europea, según dispone el artículo 5.3 de la ley 16/2011
 
           Una vez definidos los contratos de crédito al consumo, las partes intervinientes, y la condición imperativa (es decir obligatoria) de la aplicación de la ley, se procederá a definir una serie de términos que son esenciales a la hora de entender el contenido económico de la ley, el cual se explicará más adelante en este mismo mensaje.
 
            Según se define en el artículo 6 de la ley 16/2011, a efectos de esta ley, se entiende por:
 
            - Coste total del crédito, a todos los gastos, intereses, comisiones y cualquier otro tipo de gasto asociado al crédito concedido, incluyendo todos los referentes a un contrato de servicios asociados, en el caso de ser obligatorio para la concesión del crédito
 
            - Importe total adeudado, la suma del crédito total más el coste total definido en el párrafo anterior
 
            - Importe total del crédito, el importe puesto a disposición del consumidor por parte del prestamista
 
            - Tipo deudor fijo, como el interés expresado en tanto por ciento (%) que pagará el consumidor en cada tramo temporal en el que se dividan los pagos del contrato
 
            - Tipo deudor, el tipo de interés expresado en tanto por ciento (%) aplicado al crédito con carácter anual
 
            - Tasa anual efectiva (TAE), el coste, expresado en tanto por ciento anual (%), del coste total del crédito
 
        Dado que la concesión de un crédito al consumo es una operación financiera relativamente compleja, obliga a que el prestamista detalle cierta información al consumidor por escrito y, además, que se cumplan ciertas formalidades
 
            Además de tener que cumplir con la ley orgánica 15/1999, sobre protección de datos de carácter personal, tal y como dispone el artículo 7.3 de la ley 16/2011, la información relativa al contrato de crédito, que debe ser suministrada con carácter previo, durante la vigencia del contrato, o al término del mismo, deberá constar por escrito en papel o en otro formato duradero, entendiendo por tal aquel soporte que le permita al consumidor almacenar y reproducir el contenido de manera fiel y sin alteracones, tal y como dispone el artículo 7.1 de la ley 16/2011
 
            El incumplimiento de los requisitos de información previa al contrato, que se detallarán más adelante en este mismo mensaje, darán pie a una posible anulabilidad del contrato, salvo que las partes decidan no anularlo, en cuyo caso se le aplicarán las medidas correctoras necesarias, de acuerdo a las leyes de defensa de los consumidores y usuarios, según dicta el artículo 7.2 de la ley 16/2011
 
            La información a la que se hace referencia en los párrafos anteriores se divide en la que se dará al consumidor en la publicidad, la información previa al contrato, la de la oferta vinculante a la que se hará referencia más adelante, cuando se defina dicho concepto, y la que debe figurar en el contrato.
 
            En los anuncios, comunicaciones comerciales, y en las ofertas en los carteles de los locales, bien realizadas por el prestamista o por sus intermediarios, deberá figurar una información básica, según dicta el artículo 9.1 de la ley 16/2011
 
            El artículo 9.2 de la ley 16/2011 dispone que la información publicitaria que debe constar en las comunicaciones comerciales y en las ofertas, será la siguiente:
 
            - El tipo deudor, así como los costes que se repercutan
 
            - El importe total del crédito
 
            - La tasa anual equivalente
 
            - La duración del contrato de crédito
 
            - El precio del bien, o servicio, al contado, y los posibles anticipos
 
            - El importe adeudado, y el de los pagos aplazados
 
          Según dicta el segundo párrafo del artículo 9.2 de la ley 16/2011, toda la información deberá figurar en una letra legible y con un contraste de impresión adecuado (es decir, que está prohibida la “letra pequeña”, en lenguaje coloquial)
 
         El artículo 9.3 de la ley 16/2011 determina que si, para conceder el crédito, se pide celebrar un contrato accesorio como, por ejemplo, un seguro, y el coste del mismo no se pudiera saber su coste de antemano, dicho condicionante se debe mencionar de forma clara, concisa y destacada junto al valor de la tasa anual equivalente (TAE)
 
         Cuando un consumidor conozca la concesión de créditos al consumo por parte del prestamista, bien por recomendación de otro consumidor, o por publicidad de la que haya tenido conocimiento, y se dirija al prestamista o a uno de sus intermediarios, éstos deberán informarle de ciertos detalles para que pueda tomar una decisión apropiada y que, de forma obligatoria impone la ley 16/2011
 
         Para entender la información que debe recibir un consumidor, sería conveniente entender cómo se desarrolla todo el proceso de concesión de un crédito, de forma básica, una vez que el cliente decide pedirlo al prestamista, o a uno de sus intermediarios
 
            Dicho proceso consta, básicamente, de los siguientes pasos:
 
            1.- Petición de concesión del crédito por el consumidor
 
            2.- Información previa por parte del prestamista al consumidor, para que tome una decisión
 
            3.- Petición de documentación e información económica al consumidor por el prestamista
 
            4.- Consulta de fuentes externas por parte del prestamista, como son los ficheros de solvencia
 
            5.- Realización de una oferta vinculante al consumidor por el prestamista
 
            6.- Toma de decisión por parte del consumidor
 
            7.- Firma efectiva del contrato
 
            La información previa que deberá suministrar el prestamista, antes de firmar el contrato de crédito, está regulada en el artículo 10 de la ley 16/2011
 
          En el artículo 10.1 de la ley 16/2011, se dispone que el prestamista, o el intermediario, deberán facilitar, de forma gratuita, y antes de contratar o asumir cualquier gasto, para que el consumidor pueda tomar una decisión razonada, y el artículo 10.2 de la ley 16/2011 dispone que dicha información debe constar en papel, o en un formato duradero (Un PDF, por ejemplo, o un correo electrónico), redactado en un formulario normalizado denominado “Formato Normalizado Europeo”, cuya forma se podrá ver en próximos mensajes sobre el tema de la financiación de terminales
 
            La información que debe figurar en ese “Formato Normalizado Europeo”, es la siguiente:
 
            1.- Tipo de crédito
 
            2.- Datos del prestamista y del intermediario
 
            3.- Importe total del crédito
 
            4.- Duración del contrato
 
            5.- Si se vinculan a un contrato de consumo, el bien o servicio vinculado, y su precio al contado
 
            6.- Tipo deudor
 
            7.- TAE
 
            8.- Importe, número y periodicidad de los pagos
 
            9.- La obligatoriedad o no de suscribir contratos accesorios, como una póliza de seguros
 
            10.- Tipo de interés de demora, para los casos de retraso en los pagos
 
            11.- Advertencias sobre las consecuencias de impagos (´cobro de intereses, listas de morosos...)
 
            12.- Petición o no de garantías
 
            13.- Información sobre amortizaciones anticipadas y sus consecuencias (compensaciones)
 
            14.- Derecho del consumidor a que le informen sobre resultado de consultas a listas de morosos
 
            15.- Derecho a recibir gratuitamente una copia del proyecto de crédito, salvo que el prestamista no desee celebrar el contrato, por cualquier motivo
 
            16.- El tiempo de validez de la información
 
            Todo ello de acuerdo a lo dispuesto en el artículo10.3 de la ley 16/2011, pudiendo el prestamista más información, o el intermediario pero, según dicta el artículo 10.4 de la ley 16/2011, dicha información adicional deberá darse al consumidor en un documento aparte, que podrá adjuntarse al formato normalizado europeo, pero siempre como un documento adjunto
 
            En el caso de que el cliente se ponga en contacto telefónico con el prestamista, o con uno de sus intermediarios, llamando por teléfono, se considera que el prestamista ha informado al consumidor de todos los aspectos de la información previa antes detallada, si le entrega el formulario normalizado europeo, según dicta el artículo 10.5 de la ley 16/2011, aunque sólo sea estrictamente necesario, en este caso, informar de los siguientes puntos, según dicta el artículo 10.6 de la ley 16/2011:
 
            1.- Importe total del crédito
 
            2.- Duración del crédito
 
            3.- Si está unido el crédito con un bien o servicio, del precio al contado del bien o servicio
 
            4.- El tipo deudor y sus condiciones de aplicación
            5.- El número, importe y plazos de los pagos
 
            6.- Los servicios accesorios que sea obligatorio contratar con el crédito y sus condiciones
           
            Además, si el contrato se celebra, a petición del consumidor, de forma telefónica, que no permite suministrar por escrito la información normalizada europea por escrito, el prestamista deberá facilitar toda la información inmediatamente después de la celebración del contrato, según dispone el artículo 10.7 de la ley 16/2011
 
            Además de la información normalizada europea, el prestamista facilitará al consumidor una copia del proyecto de crédito, de forma totalmente gratuita, y a petición expresa del consumidor, según lo que dicta el artículo 10.8de la ley 16/2011
 
            Los prestamistas, y sus intermediarios, están obligados a dar las explicaciones adecuadas al consumidor, para que éste pueda evaluar si el contrato se ajusta a sus intereses, especialmente las características esenciales del mismo, y especialmente las consecuencias en caso de impago, según dispone el artículo 11 de la ley 16/2011
 
            Están exentos de la obligación de informar sobre los puntos anteriormente señalados los intermediarios subsidiarios (es decir ocasionales), que son aquellos que se dedican de forma esporádica a la intermediación, aun cuando el prestamista sí que tenga la obligación de informar al consumidor, pues si no lo hace, no podrá formalizar el contrato, tal y como dispone el primer párrafo del artículo 13 de la ley 16/2011
 
            En el segundo párrafo del artículo 13 de la ley 16/2011, se dispone que cualquier empresa cuya actividad principal no sea la de prestamista o intermediario, como puede ser una compañía de telecomunicaciones, será considerada como intermediario subsidiario
 
            Una vez que el prestamista ha informado al consumidor de todos los puntos, y en los términos referidos anteriormente, deberá consultar la solvencia del consumidor, solicitándole a éste toda la información económica y financiera necesaria para hacerlo, teniendo derecho a consultar los ficheros de solvencia patrimonial (listas de morosos) que estime convenientes para ello,, tal y como dicta el artículo 14.1 de la ley 16/2011 y, en el caso de entidades financieras, debiendo tener en cuenta las normas específicas sobre gestión del riesgo y control interno previstas en las leyes reguladoras de dichas entidades
 
            En el caso de que el prestamista deniegue la concesión de un crédito por salir el consumidor en un fichero de solvencia patrimonial como moroso, el prestamista deberá informar a dicho consumidor de forma inmediata y gratuita del resultado obtenido (que el cliente está en una lista de morosos) y de los pormenores de la consulta, según dicta el artículo 15.2 de la ley 16/2011
 
            Por otra parte, y dado que el artículo 15.1 de la ley 16/2011 dispone que los ficheros de solvencia patrimonial están sujetos a lo dispuesto en la ley orgánica 15/1999, y a su normativo de desarrollo, el prestamista deberá darle al consumidor todos los datos sobre la deuda a los que tenga acceso directo y, además, facilitarle la identidad y dirección del responsable del fichero de solvencia patrimonial en el que el cliente esté incluido, para que el consumidor pueda consultar la totalidad de sus datos, según lo dispuesto en el artículo 44.3, párrafo tercero del real decreto 1720/2007
 
            Una vez ofrecida por el prestamista toda la información previa descrita con anterioridad en este mensaje, y evaluada la solvencia del consumidor por los métodos descritos, incluida la consulta de ficheros de solvencia, y una vez que las partes estén de acuerdo en firmar un contrato de crédito al consumo, el prestamista deberá poner a disposición del consumidor, siempre que éste lo solicite, un documento con todas las condiciones del contrato, que tendrá la condición de oferta vinculante, que deberá mantener durante un plazo de 14 días naturales, salvo existan condiciones excepcionales para no mantenerla, y que no sean imputables al prestamista
 
            Dicha oferta deberá ser realizada, siempre, antes de firmar el contrato, a petición expresa del consumidor, y podrá ser comunicada a la vez que se da la información previa mencionada con anterioridad en este mensaje, aunque deberá facilitarse en un documento separado de la información previa, aun cuando se entregue a la vez, según dicta el artículo 8 de la ley 16/2011
 
            Una vez ofrecida por el prestamista la información previa en el “Formato normalizado europeo”, evaluada la solvencia del consumidor y ofrecida la oferta vinculante, al llegar a un acuerdo las partes sobre la celebración del contrato de crédito al consumo, se celebrará de forma efectiva el contrato, cuyos términos y condiciones a incluir están regulados en el artículo 16 de la ley 16/2011
 
            El artículo 16.1 de la ley 16/2011 dispone que el contrato debe figurar por escrito en papel, o en un formato duradero, con formato de letra y un contraste de impresión adecuados
 
            En el contrato deberán figurar, de acuerdo al artículo 16.2 de la ley 16/2011, los siguientes términos:
 
            - Tipo de crédito
 
            - Datos de las partes, incluido, en su caso, los del intermediario
 
            - Duración del contrato
 
            - Importe total del crédito, y las condiciones aplicables
 
            - Si hay contratos vinculados a un bien o servicio, el precio del mismo al contado
 
            - Tipo deudor, condiciones e índices de referencia del mismo
 
            - TAE
 
            - Importe, número y periodicidad de los pagos
 
            - El derecho del consumidor a recibir, gratuitamente, un cuadro de amortizaciones
 
            - Si deben pagarse, o no, recargos o intereses, y las condiciones de su aplicación
 
            - Gastos de mantenimiento de cuentas de pago, si es obligatorio abrir una para los pagos
 
            - Tipo de interés de mora, para el caso de posibles impagos
 
            - Consecuencias a tener en cuenta en caso de impago
 
            - Garantías y seguros a las que pueda condicionarse el crédito
 
            - Información sobre el derecho de desistimiento, y gastos aplicables
 
            - Información sobre los derechos del consumidor en el caso de contratos vinculados
 
            - Derecho de amortización anticipada, sus gastos y procedimientos aplicables
 
            - Procedimiento de cancelación del contrato de crédito
 
            - La existencia, o no, de métodos extrajudiciales de reclamación y forma de ejercerlos
 
            - Datos de la autoridad de supervisión competente ante cualquier discrepancia
 
            - Otras condiciones que puedan pactarse libremente, y que no vulneren la ley
 
            En próximos mensajes sobre este tema, se tratarán los derechos que tiene todo consumidor cuando suscribe un contrato de crédito al consumo y, ya que nos ponemos, la forma de reclamar dichos derechos, incluido cómo reclamarlos ante la autoridad de supervisión de los créditos al consumo, que no es otra que el banco de España, y también se verá en esos próximos mensajes el formulario sobre el “Formato normalizado europeo”, que se ha nombrado en este mensaje como modo de informar a los consumidores de las condiciones aplicables al contrato de crédito
           
           Saludos cordiales.

               Hola:
 
               En este mensaje se tratarán dos casos especiales del arbitraje de consumo, como son el arbitraje electrónico y el arbitraje colectivo
 
            El primero, el electrónico, consiste en que todo el proceso de arbitraje se lleva por medios telemáticos y electrónicos, tal y como dispone el artículo 51.1 del real decreto 231/2008, si bien puede haber algún tipo de gestión que se pueda realizar de forma convencional, como podrían ser algunas pruebas
 
          El segundo, el colectivo, tiene por objeto resolver en un único procedimiento arbitral de consumo los conflictos que, basándose en unos mismos hechos, hayan lesionado, o puedan lesionar los legítimos intereses colectivos de los consumidores, y que puedan haber afectado a un número determinado de ellos, tal y como dicta el artículo 56 del real decreto 231/2008
 
           A partir de estas líneas se describirán las peculiaridades de ambos tipos de arbitraje, describiendo en primer lugar las referentes al arbitraje electrónico y, posteriormente, el colectivo
 
            Arbitraje electrónico
 
            La adhesión al sistema electrónico de arbitraje es voluntario para cada junta arbitral, a la que el ministerio de sanidad y consumo estará obligada a suministrar a las juntas adheridas de las aplicaciones telemáticas y los medios normalizados que estime oportuno para realizar su trabajo, según dispone el artículo 51.2 del real decreto 231/2008
 
            Por otra parte, aun cuando la adhesión al arbitraje electrónico, las administraciones públicas están obligadas a fomentar el arbitraje electrónico, según dicta el artículo 51.3 del real decreto 231/2008
 
            Los criterios para designar la junta arbitral competente, cuando se use arbitraje electrónico es igual que para arbitraje normal, con la salvedad de que la junta competente que se designe debe admitir el arbitraje electrónico, según se desprende de lo escrito en el artículo 52 del real decreto 231/2008
 
            Para asegurar la verdadera identidad de las partes, de las comunicaciones, y del órgano arbitral es obligatorio estar dotado de firma electrónica (certificado digital), aun cuando podrían usarse otros métodos de identificación, si fuera necesario, según dispone el artículo 53 del real decreto 231/2008
 
            Todas las notificaciones se considerarán efectuadas desde el momento en que las partes accedan a ellas en la sede electrónica (el servidor) designado por las partes (normalmente el servidor de la junta arbitral que se encarga del caso), comenzando a contar el plazo correspondiente de la actuación notificada desde el día siguiente a la realización de tal acceso por la parte implicada en la notificación, según dicta, en su primer párrafo, el artículo 54 del real decreto 231/2008

            Por otra parte, según dispone el segundo párrafo del artículo 54 del real decreto 231/2008, si la parte a la que se realice una notificación de la manera citada en el párrafo anterior no accede en el plazo de 10 días desde que se introduce la notificación en el servidor. Se considerará que no se consiguió realizar la notificación, y la misma se realizará mediante una publicación edictal electrónica en los servidores de todas las juntas arbitrales electrónicas (una especie de tablón de anuncios del que disponen las juntas arbitrales que usen arbitraje electrónico)
 
            Se considera que el arbitraje se celebra en el lugar donde tenga sus sede la junta arbitral de consumo, salvo que las partes decidan otra cosa, salvo que el laudo que se dicte figure como celebrado en otro lugar, en cuyo caso se tendrá como lugar de celebración del arbitraje el lugar donde figure como firmado el laudo, tal y como dispone el artículo 55 del real decreto 231/2008
 
            Como se ha visto hasta ahora, el arbitraje electrónico se diferencia del arbitraje tradicional casi exclusivamente en el uso intensivo e integral de medios telemáticos y electrónicos para la resolución del proceso, debiendo mantenerse la disposición de dichos métodos y medios durante todo el tiempo y durante todo el proceso
           
            Arbitraje colectivo
 
            Se considera junta arbitral competente en un conflicto colectivo la junta arbitral que sea competente en todo el territorio que abarque al conjunto de todos los consumidores afectados por el conflicto y, por tanto, afectados en sus legítimos intereses, tal como dicta el artículo 57 del real decreto 231/2008, en su primer párrafo
 
            Y en el segundo párrafo del artículo 57 del real decreto 231/2008, se dispone que, en el caso de que los consumidores afectados tengan su domicilio en varias comunidades autónomas, la junta arbitral competente será, siempre, la junta nacional de arbitraje de consumo
 
            Según lo dispuesto en el artículo 58.1 del real decreto 231/2008, un proceso de arbitraje colectivo se podrá iniciar de oficio por el presidente de una junta arbitral o a petición de  una asociación de consumidores representativa en el territorio donde residan los consumidores afectados
 
            Una vez comenzado el proceso de arbitraje, la empresa o empresas reclamadas en un proceso arbitral colectivo serán llamadas para que, en el plazo de 15 días, digan si se someten al arbitraje colectivo (más fácil para ellos, normalmente), y para que ofrezcan voluntariamente una posible solución, según expone el primer párrafo del artículo 58.2 del real decreto 231/2008
 
            Además, el segundo párrafo del artículo 58.2 del real decreto 231/2008 dispone que si la empresa reclamada en un proceso arbitral colectivo, se archivarán las actuaciones y se avisará a las juntas arbitrales, y a las asociaciones de consumidores que iniciaron el procedimiento, de tal circunstancia, con lo cual cada consumidor podrá iniciar, o continuar, el proceso arbitral que considere oportuno
 
            Si se acepta el arbitraje colectivo por la empresa, la junta arbitral competente hará un llamamiento a los afectados a través del diario oficial del territorio en la que residan los consumidores afectados, según dispone el artículo 59.1 del real decreto 231/2008, aunque el presidente de la junta competente podrá dictaminar que se usen medios adicionales para realizar el llamamiento (anuncios en prensa, por ejemplo)
 
            Según se dispone en el artículo 59.2 del real decreto 231/2008, el plazo para el llamamiento a los consumidores afectados será de 2 meses desde su publicación y en el constarán el acuerdo tomado por la junta arbitral, el lugar en el que los interesados podrán tener acceso al acuerdo propuesto por la empresa reclamada, si lo hay, y advertirá de las consecuencias de no presentar la solicitud de unión al procedimiento arbitral colectivo en el plazo de 2 meses
 
            Una vez realizado el llamamiento a los afectados, del modo que se indicó en los párrafos anteriores, la junta arbitral competente designará al órgano arbitral que analizará el proceso arbitral, según lo dispuesto en el artículo 59.3 del real decreto 231/2008
 
            Según lo dispuesto en el artículo 60.1 del real decreto 231/2008, si algún consumidor hubiera comenzado actuaciones por el mismo motivo que el del arbitraje colectivo, la junta arbitral que entienda de un proceso individual deberá trasladar dicho proceso individual a la junta que entienda del proceso colectivo en el plazo de 15 días desde el conocimiento del arbitraje colectivo, salvo que en el arbitraje individual, salvo que los árbitros del individual ya hubieran comenzado el proceso, debiéndose dar traslado de tal decisión a las partes implicadas (reclamante y reclamado)
 
          En cualquier momento, incluso en la audiencia, la empresa reclamada podrá pedir que se pare un arbitraje individual y se traslade al colectivo, debiendo inhibirse la junta arbitral que tramita el arbitraje individual y trasladarlo a la junta que tramite el colectivo, según dicta el artículo 60.2 del real decreto 231/2008
 
            Si un consumidor presenta la solicitud de adhesión al arbitraje colectivo fuera del plazo de 2 meses fijado por la junta competente, se admitirá siempre que no haya tenido lugar aún el trámite de audiencia, pudiendo seguir el proceso el consumidor desde el punto en el que esté el proceso, según lo dispuesto en el artículo 61.1 del real decreto 231/2008, siendo competente el órgano arbitral designado para admitir dichas solicitudes “extemporáneas” el órgano arbitral designado, pues así lo dispone el artículo 61.2 del real decreto 231/2008
 
            De acuerdo al artículo 62 del real decreto 231/2008, una vez transcurrido el plazo de 2 meses para que se adhieran al arbitraje colectivo los consumidores afectados, empezará a contar el plazo de 90 días para dictar laudo, tal y como cualquier arbitraje individual normal
 
            Como se ha podido comprobar, el arbitraje colectivo sólo se diferencia de uno individual normal en que puede ser más complejo el llamamiento de los afectados y el proceso por la cantidad de personas afectadas, lo cual hace que deban ampliarse los plazos de los procedimientos a seguir
 
            En un próximo mensaje, como final de esta serie dedicada al sistema arbitral de consumo, se tratará el organigrama, funciones y composición de los órganos implicados en la resolución y funcionamiento del sistema arbitral de consumo
 
            Saludos cordiales.

              Hola:
 
            En este mensaje, se tratará un tema importante a la hora de acudir ante una junta de arbitraje de consumo, los convenios arbitrales
 
            Dichos convenios arbitrales son unos acuerdos voluntarios de las empresas con los consumidores, en los cuales se fijan las condiciones en las cuales cada empresa aceptará la mediación del sistema arbitral de consumo, definido dicho sistema como el conjunto de órganos públicos dedicados a mediar entre empresas y consumidores en materia de consumo, estando dichos convenios redactados bien como un acuerdo que venga reflejado en el contrato celebrado con  los consumidores, un acuerdo privado realizado mediante intercambio de mensajes o correos electrónicos con un determinado consumidor, según consta en el artículo 24.1 del real decreto 231/2008, considerándose válido si es accesible mediante medios electrónicos, o si es en un acuerdo público comunicado al sistema arbitral de consumo, tal y como dicta el artículo 24.2 del real decreto 231/2008.
 
            También se considera que existe convenio arbitral si una empresa hace uso del logotipo oficial de adhesión al sistema arbitral de consumo, aun sin tener derecho a hacerlo por, por ejemplo, no estar adherido a dicho sistema, pero exhibe en su local o página web dicho logotipo, según lo dispuesto en el artículo 24.3 del real decreto 231/2008
 
             Los convenios arbitrales se dividen en 2 tipos, que son los siguientes:
 
                        A- Convenios privados, que son los celebrados directamente entre las empresas y los consumidores, bien como una cláusula de los contratos celebrados entre las empresas y los clientes, fijando en la misma las condiciones en las que la empresa permitirá la mediación de un órgano público en sus disputas con los consumidores, según lo dispuesto en el artículo 24.1 (segundo párrafo) del real decreto 231/2008
 
                        B- Adhesiones públicas al sistema arbitral de consumo, que serán acuerdos de carácter público, presentada de forma unilateral por cada compañía, debiendo hacer constar en la adhesión las limitaciones temporales, en materia de cantidad reclamada, materias excluidas de la mediación o si se realiza en equidad o en derecho (en equidad implica un “mejor rollo” a la hora de tratar el asunto arbitrado), según consta en el artículo 25.1 del real decreto 231/2008
 
             En el caso de que no se realice ninguna petición de limitación en una oferta pública de adhesión al sistema arbitral de consumo, se entenderá que la adhesión es por tiempo indefinido, y sin limitación por cantidad o materia reclamada, según el artículo 25.1 (segundo párrafo) del real decreto 231/2008
 
            Al realizar una oferta pública de adhesión, la empresa que la realice, se somete por completo al sistema arbitral de consumo, según lo dispuesto en el artículo 25.2 del real decreto 231/2008
 
            Por otra parte, al adherirse mediante una oferta pública limitada, se entenderá que dicha oferta no es limitada, sino total, si en la oferta la compañía se impone un periodo limitado de tiempo, las que limiten el arbitraje a las Juntas arbitrales donde la compañía ejerce su actividad, o si se condiciona el arbitraje a la presentación previa de una reclamación ante los servicios de atención al cliente de la compañía, según dicta el artículo 25.3 del real decreto 231/2008
 
          Según consta en el artículo 25.4 del real decreto 231/2008, la petición de adhesión al sistema arbitral de consumo la deberá realizar siempre un representante legal de la compañía
                       
       En sectores con muchas reclamaciones, bien por el volumen de clientes, o bien por ser un sector conflictivo, tal y como el sector de las telecomunicaciones, el sistema arbitral de consumo podrá admitir que las adhesiones puedan ser limitadas, pero siempre con la previa admisión de las condiciones por parte de la comisión de juntas arbitrales de consumo, tal y como dispone el artículo 26 del real decreto 231/2008
 
           Se entenderá que es competente sobre la admisión de ofertas públicas de adhesión, la junta arbitral de consumo donde la compañía tenga su actividad principal y mayoritaria, salvo que desarrolle su actividad en varios lugares, en cuyo caso será competente la junta de mayor ámbito territorial, tal y como dispone el artículo 27.1 del real decreto 231/2008
 
            Por otra parte, si la adhesión es limitada, en el expediente de la admisión se hará constar expresamente que la oferta es limitada, tal y como dicta el artículo 27.2 del real decreto 231/2008
 
            La junta que admita una adhesión al sistema arbitral, deberá informar de dicha adhesión a la comisión de juntas arbitrales, según lo dispuesto en el artículo 27.3 del real decreto 231/2008
 
            Por otra parte, y dado que las ofertas públicas de adhesión al sistema arbitral de consumo son documentos públicos, el artículo 31.1 del real decreto 231/2008 dispone que existirá un registro público de ofertas públicas de adhesión, gestionada por el instituto nacional de consumo (ahora la AECOSAN), al que todas las juntas arbitrales de consumo remitirán las adhesiones, modificaciones o retiradas que acepten, tal y como dispone el artículo 31.2 del real decreto 231/2008
 
            Por otra parte, según dicta el artículo 31.3 del real decreto 231/2008, el registro remitirá a todas las juntas, n un plazo máximo de 5 días hábiles las modificaciones que se realicen en dicho registro, teniendo el carácter de accesible (especialmente por medios electrónicos), público y gratuito el registro, según dispone el artículo 31.4 del real decreto 231/2008
 
            Por último, es de destacar que las administraciones públicas deben instar (pedir) a las empresas a que se adhieran al sistema arbitral de consumo, según el artículo 32.1 del real decreto 231/2008, e incentivar la adhesión, según lo dispuesto en el artículo 32.2 del real decreto 231/2008, todo ello para intentar que no se sature el sistema judicial español, pues la solución extrajudicial de conflictos hará que se traten menos asuntos menores en los juzgados, lo cual evitará la congestión
 
              Más adelante, en este mismo mensaje, se podrá encontrar un enlace a un buscador de inscripciones en el registro público de adhesiones, en el que se podrán realizar búsquedas por marca comercial, CIF y otros parámetros, para poder saber las limitaciones a cualquier adhesión pública al sistema arbitral de consumo de la compañía telefónica de la que cada cliente sea usuario, para tener una buena información de lo que podemos y no podemos reclamar ante una junta arbitral, respecto de esa compañía.
 
           Aparte de las limitaciones generales definidas en el artículo 2.2 del real decreto 231/2008, tales como son las que versen sobre lesiones, intoxicaciones, muerte, o que sean delitos,  existen otras limitaciones que se incluyen en el artículo 35 del real decreto 231/2008, como son que la petición de arbitraje por parte del cliente resulte infundada, o que no se aprecie afectación de los intereses del cliente, las cuales son de obligado cumplimiento, es decir, que si un cliente quiere discutir con su compañía sobre las lesiones que le produjo el incendio de la batería de un terminal móvil, no lo podrá hacer, por tratarse de lesiones, o si un cliente pide discutir un asunto de otro cliente con la compañía, no podrá hacerlo, por no ser sus intereses los que están afectados.
 
            Pero, por otra parte, además de las limitaciones legales definidas en el párrafo anterior, las compañías pueden fijar otras limitaciones no impuestas por imperativo legal, sino por voluntad propia de la compañía, siendo públicas dichas limitaciones en el caso una petición de oferta pública de adhesión al sistema de arbitraje de consumo.
 
            Aun cuando, para las ofertas públicas de adhesión al sistema arbitral de consumo, podrían encontrarse las limitaciones citadas de otra forma, aquí se pondrá el enlace al buscador de ofertas públicas de adhesión de la comunidad de Madrid (se podrían buscar otros buscadores, de otras comunidades autónomas), por ser el más completo y, sobre todo, el primero que apareció al realizarse la búsqueda por parte del autor de este mensaje
 
            En el buscador se podrán realizar búsquedas por marca comercial, por CIF (la más fiable, pues el CIF de una empresa es su “DNI”, siendo único para cada compañía), por denominación, por lugar de domicilio, por provincia, por denominación social o por junta arbitral competente
 
            Dado que las compañías telefónicas suelen tener un ámbito nacional, si están adheridas al sistema arbitral de consumo siempre atenderán las peticiones de arbitraje de esta junta, pero normalmente suelen atender también a otras juntas arbitrales de ámbito más reducido, como suelen ser las juntas arbitrales autonómicas o las locales de más de cierto número de habitantes.
 
            Por eso, si el arbitraje se desea en su modalidad de presencial, se recomienda buscar siempre por CIF y junta arbitral más cercana al cliente, pues eso le ahorrará desplazamientos innecesarios y, conociendo las limitaciones que imponga la compañía, incluso el ahorrarse el proceso arbitral, pudiendo reclamar de otra forma más cómoda para el usuario
 
            En el caso de que el arbitraje sea de forma electrónica, más cómodo si se dispone de certificado electrónico y una dirección de e-mail, se recomienda siempre buscar las compañías que admitan arbitraje mediante la Junta nacional de arbitraje, pues el cliente no necesitaría acudir presencialmente a ningún lugar, y se aseguraría que sería atendido en su arbitraje, aun cuando la compañía impusiera limitaciones
 
            Las empresas, así como las limitaciones que imponen para someterse al sistema, se pueden ver en este buscador de compañías adheridas al sistema arbitral de consumo y sus convenios arbitrales
 
            Si se busca, por ejemplo, Telefónica de España, SAU, con su CIF A82018474, se podrá ver que no está adherida a ninguna junta arbitral de consumo, salvo a la Junta nacional, y en sus limitaciones aparecen los límites de cantidad y materias a tratar, así como el límite temporal sobre las facturas (12 meses), sobre las que podrá discutir las diferencias
 
            En el caso de otras empresas, como por ejemplo Yoigo, es importante la búsqueda por CIF, tal y como se comentaba en párrafos anteriores, porque bajo la marca comercial “Yoigo” aparecen 3 empresas, siendo 2 de ellas tiendas distribuidoras que no son la compañía telefónica, sino meros distribuidores
 
            En este caso, deberá elegirse la opción con la razón social “XFERA móviles, S.A.”, que es el nombre de la compañía telefónica que vende sus servicios bajo la marca comercial “Yoigo”
 
            Y si se miran las limitaciones que impone Yoigo a sus reclamaciones ante el sistema arbitral, se podrá observar que esta compañía también se somete a las Juntas arbitrales de las autonomías con sede en las capitales de cada autonomía, además de la Junta nacional de arbitraje.
 
            Por otra parte, no permite el arbitraje referente a los servicios de tarificación adicional, ni sobre equipos terminales, ni los arbitrajes por cantidades superiores a 600 €, ni las interpuestas por personas jurídicas o profesionales (otras empresas, o autónomos), o facturas con antigüedad superior a 6 meses, entre alguna otra que puede quedar aquí sin nombrar
 
            Dado este tipo de limitaciones, comunes a muchas compañías telefónicas, conviene que se ejercite el derecho a la petición de arbitraje electrónico, pues la limitación de arbitraje ante la junta nacional podría exigir desplazamientos muy costosos si el cliente no reside en Madrid y se somete a arbitraje presencial, mientras que el arbitraje electrónico no supondría un coste mayor que el tiempo empleado en escribir un correo electrónico o adjuntar las pruebas al mismo.
 
            Es recomendable que, para saber el CIF de una compañía telefónica, se acceda a la página web oficial de la compañía y se busque en la página principal (la que aparece nada más meterte en la web) el “aviso legal” que toda compañía que se dedique a los negocios y tenga página web disponible debe ofrecer, donde constará la denominación social de la compañía, el CIF, y el domicilio social, además de la información registral del registro mercantil
 
            Sin embargo, para empresas autonómicas, o locales, el arbitraje de consumo presencial será mucho más útil, pues la junta arbitral que usen será la más cercana a su ámbito de actuación, y preferirán un proceso más cercano al cliente
 
            Esperando que el presente mensaje haya sido de utilidad para los usuarios implicados en procesos de arbitraje, se deja para próximos mensajes las particularidades de los procesos arbitrales electrónicos y colectivos
 
            Saludos cordiales

                Hola:
 
            Este mensaje tratará sobre el procedimiento administrativo de arbitraje de consumo, entendido tal y como se describe en el artículo 1.2 del real decreto 231/2008, es el arbitraje institucional de resolución extrajudicial, de carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, de los conflictos surgidos entre los consumidores o usuarios y las empresas o profesionales en relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor
 
              Las materias a tratar serán todas aquellas que hayan pactado las partes libremente en el contrato celebrado, excepto las que versen sobre lesiones, intoxicaciones, muerte, o que sean delitos, según dispone el artículo 2 del real decreto 231/2008
 
              Por otra parte, según dispone el artículo 3 del real decreto 231/2008, el proceso de arbitraje de consumo está regulado por el Real decreto citado y, al ser un procedimiento administrativo oficial, por la ley 39/2015, que regula el procedimiento administrativo común de las administraciones, incluidos cuando el arbitraje sea realizado mediante procedimientos telemáticos, que será objeto de un próximo mensaje, junto con otros métodos especiales de mediación
 
           En el artículo 4 del real decreto 231/2008, fija la organización del sistema de arbitraje, en cuanto a la organización de los órganos de decisión y de organización, que se detallará a continuación en orden de menor a mayor grado en el escalafón, en cuanto a importancia
 
              1.- Órganos arbitrales, que son las personas designadas para mediar y juzgar el conflicto surgido entre las partes.
 
          Estarán constituidos por 1 solo árbitro, para conflictos fáciles, y 3 en el caso de casos complejos o de gran entidad. Su composición se verá más adelante, de forma breve, en este mismo mensaje
 
              2.- Juntas arbitrales, que son los órganos administrativos que ofrecen apoyo a los órganos arbitrales, en cuestiones de papeleo
 
             3.- Comisión de las juntas arbitrales, que depende de la agencia estatal de consumo (AECOSAN) y que fija criterios homogéneos para la interpretación de igual manera por parte de todas las juntas y órganos arbitrales
 
           4.- Consejo general de arbitraje de consumo, teniendo como funciones la supervisión y el alentar el arbitraje de consumo, así como el fomento del mismo
 
             El funcionamiento y funciones de los órganos arbitrales están detallados en mayor profundidad en los artículos 16 a 23 del real decreto 231/2008
 
             El de las juntas arbitrales en los artículos 5 a 8 del real decreto 231/2008
 
            El de las comisiones de las juntas está detallado en mayor profundidad en los artículos 9 a 11 del real decreto 231/2008
 
           Y, por último, el del consejo del arbitraje de consumo está detallado en mayor profundidad en los artículos 12 a 15 del real decreto 231/2008
 
         En los procesos de arbitraje, además de los órganos administrativos que intervienen como parte mediadora y de arbitraje, una parte importante, pero que se tratará en otros mensajes es el llamado “convenio arbitral”, que consiste en las materias y condiciones a las que está dispuesta la parte empresarial a someterse a arbitraje, y que se regulan en los artículos 24 a 32 del real decreto 231/2008
 
        En el capítulo IV del real decreto 231/2008, en concreto en sus artículos 33 a 50, viene regulada la parte más importante del sistema de arbitraje, el proceso para presentar, y solucionar, los conflictos entre empresas y clientes, denominado “proceso de arbitraje”, quedando regulados sus principales aspectos, como son la forma de pedir el arbitraje, la práctica de pruebas, los plazos máximos de resolución de los trámites y para el dictado del laudo arbitral, entre otros
 
       A continuación se detallarán todos los pasos que se deberán seguir para un arbitraje de consumo general (individual), dejando el procedimiento mediante métodos electrónicos y el arbitraje de consumo colectivo (para casos que presenten las asociaciones de consumidores, normalmente), así como la composición de los órganos arbitrales, de las juntas arbitrales, y los detalles de los convenios arbitrales, para próximos mensajes
 
            Los pasos a seguir en un arbitraje son los siguientes
 
           1.- Petición de arbitraje
 
          Según lo dispuesto en el artículo 34.1 del Real Decreto 231/2008, el proceso de arbitraje comienza con la petición por parte de un usuario de la tutela de sus derechos, y que debe realizarse dirigiendo un escrito a la junta arbitral más cercana a su domicilio.
 
          Dicho escrito debe contener los siguientes puntos
 
          1.- Nombre, apellidos, DNI/NIE/ Pasaporte, nacionalidad, domicilio y lugar para notificaciones del reclamante y, en su caso, del representante del mismo
 
       2.- Nombre, apellidos o razón social, domicilio y lugar a efectos de notificaciones del reclamado, así como cualquier dato que permita localizarlo e identificarlo (esos datos se pueden localizar en las páginas de las compañías)
 
          3.- Breve descripción de la reclamación, motivos, fundamentos y cuantía estimada de la reclamación
 
          4.- Si el reclamante lo conociera, copia del convenio arbitral, es decir, las condiciones bajo las cuales el reclamado acepta someterse a arbitraje
 
        5.- Indicación, si el reclamado está adherido al sistema arbitral de consumo, de si el reclamante quiere que la reclamación se resuelva “en derecho”, es decir, aplicando estrictamente la ley sobre la materia reclamada
 
         6.- Lugar, fecha y firma del reclamante
 
         7.- Si se presenta por escrito, deberá presentarse por duplicado, incluida la documentación que la acompañe
 
        En el caso de que se presente la solicitud sin los requisitos citados, la junta deberá exigir al reclamante que subsane los errores en el plazo de 15 días, comunicando al reclamante que, en el caso de que no subsane los errores se archivará el procedimiento, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 34.2 del real decreto 231/2008
 
         Por otra parte el artículo 34.3 del real decreto 231/2008 fija la posibilidad de que el reclamante proponga o aporte las pruebas que estime oportunas junto con el escrito de solicitud de arbitraje, y el artículo 34.4 del real decreto 231/2008 obliga a las juntas de arbitraje a disponer de formularios tipo para presentar las solicitudes de arbitraje
 
           2.- Búsqueda de la junta arbitral competente
 
La junta que reciba el escrito del cliente que reclama, estudiará si es competente para resolver o, si por el contrario, debe trasladar el asunto a otra junta arbitral, para lo cual tendrá un plazo de 15 días, según lo descrito en el artículo 37.1 del real decreto 231/2008, debiendo decidir la junta que se determine como responsable sobre si procede la admisión o no de la reclamación presentada
 
           3.- Admisión a trámite o rechazo de la petición
 
Según el artículo 35.1 del real decreto 231/2008, la solicitud podrá ser rechazada por los siguientes motivos
 
           A.- Las reclamaciones sobre intoxicaciones, lesiones, muertes, las exigencias de daños y perjuicios y las que puedan ser constitutivos de delito, según dispone el artículo 2.2 del real decreto 231/2008
           
            B.- Las que se presenten sin tener un fundamento
 
            C.- Las presentadas sin que se haya vulnerado ningún derecho económico del cliente
 
         Por otra parte, la inadmisión de la reclamación, de acuerdo al artículo 35.2 del real decreto 231/2008, pone fin a la vía administrativa, salvo que se recurra la inadmisión, en cuyo caso, y según lo dispuesto en el artículo 36.1 del real decreto 231/2008, se dispone de 15 días para hacerlo, teniendo la junta arbitral un plazo de 15 días para remitirlo a la comisión de juntas arbitrales correspondiente, según lo dispuesto en el artículo 36.2 del real decreto 231/2008, y dicha comisión tendrá un plazo de 3 meses para dictar lo que proceda sobre el recurso, poniendo fin a la vía administrativa la denegación del recurso
 
          Una vez admitida por la junta arbitral de la petición de arbitraje del cliente, se iniciará el proceso de arbitraje, tal y como está regulado en el artículo 37 del real decreto 231/2008
 
          En el caso de inadmisión, se seguirán los pasos y causas de inadmisión ya vistas en el artículo 35 del decreto 231/2008, teniendo un plazo de 21 días para la notificación de la inadmisión, tal y como dicta el artículo 37.4 del real decreto 231/2008
 
           4.- Revisión del convenio arbitral aplicable
 
            En el caso de admisión del escrito de arbitraje, existen 2 posibilidades, según dispone el artículo 37.3 del real decreto 231/2008:
 
            A.- Si la compañía reclamada está adherida al sistema arbitral de consumo, o tiene un convenio arbitral válido, se trasladará la petición de arbitraje a la compañía reclamada, dándole 15 días de plazo para que objete lo que tenga a bien, y para que aporte las pruebas a su favor que estime conveniente
 
          B.- Si la compañía reclamada no está adherida al sistema arbitral de consumo, o si no existe un convenio arbitral válido, se trasladará la petición de arbitraje a la compañía reclamada, dándole a la misma un plazo de 15 días para contestar si acepta el arbitraje o no, archivándose la petición si no consta la aceptación del arbitraje, pasado ese plazo (es decir, si no contesta o contesta que no acepta el arbitraje) se archivará el procedimiento
 
           Si la compañía acepta el arbitraje, se comenzará el mismo como si se estuviese en el caso A
 
          5.- Mediación previa al arbitraje
 
       En el caso de que se den las circunstancias para que se produzca un arbitraje, éste comenzará intentando que las partes lleguen a un acuerdo negociando entre sí, realizando la junta arbitral una mediación para que la negociación llegue a buen término, salvo que alguna de las partes no esté de acuerdo con la mediación, según dicta el artículo 38.1 del real decreto 231/2008
 
         El secretario de la junta deberá hacer contar en el procedimiento las fechas de inicio y final del proceso de mediación, así como el resultado, según consta en el artículo 38.2 del real decreto 231/2008
 
         En el proceso de mediación, quien actúe como mediador está sujeto a los principios de imparcialidad, independencia y confidencialidad, al igual que cualquier miembro que intervenga en el proceso de arbitraje, tal y como dispone el artículo 38.3 del real decreto 231/2008
 
           6.- Nombramiento de árbitros
 
          Una vez admitida presentada la solicitud, determinada la junta arbitral competente, determinado el convenio arbitral aplicable y realizada la mediación previa, si la petición ha sido admitida, con la existencia de un convenio válido, y sin que haya habido desistimiento por alguna de las partes, y con una mediación infructuosa por parte de la junta arbitral, dado que se deberá realizar arbitraje de forma obligatoria, es obligatorio nombrar a los árbitros que servirán de jueces del caso en litigio
 
          El nombramiento de árbitros podrá realizarse también en el momento de dar entrada a la petición de arbitraje, y será realizado por el presidente de la junta de arbitraje que haya sido designada como competente, de acuerdo al artículo 39.1 del real decreto 231/2008, pudiendo acumular varias peticiones idénticas bajo el mismo árbitro, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 39.2 del real decreto 231/2008
 
       En el caso de arbitrajes sectoriales, que requieran de una solución inmediata, el árbitro podrá determinar que se pase directamente a la fase de audiencia a los interesados, según dicta el artículo 40.1 del real decreto 231/2008
 
         Si no existiesen árbitros especializados en la junta arbitral competente, dicha junta deberá recabar la ayuda de otra junta superior para que le de una lista de árbitros especializados, a fin de elegir uno que pueda realizar el arbitraje, de acuerdo con el artículo 40.2 del real decreto 231/2008
 
          7.- Arbitraje
 
         El procedimiento de arbitraje se regirá por el Real Decreto 231/2008, y tendrá por principios los de gratuidad, igualdad entre las partes, contradicción y audiencia, según el artículo 41.1 del real decreto 231/2008
 
          Por otra parte, las partes intervinientes estarán sujetas al principio de confidencialidad, dispuesto en el artículo 41.2 del real decreto 231/2008
 
          Según dicta el artículo 42.1 del real decreto 231/2008, el árbitro, o árbitros, pueden instar a la conciliación de las partes, durante el proceso de arbitraje
 
        Por otra parte, si la compañía o profesional reclamado alega cualquier cosa, dicha alegación se considerará como contestación a la reclamación y deberá adjuntarse al expediente, según lo dispuesto en el artículo 42.2 del real decreto 231/2008
 
         Todas las alegaciones y contestaciones realizadas por escrito, así como los documentos y demás instrumentos, serán notificados y trasladados a la parte contrario, para que tenga constancia de ellas, y puedan ser contestadas, de acuerdo al artículo 42.3 del real decreto 231/2008
 
       Por otra parte, el artículo 43.1 del real decreto 231/2008, dispone que, siempre antes de la audiencia, las partes podrán ampliar o modificar sus peticiones (en el caso del reclamante) o sus contestaciones (en el caso del reclamado), sin que dichas alteraciones invaliden la autoridad, ni la competencia, al árbitro encargado del procedimiento
 
        El árbitro podrá resolver la inadmisión de las peticiones o contestaciones si las mismas no fuesen susceptibles de arbitraje (petición de daños y perjuicios, cuestiones sobre lesiones, muerte o intoxicaciones….) o si no existiese una conexión entre la modificación y la petición original de arbitraje, y dicha inadmisión deberá constar expresamente, según dicta el artículo 43.2 del real decreto 231/2008
 
           En el caso de admitirse una modificación, se le dará a la parte que la haya generado un plazo de 15 días hábiles para que proponga pruebas o presente las alegaciones oportunas para sustentar la modificación pretendida, según dispone el artículo 43.3 del real decreto 231/2008
 
           Con carácter general, el silencio, la inactividad o la incomparecencia a las audiencias, no paraliza ni impide dictar un laudo, ni le quita eficacia, siempre que el órgano arbitral pueda dictarlo con la documentación que obra en su poder, según dispone el artículo 46.1 del real decreto 231/2008
 
         Por otra parte, según lo dispuesto en el artículo 46.2 del real decreto 231/2008, la inactividad no significa allanamiento, admisión de los hechos ni renuncia a la reclamación, por las partes implicadas
 
          En el caso de que el arbitraje sea llevado a cabo por un órgano arbitral colegiado, es decir, por varios árbitros, los acuerdos deben ser tomados por mayoría, siendo potestad del presidente del órgano arbitral el decidir en el caso de que no exista mayoría, siendo además, también, potestad del presidente el tomar resoluciones administrativas del proceso, según dicta el artículo 47 del real decreto 231/2008
 
           8.- Audiencia y práctica de pruebas
 
          Según lo dispuesto en el artículo 44.1 del real decreto 231/2008, la audiencia a las partes podrá ser escrita u oral, debiendo citarse a las mismas con tiempo suficiente, debiendo cursar advertencia de que en la audiencia se podrán plantear o proponer las pruebas que cada parte estime necesarias
 
        Por otra parte, según dicta el artículo 44.2 del real decreto 231/2008, el secretario del órgano arbitral colegiado, o el árbitro, en casos de órganos arbitrales unipersonales, levantará acta escrita de cada reunión
 
          Por otra parte, el artículo 45.1 del real decreto 231/2008, referente a la práctica de pruebas, dispone que el colegio arbitral encargado de cada caso de arbitraje decidirá sobre la aprobación o rechazo de la realización de cada prueba propuesta por las partes, para hacer valer sus derechos
 
         Así mismo, el artículo 45.1 del real decreto 231/2008 dicta que se podrán aportar pruebas obtenidas mediante aparatos de grabación de la palabra, sonido e imagen, así como las obtenidas por aparatos que permitan archivar y reproducir datos y cifras
 
         El artículo 45.2 del real decreto 231/2008 dispone que el árbitro debe notificar a las partes la fecha, hora y lugar en el que se celebrará cada prueba admitida a trámite
 
       Los gastos de la celebración de cada prueba correrá a cargo de la parte que la solicite, las que sean comunes (pedidas por ambas partes) serán sufragadas a medias por las partes, y las dictadas de oficio, correrán a cargo de la administración, no teniendo coste para las partes
 
           Si el órgano arbitral apreciase mala fe procesal, es decir mala leche, por escribir en lenguaje llano, por alguna de las partes, al proponer pruebas, podrá dictar resolución para que los costes se distribuyan de otra forma, según dispone el artículo 45.3 del real decreto 231/2008
 
           9.- Dictado del laudo arbitral
 
          Una vez seguidos todos los pasos del arbitraje, realizadas las audiencias necesarias, puestas en conocimiento del órgano arbitral las pruebas y seguidos todos los trámites necesarios, el procedimiento arbitral llegará a su final mediante la emisión de un laudo arbitral, que tiene los mismos efectos que si fuera una sentencia, pero en este caso dictada por un órgano que no es un tribunal.
 
          Dicho laudo deberá ser motivado, dejando constancia del porqué de las decisiones tomadas en él, según lo dispuesto en el artículo 48.1 del real decreto 231/2008, siguiendo las formalidades, en cuanto a redacción y decisiones, lo dispuesto en el título VI de la ley 60/2003
 
        Según el artículo 35.1 de la ley 60/2003, si en un arbitraje existieran varios árbitros (que se denominación órgano arbitral colegiado, o en grupo), las decisiones se tomarán por mayoría de los colegiados, salvo que la decisión sea sobre cuestiones administrativas de procedimiento, en cuyo caso bastará con que la decisión la tome quien ejerza de presidente del órgano arbitral colegiado, según el artículo 35.2 de la ley 60/2003
 
           Además, y según el artículo 37.3 de la ley 60/2003, el laudo deberá ser dictado por escrito, debiendo ser firmado por los árbitros, por la mayoría de ellos e, incluso, por quien ejerza como presidente, siempre que conste la causa motivada por la que no están las firmas de todos los árbitros
 
             También podrán constar en el laudo, en el caso de existir, votos particulares de árbitros en los que se justifique la posición concreta de los árbitros que emitan dichos votos, de acuerdo al artículo 37.3 de la ley 60/2003
 
            Por otra parte, si se hubiera llegado a algún acuerdo sobre uno o varios de los aspectos sobre los que versara el arbitraje, y que pudieran poner fin al arbitraje, total o parcialmente, dichas decisiones deberán constar en el laudo, según dicta el artículo 48.2 del real decreto 231/2008
 
            El órgano arbitral podrá dictar laudo arbitral, dando por terminado el proceso, en el caso de que el reclamante no concrete lo que pide, en el caso de que se llegue a un acuerdo por las partes de buena fe, o en el caso de que el órgano arbitral vea que es imposible seguir con el proceso, según dispone el artículo 48.3 del real decreto 231/2008
 
             Según lo dispuesto en el artículo 48.3 del real decreto 231/2008, el laudo deberá dejar constancia de la posibilidad de acudir a la vía judicial o no
 
            En todo caso, el laudo debe ser dictado en el plazo máximo de 90 días naturales después de haberse iniciado el procedimiento, por haber recibido la junta arbitral competente toda la documentación necesaria para empezar a tramitarlo, según dicta el artículo 49.1 del real decreto 231/2008, aunque en el mismo artículo se recoge que el órgano arbitral podrá ampliar el plazo si el caso arbitrado es complejo, debiendo comunicar la ampliación del plazo,  así como el tiempo en el que es ampliado el mismo
 
          Si el arbitraje resulta positivo, y las partes llegan a un acuerdo antes de los 90 días naturales, el plazo de dictado del laudo se reduce a los 15 días posteriores a la llegada del acuerdo, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 49.2 del real decreto 231/2008
 
            Tras ser dictado el laudo, y de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 39.1 de la ley 60/2003, existe un plazo de 10 días hábiles para solicitar del órgano arbitral la corrección del mismo, respecto a errores tipográficos (apellidos mal escritos, confusiones en el DNI….), de cálculo (error en la cantidad reclamada,…..), aclaraciones (interpretaciones que den lugar a dobles sentidos y situaciones similares….), debiendo ser comunicadas dichas correcciones y aclaraciones a las partes, y debiendo dictar resolución sobre las mismas en el plazo de otros 10 días hábiles
 
          10.- Notificación del laudo a las partes
 
          La notificación del laudo se realizará en el plazo de 10 días hábiles posteriores al dictado del laudo, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 40.2 de la ley 39/2015, conteniendo la notificación el texto íntegro del laudo, indicación de si el laudo pone fin o no a la vía administrativa, los recursos que pueden interponer las partes, si los recursos son administrativos o judiciales, el órgano ante el cual se puedan interponer los mismos, así como el plazo para interponerlos
 
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         Hasta aquí se han explicado los pasos que seguirá un procedimiento arbitraje, en cuanto a su regulación administrativa, procesal y de decisión, en cuanto a un arbitraje de consumo presencial, dejando para próximos mensajes las explicaciones de los convenios arbitrales (las condiciones bajo las que se somete una compañía a arbitraje), los detalles del arbitraje electrónico, como variante más cómoda para el usuario, pues no necesita la presencia física del reclamante y bastará con un correo electrónico y, en ciertos casos, un certificado electrónico, así como el arbitraje colectivo, que permite a las asociaciones de consumidores reclamar y que los usuarios se puedan unir al proceso
 
            A título informativo, que puede servir de ayuda a quien desee reclamar ante una junta arbitral, en este enlace se pueden consultar las distintas juntas arbitrales existentes en España, según la agencia española de consumo y sanidad, dependiente del ministerio de sanidad, consumo y bienestar social
 
         Además de las juntas arbitrales, en este enlace se puede encontrar diversa información sobre las diversas asociaciones de consumidores, oficinas municipales de información al consumidor (OMIC) y las direcciones generales de consumo de las diferentes autonomías ofrecida, al igual que el enlace sobre juntas arbitrales por el ministerio de sanidad, consumo y bienestar social
 
            En próximos mensajes se ampliará información sobre el arbitraje de consumo que, espero, sea de utilidad para los usuarios que lo necesiten
 
            Saludos cordiales

               Hola:
 
            En este mensaje se seguirá con la serie dedicada al envío de equipamiento a domicilio, que se inició con el dedicado a la carta de porte, y éste se dedicará a los derechos y las partes de un contrato de transporte, tanto el cargador como el porteador y el destinatario, para que se pueda saber que derechos tienen los usuarios de telecomunicaciones en su papel, generalmente, como destinatarios de los envíos de equipos de las compañías de telecomunicaciones, pero también en otros papeles como el de cargador o expedidor, cuando mandan equipamiento a las compañías por cuenta propia o a cargo de aquellas.
 
            Los derechos y deberes de las partes de un contrato de transporte por carretera vienen fijados en la ley 15/2009, y en la orden del ministerio de fomento FOM 1882/2012, en este último caso por delegación de la disposición final tercera de la ley citada y, además, por delegación del artículo 13 del real decreto 1211/1990, que desarrolla el reglamento de ordenación del transporte terrestre
 
            Aun cuando todos los derechos, y todas las obligaciones están recogidas previamente en la ley, la orden del ministerio de fomento hace que, al estar recogidos sólo ciertas partes de la ley (carta de porte, derechos, obligaciones, reclamaciones e indemnizaciones de las partes), sea mucho más fácil el explicarlas, pues en la orden vienen desarrollados en profundidad todos los puntos que puedan no haber sido tratados en la ley
 
          De acuerdo al artículo 2.1 de la orden FOM 1882/2012, en ausencia de pacto expreso sobre condiciones aplicables al contrato celebrado, las condiciones de contratación recogidas en la misma tienen carácter supletorio (es decir, solo se aplicarán si en el contrato no viene nada sobre una determinada materia), salvo que el contrato sea de adhesión (en otras palabras, un contrato tipo) y las condiciones del contrato sean mejores que las recogidas en la orden del ministerio
 
            Los contratos de adhesión suelen ser los que se celebran con los usuarios, figurando en el reverso de los albaranes de entrega o recogida de las empresas de paquetería que suelen entregar los equipamientos de telecomunicaciones
 
            Según el artículo 2.2 de la orden FOM 1882/2012, los pactos que sean contrarios a las leyes (por ejemplo, mandar drogas, armas, explosivos…) invalidarán el contrato, o ciertas partes del contrato, y harán que los pactos ilegales pasen a ser nulos y se regirán, de forma obligatoria, por las condiciones de contratación dispuestas en la orden del ministerio
 
            En todo caso, según lo dispuesto en el artículo 2.3 de la orden FOM 1882/2012, se regirán, y serán de obligado cumplimiento las condiciones de contratación de la misma relativas a las responsabilidades del porteador, y casi todas las condiciones relativas a las indemnizaciones por pérdida, avería o retraso en la entrega de la mercancía al destinatario, que se tratarán en un próximo mensaje
           
            Según lo escrito en el artículo 5.2 de la orden FOM 1882/212, las partes celebran siempre los contratos en nombre propio (en este mensaje, la compañía de telecomunicaciones)
            Según lo dispuesto en el artículo 6.1 de la orden FOM 1882/2012, la empresa de transportes es la responsable ante el cargador, aun cuando no efectúe en su totalidad el transporte de la mercancía quedando, por tanto, obligado frente al cargador como si hubiera realizado el transporte en su totalidad
 
            Pen los párrafos que se escriban a partir de este punto, primero se explicarán los derechos, distinguiendo los del cargador, los del porteador, los del destinatario y, si los hubiera, los del expedidor
 
            Posteriormente se explicarán los derechos con la misma distinción, y en el mismo orden que los derechos, para que las explicaciones queden debidamente organizadas, para una mejor organización y comprensión
 
            Debe entenderse que el derecho de una de las partes respecto a las otras resultará, normalmente, en una obligación para éstas y viceversa, y que una obligación de una de las partes resultará, habitualmente, en un derecho para el resto de partes.
 
            En mensajes posteriores se tratarán los procesos para reclamar y pedir indemnizaciones por el incumplimiento, por cualquiera de las partes que forman parte del contrato de transporte celebrado.
 
            A continuación se enumerarán y explicarán detalladamente los derechos y obligaciones citados en párrafos anteriores, debiéndose entender que la expresión CG X.Y debe interpretarse como una referencia a la Condición General nº X.Y de la orden
 
            1.- Derechos
 
                        A.- Cargador
 

• Tener en su poder un ejemplar de la carta de porte (CG 2.2)
• Desistir del envío si el porteador no le da carta de porte (CG 2.2)
• Hacer constar observaciones en la carta de porte (CG 2.3)
• Pesar y medir el envío, a su costa, para determinar el precio (CG 3.2)
• Imponer condiciones de acceso y circulación en sus instalaciones (CG 4.2)
• Desistir del envío si el porteador no viene a la hora pactada (CG 4.3)
• Exigir indemnización por las demoras del porteador (CG 4.3)
• Contratar otro porteador si éste no entrega o firma la carta de porte (CG 4.5)
• Exigir indemnización si el porteador no firma la carta de porte (CG 4.5)
• Pesar y medir el envío (CG 4.11)
• Recibir en menos de 10 días el dinero de los “contra-reembolso” (CG 6.4)
• Acudir a la junta arbitral de transporte para defender sus derechos (CG 7.3)
• Declarar un límite del valor de la mercancía, nunca superior a un tercio del IPREN por día y kilo de peso (CG 7.15)
• Declarar en la carta de porte una indemnización adicional por perjuicios, previo pago de una prima al porteador (CG 7.15)

  
                        B.- Porteador
 

• Tener en su poder un ejemplar de la carta de porte (CG 2.2)
• Desistir de llevar el envío si el cargador no firma la carta de porte (CG 2.2)
• Hacer constar observaciones en la carta de porte (CG 2.3)
• Pesar y medir el envío, para determinar el precio (CG 3.2)
• Exigir el pago del transporte, una vez entregado (CG 3.7)
• Negarse entrega del envío si no se paga el “contra-reembolso” (CG 3.8)
• Quedarse un envío si no se le paga en 10 días (CG 3.8)
• Recibir un interés de demora sobre el precio, si no se le paga en el plazo de 30 días, tras entregar el envío (CG 3.11)
• Cobrar si no se realiza el envío, o se hace parcialmente, por culpa del cargador (CG 4.4)
• Cobrar el envío si el cargador no entrega, o firma, la carta de porte (CG 4.5)
• Recibir el envío acondicionado, señalizado y embalado (CG 4.6)
• Escribir en la carta de porte que el envío va mal embalado (CG 4.6)
• No responsabilizarse si el envío tiene mal las señas (CG 4.7)
• Recibir la documentación para gestionar el envío (p.e. aduanas) (CG 4.9)
• No tiene por qué saber si la documentación adicional está bien (CG 4.9)
• Pesar y medir el envío si sospecha falsedad en carta de porte (CG 4.11)
• Registro de la mercancía, si sospecha falsedad en carta de porte (CG 4.11)
• Rechazo de envíos mal embalados o acondicionados (CG 4.12)
• Rechazo envíos si cargador rechaza observaciones carta de porte (CG 4.12)
• Disponer del envío, paralizarlo, hacerlo volver, o cambiar el destino o el destinatario (CG 5.6)
• Recibir carta de porte del cargador cuando éste cambie destinatario (CG 5.7)
• Cobrar los gastos generados por un cambio de destinatario (CG 5.7)
• Comunicar la imposibilidad del cambio de destinatario (CG 5.7)
• No atender cambios de destinatario del cargador si ya se entregó el envío, se puso a disposición del destinatario o éste pidió su entrega (CG 5.8)
• Descargar y depositar el envío si se lo pide el cargador o no recibe instrucciones de éste (CG 5.11)
• Dejar el envío en depósito de un tercero (CG 5.11)
• Solicitar el depósito ante un juzgado o ante una junta arbitral de transporte, teniendo los mismos efectos que si lo hubiese entregado (CG 5.11)
• Vender el envío, con permiso judicial o de una junta arbitral de transporte, si las mercancías son perecederas, si no recibe instrucciones (CG 5.12)
• Solicitar al juzgado la venta inmediata del envío, si corre el riesgo de perderse o quedar en malo estado(CG 5.13)
• Considerar rehusado el envío si no se le paga el “contra-reembolso” (CG 6.4)
• Exigir al cargador los gastos por incidencias en la entrega (CG 6.5)
• Exigir indemnización al cargador si éste no le da instrucciones ante una incidencia en la entrega (CG 6.6)
• Acudir a la junta arbitral de transporte para defender sus derechos (CG 7.3)
• Quedar eximido de indemnizar si prueba que no tiene culpa de una pérdida o avería del envío (CG 7.9)
• Quedar eximido de indemnizar si envío no iba bien embalado (CG 7.10)
• Quedar eximido de indemnizar si no se cargó bien el envío (CG 7.10)
• Quedar eximido de indemnizar si no va bien identificado el envío (CG 7.10)
• Quedarse con el envío si se perdió y recuperó tras más de 1 año (CG 7.13)
• Considerar abandonado el envío si transcurren 3 meses desde que se intentó entregar el envío, y no se pudo,  ni se recibieron instrucciones (CG 9.3)
• Enajenar los envíos abandonados, para cubrir gastos, destruirlos (CG 9.3)
• Aplicar el dinero de enajenación a cubrir los gastos (CG 9.3)
• Reclamar los gastos al cargador, si venta no diera para cubrir gastos (CG 9.3)
• Inspeccionar los envíos abandonados antes de hacer algo con ellos (CG 9.3)
• No admitir reclamaciones sobre envíos abandonados (CG 9.3)
• Cobrar un porteador de la agencia, en el caso de haber tenido que pagar indemnización, los gastos al resto de porteadores que intervinieron, de acuerdo a las siguientes reglas (CG 11.3)

 
                      - Si fue culpa de un solo porteador, se le cobrará al culpable
                      - Si es culpa de varios, según la parte proporcional a su cuota
                      - Si no se puede ver el culpable, según la parte proporcional
                     - Ante una insolvencia, su cuota se repartirá entre los otros
 
                        C.- Destinatario
 

• Tener en su poder un ejemplar de la carta de porte (CG 2.2)
• Hacer constar observaciones en la carta de porte (CG 2.3)
• Ser informado de poder declarar el valor de la mercancía, y a contratar un seguro contra daños, NO GRATUITO (CG 3.3)
• Cambiar al destinatario por un tercero (con pacto expreso con el cargador) (CG 5.6)
• Si un destinatario cambia a un tercero, éste no puede cambiar a otro (CG 5.6)
• Exigir la entrega del envío y su carta de porte, o un recibo firmado por él y por el porteador por las mercancías entregadas (CG 6.2)
• Pedir que se le entregue el envío, al llegar éste a destino, y ejercer los derechos que tenga (CG 6.3)
• Hacer constar por escrito las incidencias del envío, al recogerlo (CG 7.1)
• En el caso de no verse un defecto en el envío, hay 7 días naturales (CG 7.1)
• Acudir a la junta arbitral de transporte para defender sus derechos (CG 7.3)
• Rechazar el envío si no se le entrega completo (CG 7.6)
• Rechazar el envío si no se puede usar o está deteriorado (CG 7.7)
• Rechazar envío si pasan 20 días desde fecha de entrega pactada (CG 7.7)
• Rechazar envío, en todo caso, si pasan 30 días desde la carga (CG 7.7)
• Reclamar por escrito ser avisado de la recuperación de un envío perdido, al ser indemnizado por ello, si reaparece en un año (CG 7.13)
• Petición entrega de envío recuperado, devolviendo indemnización (CG 7.13)
• En caso de agencias de transporte, reclamar contra la agencia, contra uno de los porteadores efectivos, o contra varios (CG 11.2)

  
            2.- Obligaciones
 
                        A.- Cargador
 

• Responder de las inexactitudes de la carta de porte (CG 2.2)
• Pago del precio del transporte, salvo “contra-reembolso” (CG 3.6)
• Responder del pago “contra-reembolso”, si no paga el destinatario (CG 3.6)
• Pago del transporte una vez finalizado (CG 3.6)
• Entregar sin demora el envío al porteador (CG 4.4)
• Indemnizar al portador, pagándole, si no le entrega el envío (CG 4.4)
• Pagar al porteador el transporte, aun cuando el envío sea parcial, si es culpa del cargador, por no estar completo el envío (CG 4.4)
• Acondicionar, señalizar y embalar correctamente el envío (CG 4.6)
• Responsabilizarse de los daños de embalar mal el envío, salvo que el porteador los conozca y no lo ponga en la carta de porte (CG 4.6)
• Responsabilizarse de los gastos si la dirección está mal (CG 4.7)
• Entregar la documentación necesaria para gestionar el envío (CG 4.9)
• Asegurarse de que la documentación complementaria esté bien (CG 4.9)
• Dar información al porteador sobre gestiones accesorias del envío (CG 4.9)
• Pesar y medir la mercancía en presencia del porteador, de un notario o de personal de la junta de arbitraje en el transporte (CG 4.11)
• Asumir costes de pesaje y medida, si no tiene razón (CG 4.11)
• Hacer constar el resultado de pesajes y medidas en carta de porte (CG 4.11)
• Cargar mercancía en vehículo porteador, salvo pacto en contrario (CG 4.14)
• Pagar los daños provocados durante la carga (CG 4.14)
• Entregar carta de porte original si cambia al destinatario (CG 5.7)
• Pagar gastos en caso de cambiar al destinatario (CG 5.7)
• Mantener íntegro (sin partir) el envío al cambiar de destinatario (CG 5.7)
• Responder por daños si bloquean el envío por saltarse las reglas el porteador, y el cargador supiera porqué (CG 5.9)
• Responder por daños si no da instrucciones al porteador, en el caso de que éste no pueda entregar el envío (CG 5.10)
• Responder por los gastos de dar instrucciones para evitar posible pérdida o daño de las mercancías del envío (CG 5.13)
• Dar instrucciones al porteador, si surgen incidencias de entrega (CG 6.5)
• Debe aportar que la factura sea autentica (CG 7.6)

  
                        B.- Porteador
 

• Responder de las inexactitudes de la carta de porte (CG 2.2)
• Poner a disposición de las juntas arbitrales de transporte los envíos retenidos por impago (CG 3.8)
• Cumplir condiciones de acceso a las instalaciones del cargador (CG 4.2)
• Responder por los daños por no cumplir condiciones de acceso (CG 4.2)
• Estar a la hora pactada con el cargador en las instalaciones de éste (CG 4.3)
• Responderá de la mala gestión de las gestiones adicionales (CG 4.9)
• Pagará los daños causados por la mala gestión del envío (CG 4.9)
• Comprobación exterior del envío, embalaje, y carta de porte (CG 4.10)
• Anotación de los defectos exteriores del envío en la carta de porte (CG 4.10)
• Si no puede revisar el envío, lo anotara en carta de porte (CG 4.10)
• Pesar y medir la mercancía en presencia del cargador, de notario o de personal de la junta de arbitraje en el transporte (CG 4.11)
• Asumir costes de pesaje y medida, si no tiene razón (CG 4.11)
• El resultado de pesajes y medidas debe constar en carta de porte (CG 4.11)
• Comunicar rechazo de envío y razones del mismo al cargador (CG 4.12)
• Aceptar como bueno el estado de la mercancía y del embalaje si no alegó nada en la carta de porte (CG 4.13)
• Si realiza la carga o estiba, pagará daños que pueda provocar (CG 4.14)
• Conducción del envío a su destino, para entregar al destinatario (CG 5.1)
• Responder de la pérdida, o daños del envío durante su conducción (CG 5.2)
• Responder por los daños provocados por sus subordinados (CG 5.2)
• Guardar y conservar los envíos durante su conducción, desde la estiba por el cargador, o desde la entrega si el envío lo carga el porteador (CG 5.3)
• Responder de la ejecución defectuosa del cambio de destinatario (CG 5.7)
• Responder por daños si le bloquean el envío por saltarse las reglas de circulación u otras condiciones administrativas, salvo que el cargador lo supiera (CG 5.9)
• Comunicar al cargador si no puede hacer el transporte, solicitando instrucciones de cómo proceder (CG 5.10)
• Tomar las medidas razonables si no recibe instrucciones del cargador, no pueden cumplirse, o no las recibe antes de 2 horas (CG 5.10)
• Responder por daños si elige un mal depositario en el caso de no recibir instrucciones ante un envío que no se pueda entregar (CG 5.11)
• Comunicar al cargador el riesgo de pérdida, o de daños del envío (CG 5.13)
• Dar el dinero de la venta de un envío al cargador, descontando el precio del transporte, y si no cubre los gastos, reclamar la diferencia (CG 5.14)
• Entregar el envío en el lugar y plazo pactado (CG 6.1)
• Sin plazo pactado, deberá entregarse el envío en plazo razonable (CG 6.1)
• Se entiende por plazo razonable la suma de tiempos siguiente (CG 6.1)

 
                          - Conducción a velocidad media de 20 Km / h
                          - Descansos obligatorios del conductor
                          - Gestiones administrativas (p.ej. aduanas o controles policía)
                          - Gestiones auxiliares solicitadas por el cargador
                          - El tiempo se cuenta desde la recepción del envío
                          - No se cuentan los días inhábiles para conducir
                          - No se contarán los días festivos
                          - Si no consta hora de recepción, se empezará a contar a las 24:00 h
 

•  Si el plazo expira tras las 18:00 h, se entregará el envío antes de las 09:00 h, o a la hora que se abra el local, del siguiente día hábil (CG 6.1)
• Entregar al cargador el “contra-reembolso” en 10 días (CG 6.4)
• Responder por el “contra-reembolso” si entrega el envío sin cobrar (CG 6.4)
• Informar al cargador de las incidencias en la entrega del envío (CG 6.5)
• Entregar el envío si la incidencia de entrega cesa (CG 6.5)
• Cumplir normas de acceso y circulación en locales del destinatario (CG 6.7)
• Solo se indemnizarán los retrasos informados en el plazo de 21 días (CG 7.1)
• Al recibir reclamación, debe informar a los porteadores implicados (CG 7.1)
• Indemnizar por el daño probado, en caso de retraso (CG 7.2)
• Entregar la mercancía en el estado en que la recogió (CG 7.2)
• Indemnizar al destinatario por la pérdida del envío (CG 7.4)
• La indemnización será por el valor de las mercancías no entregadas (CG 7.4)
• Indemnizar al destinatario por los daños o averías del envío (CG 7.5)
• La indemnización será la diferencia de valor sufrido (CG 7.5)
• El precio de la mercancía será la que figure en la factura de compra (CG 7.6)
• Indemnizar al destinatario con el valor de la mercancía y todos los gastos generados, en caso de pérdida del envío (CG 7.8)
• Correr con los gastos de salvamento de los envíos perdidos (CG 7.8)
• Extender recibo de petición de aviso de recuperación de envío (CG 7.13)
• Indemnizar por pérdida total o avería del envío con una cantidad máxima de un tercio del IPREM por día y kilogramo bruto de peso (CG 7.14)
• La indemnización por perjuicios causados nunca excederá la indemnización del precio del transporte (CG 7.14)
• En el caso de conducta dolosa, el porteador no estará nunca exento de responsabilidad (CG 7.15)
• En servicios de paquetería, el porteador  realizará la carga y descarga, salvo pacto en contrario (CG 9.1)
• En servicios de paquetería el porteador realizará la estiba (CG 9.1)
• Indemnizar por los daños, si carga o estiba mal el envío (CG 9.1)
• En caso de agencias de transporte, todos los porteadores implicados responderán por el transporte del envío (CG 11.1)
• La responsabilidad de cada porteador empieza al recibir el envío (CG 11.1)
• En agencias de transporte, hacer constar incidencias en el envío, al recibirlo del anterior porteador (CG 11.1)

  
                        C.- Destinatario
 

• Pago del precio del transporte, en casos de “Contra-reembolso (CG 3.6)
• Responder por los gastos del envío, si pide la entrega del mismo (CG 6.3)
• Pago del precio del envío, en casos de “contra-reembolso” (CG 6.4)
• Recibir el envío y firmar la carta de porte al recibirlo (CG 6.5)
• Realizar la descarga del envío (CG 6.5)
• Si ejerce derecho de disposición, se convertirá en el cargador (CG 6.5)
• Realizar la descarga de mercancías (CG 6.8)
• Responder por los daños ocasionados en la descarga (CG 6.8)
• Deberá descargar el envío en menos de 2 horas (CG 6.10)
• El tiempo de descarga contará desde que llegue el envío (CG 6.10)
• Hacer constar por escrito las incidencias del envío, al recogerlo (CG 7.1)
• Si no se informa de incidencias, se da por bueno el envío (CG 7.1)
• Las incidencias se reclamarán ante los porteadores (CG 7.1)

 
            Hasta aquí se han enumerado los derechos y obligaciones de las partes intervinientes en un contrato de transporte de mercancía por carretera, nombrando para cada derecho y obligación la fundamentación legal que lo sustenta, pero simplificando dicha enumeración, para poder tener una idea más fácilmente asimilable, las partes tienen los siguientes derechos y obligaciones:
 
               1.- Cargador
 
            Derecho a ser indemnizado si el porteador le causa daños, a hacer constar cualquier incidencia en la carta de porte, y a tener un ejemplar de la misma, a desviar el envío para entregarlo a otro destinatario, a pesar y medir el envío, y a reclamar ante las juntas de arbitraje
 
              Obligación de cargar el envío en el vehículo, a embalar adecuadamente la mercancía, de pagar al porteador, y a indemnizarle si le causa algún daño en el vehículo, de dar la documentación que pueda necesitar le porteador, y de instruirle sobre cómo realizar las gestiones auxiliares que éste necesite
 
               2.- Porteador
 
            Derecho a ser indemnizado por el cargador o el destinatario si en la carga le causan daños al vehículo, recibir el pago de sus servicios, a revisar el estado del envío y su embalaje, y a pesar y medir el envío
 
            Obligación de transportar el envío de la forma más eficaz y diligente posible, de indemnizar al cargador o al destinatario por los daños que pueda ocasionar, y de reintegrar al cargador en el plazo de diez días los contra-reembolsos que aquel le haya encomendado
 
              3.- Destinatario
 
             Derecho a revisar el envío a su entrega, y a escribir en la carta de porte las deficiencias detectadas, a reclamar o rechazar el envío si viene defectuoso y a quedarse con un ejemplar de la carta de porte
 
             Obligación de pagar los envíos contra-reembolso al recibirlos y de reclamar si el envío llegó defectuoso
 
            En este mensaje se han expuesto los derechos y las obligaciones de las partes que intervienen en un contrato de transporte, de forma que se pueda saber a qué debe atenerse cada parte en la relación contractual que resulta del envío o recepción de equipamiento de telecomunicaciones, como puede ser el envío o recepción de routers, terminales móviles u otros, así como la forma de presentar reclamaciones basadas firmemente en preceptos legales que consigan que prosperen favorablemente al usuario, como parte más débil de los intervinientes
 
            Espero que este mensaje haya podido ser de utilidad, al igual que el siguiente de esta misma serie, dedicado a las reclamaciones que se pueden presentar, y las indemnizaciones que se pueden obtener por la pérdida, deterioro o retraso en las entregas de los equipamientos ya citados
 
               Saludos cordiales

                 Hola:
 
            Este mensaje tiene por objeto la explicación de los parámetros de medida de la velocidad de internet en las redes de telecomunicaciones de las compañías, como forma de orientación a los clientes sobre la calidad del servicio prestado por las empresas, de un modo similar a la medición del resto de parámetros ya descritos en otros mensajes anteriores sobre la materia
 
            Los procedimientos, parámetros, magnitudes y limitaciones para medir la velocidad de internet por parte de una compañía están recogidos en el documento editado por el ministerio de industria (comisión para el seguimiento de la calidad de las telecomunicaciones) denominado “Criterios adicionales para la medición de los parámetros de calidad del servicio específicos para el servicio de acceso a internet”
 
               El sistema de medición está basado en cronometrar el tiempo que tarda en transmitirse una cierta cantidad de información desde y hacia el usuario y desde y hacia la red de acceso de la compañía, estando dicha información en unos ficheros normalizados que previamente han sido generados para dicho fin por la secretaría de estado de telecomunicaciones, y que son suministrados a las compañías por dicha secretaría siendo distintos y únicos para cada velocidad nominal (es decir máxima) que las compañías suministran a los usuarios
 
              Según lo escrito en el párrafo anterior, para una velocidad de 100 Mb/10 Mb, la secretaría de estado generaría 2 ficheros, uno para velocidad de 100 Mb y otro para la velocidad de 10 Mb, suministrándoselo a todas las compañías que tuvieran que realizar una medición de ese tipo (para otras velocidades serían otros ficheros diferentes),  pero que también pueden obtener los usuarios y cualquier persona, pues los ficheros son públicos y se pueden obtener desde este enlace del ministerio de industria a los ficheros para la medición de la velocidad de internet
 
           Las mediciones de velocidad se realizarán siempre, para cada velocidad, usando obligatoriamente los ficheros suministrados por la secretaría de estado de telecomunicaciones para realizarlas
 
              Para que las medidas sean fiables y comparables entre distintas compañías, el ministerio decidió que los ficheros deben tener un tamaño de 12 veces la velocidad nominal a probar, de tal modo que para probar, por ejemplo, un enlace de 10 Mb/s, el fichero debería tener un tamaño de 120 Mb, para probar uno de 100 Mb/s debería tener 1,2 Gb de información, y así con todas las velocidades que las compañías puedan suministrar comercialmente
 
           En el caso de enlaces asimétricos, es decir con velocidades distintas de bajada y subida, los ficheros deberán ser diferentes, debiendo cumplir en ambos casos la condición del tamaño.
 
            Para que la transmisión sea válida, además, los ficheros se deben transmitir de forma íntegra, pues en el caso de que no se transmitan los ficheros enteros por, por ejemplo, una interrupción de la conexión, la medición no sería válida y, para ello, la secretaría de estado genera una especie de “perfil de ADN” de cada fichero, denominado “huella digital”, que se genera con una fórmula matemática conocida denominada “algoritmo MD5”, que deberá comprobarse al terminar la transmisión generando el MD5 del archivo recibido y comparándolo con la huella suministrada por la secretaría de estado de telecomunicaciones, no teniendo validez la prueba de velocidad si la prueba de integridad no es satisfactoria, o si no se realiza la misma
 
           La medición de la velocidad se realiza dividiendo el tamaño en bits del fichero transmitido entre el número entero de segundos (es decir, sin decimales) que duró la transmisión, sin contar la prueba de integridad de la transmisión (la comprobación mediante el algoritmo MD5), empezando a contarse el tiempo desde el mismo momento en el que se comienza a introducir la información en la red y finalizando en el momento en el que el fichero se recibe completamente en la otra parte.
 
            La medición se realiza usando una configuración cliente – servidor, en el que la parte situada en los equipos de prueba de la compañía ejercen de servidor, y los equipos situados en el domicilio del usuario ejercen como cliente, estando dotados los equipos clientes de una aplicación que se denomina “sonda”, pero usándose también la palabra “sonda” para los equipos de prueba situados en el lado de red de la compañía
 
              Las mediciones se realizan mediante una aplicación basada en el protocolo HTTP, es decir que se basará en que las compañías tengan servidores web repartidos en su red en los que alojen los ficheros correspondientes para realizar las mediciones
 
             Para evitar que puedan producirse situaciones en las que el sistema de pruebas se quede parado (lo que normalmente se denomina “cuelgue del sistema”), si no se produce la transmisión completa en el plazo de 90 segundos, la medición de velocidad se anulará y no se considerará válida.
 
               Al disponer las “sondas”, o equipos de pruebas, las compañías deben tener en cuenta varias limitaciones al disponerlas geográficamente dentro de su red, tanto para los sistemas de internet fijo, como de internet móvil, y tanto para líneas de contrato como para las prepago, para conseguir una distribución adecuada de la carga de trabajo de las sondas, que puedan producir sobrecargas en los equipos, y para evitar lecturas falseadas o anulaciones de las mediciones.
 
               Las limitaciones son las siguientes:
 
            1.- Para la tecnología de ADSL, los equipos de medida de la compañía no podrán estar situados a menos de 1200 metros del domicilio del usuario, para evitar que la excesiva cercanía de la central de pruebas al domicilio de un cliente pueda resultar en un resultado excesivamente bueno de la velocidad que, al tratarlos estadísticamente, y en conjunto, podrían falsear los valores generales de calidad si, por ejemplo, fuesen mayoría los clientes de una compañía que vivieran cerca de las centrales que les dieran servicio
 
            2.- Por iguales motivos, para el caso de la tecnología VDSL (velocidades superiores al ADSL, pero también por par de cobre), se establece una distancia mínima entre los equipos de prueba y el domicilio del cliente, pero en este caso siendo la distancia mínima de 800 metros
 
            3.- En el caso de internet móvil, la potencia máxima a recibir en el terminal será de -78 dbm y, además los equipos de medición deberán estar siempre detrás del GGSN (Gateway GPRS Support Node), es decir la puerta de enlace con el resto de las redes de internet de la compañía, por el mismo motivo que los puntos 1 y 2, para evitar falsas lecturas de las velocidades conseguidas y, por tanto, el falseamiento estadístico de los datos conseguidos
 
           Para las compañías que actúen en un cierto territorio, y tengan en el mismo menos de 25.000 líneas en servicio para una determinada tecnología relevante (ya se tratará más adelante lo que la secretaría de estado considera “tecnología relevante”), las sondas de pruebas de la red podrán disponerse siguiendo una serie de criterios, que son los siguientes
 
               1.- Podrán contar con una sonda común para un máximo de 5 comunidades autónomas colindantes entre sí
 
              2.- Deberán contar con un mínimo de 2 sondas, debiendo estar situadas las mismas lo más separadas entre sí que sea posible, implicando al máximo a las centrales disponibles, es decir, se repartirán las sondas intentando ponerlas lo más distribuidas que se pueda entre las centrales posibles
 
           Para las compañías que dispongan en un territorio de más de 25.000 líneas para una tecnología relevante determinada, el reparto de sondas de prueba seguirá, además de los criterios anteriores, los siguientes:
 
              1.- Para entre 25.000 y 50.000 líneas        – 1 sonda
 
              2.- Para entre 50.000 t 100.000 líneas       – 2 sondas
 
              3.- Para entre 100.000 y 200.000 líneas    – 3 sondas
 
              4.- Para entre 200.000 y 400.000 líneas   – 4 sondas
 
              5.- Para entre 400.000 y 800.000 líneas   - 5 sondas
 
              6.- Para más de 800.000 líneas                - 6 sondas
 
          Las cifras enumeradas anteriormente se entienden que son para cada tecnología relevante que una compañía disponga comercialmente, siendo número mínimo, pudiendo la empresa disponer de un número mayor de sondas y pudiendo coincidir en un mismo equipo, en una misma central de varias sondas de diversas tecnologías relevantes, pero en ningún caso 2 sondas de la misma tecnología en el mismo equipo y central
 
            Por ejemplo, si una compañía podría ofrecer velocidades de 10 Mb/s, 20 Mb/s, 30 Mb/s y 100 Mb/s, teniendo para las 3 primeras tecnologías en una comunidad autónoma determinada 110.000 líneas activas, y 853.000 líneas para la de 100 Mb/s.
 
            En ese ejemplo, la compañía debería tener 2 sondas para 10 Mb/s, 2 sondas para 20 Mb/s, 2 sondas para 30 Mb/s y 6 sondas para 100 Mb/s, disponiendo de 10 centrales en servicio en dicho territorio
 
             Al tener que disponer 12 sondas entre 10 centrales, lo ideal sería que distribuyera una sonda para cada central y, posteriormente, ubicara las 2 sondas restantes repitiendo central, es decir que 2 centrales tendrían 2 sondas y las otras 8 se repartirían una cada una, debiendo tener en cuenta que las centrales con 2 sondas no deberán ser de la misma tecnología, pudiendo ser que en las “repetidoras” se pongan en una central para velocidad de 10 Mb/s y para 100 Mb/s y para la otra 20 Mb/s y 30 Mb/s, pues así no se repetiría un mismo esquema de velocidades.
 
              Pero si la compañía quiere ahorrar costes, podría plantear un esquema en el que sólo se usaran 6 centrales, puesto que el número máximo de sondas a desplegar, en el caso de 100 Mb/s es de seis sondas, y la empresa podría ahorrar costes disponiendo una sonda de 100 Mb/s en cada una de las seis centrales y luego repartir las seis del resto de velocidades compartiendo equipos con las de 100 Mb/s, de tal manera que en 2 centrales haya sondas para las velocidades de 100 y 10 Mb/s, en otras dos centrales para 100 y 20 Mb/s y en las otras 2 restantes, para 100 y 30 Mb/s
 
              En el documento de referencia sobre parámetros de calidad respecto a la velocidad de internet, se dispone que cada sonda, para cada tecnología relevante, deberá realizar, como mínimo, una medición cada 20 minutos, es decir 3 pruebas de velocidad cada hora.
 
              Las mediciones se realizarán sobre cada “tecnología relevante”, definiéndose como tal las definidas por la secretaría de estado, y que cumplan los siguientes criterios:
 
                1.- Que engloben un 10 % de líneas de internet activas del tipo residencial (instaladas en domicilios de personas físicas)
 
                2.- Que, consideradas en conjunto, engloben al 85 % del total de líneas de internet
 
             En el caso de que una compañía tenga líneas de una tecnología relevante, está obligada a realizar las pruebas de velocidad objeto de este mensaje, debiendo comunicarlas al ministerio y debiendo publicarlas en su página web, en la sección “Calidad del servicio”.
 
           Aunque la medición de la velocidad es continua, en el documento de referencia, se determina que en la semana nº 21 del año se medirán 168 muestras consecutivas (las correspondientes a los 7 días de esa semana) que se enviarán a la secretaría antes del 1 de Septiembre del año en curso, para que la secretaría evalúe los resultados y se los devuelva a las compañías, para que éstas los tengan en cuenta para mejorar sus parámetros de calidad de servicio en sus redes, de cara al año siguiente.
 
            Por otra parte, de forma trimestral, las compañías deben publicar en sus páginas web los datos correspondientes a los percentiles 5 y 95 de las mediciones realizadas, es decir los valores más bajos y más altos registrados de velocidad, así como la velocidad media conseguida en su red en el trimestre analizado.
 
             A efectos estadísticos no se considerarán válidas las medidas que procedan de sondas que no hayan estado disponibles, o que hayan dado resultados inválidos en un porcentaje del 70 %, entendiendo entendido dicho porcentaje como el cociente entre el número de mediciones válidas y el máximo número de mediciones posibles (número de peticiones realizadas)
 
            Espero que la información vertida en este mensaje pueda ser de ayuda o, al menos, interesante.
 
            Saludos cordiales

                Hola:
 
           Es habitual, y cada vez más, que los usuarios de servicios de telecomunicaciones le reclamen a sus compañías, sin que éstas hagan caso de lo reclamado, generando en los clientes un gran sentimiento de indefensión y frustración.
 
            Los clientes, además, en la creencia de poder conseguir algún resultado positivo si son persistentes en su reclamación, perseveran en el proceso presentando varias veces la misma, y con los mismos argumentos, lo cual no sirve de nada si no se logra “convencer” a la compañía pues, aun teniendo razón en lo reclamado, el presentar varias reclamaciones que no estén bien fundadas, no genera resultados.
 
             Además, aun estando bien fundadas, las reclamaciones deben ser presentadas de tal manera que “convenza” a las compañías de que les resultará más útil y barato hacer caso al cliente que denegar la reclamación.
 
           En muchas ocasiones los teleoperadores de las compañías cuelgan las llamadas, creando gran frustración en los clientes que, añadida a que la reclamación no prospera adecuadamente, hace que el sentimiento de desesperación incite a los clientes a desistir y perder una reclamación que, con buenos fundamentos y la razón de parte del cliente, normalmente sería un éxito
 
              Curiosamente, si dicha reclamación se fundamenta adecuadamente y se expone correctamente, si se usan las palabras adecuadas, en el entorno legal adecuado y en el momento adecuado, siempre tendrá éxito
 
             Dado que existen 2 formas de presentar las reclamaciones, por escrito y verbalmente (por teléfono), se presentarán en este mensaje los 2 tipos de frases a usar para tener éxito, según la forma de presentación.
 
            Aunque la mayoría de las reclamaciones se suelen realizar  través del teléfono de atención al cliente, siempre es más conveniente presentarlas por escrito, pues además de quedar constancia de la materia reclamada, y del contenido de la reclamación, el trato es más frio y distante, lo cual puede ser útil a la hora de reclamar, por no tener que hacer frente a una persona intermedia, pues permite que un cliente establezca un contacto directo con la compañía y presionar de una forma más fuerte sin herir ningún tipo de sensibilidad ni herir ningún sentimiento personal.
 
            Debe tenerse en cuenta que, una vez planteada la reclamación, las compañías suelen tender a “marear la perdiz”, para que los clientes desistan de la misma por aburrimiento o cansancio, pues normalmente los clientes no suelen tener conocimientos legales para fundar correctamente las reclamaciones y tienen una gran confianza en que las compañías, y sus teleoperadores, son honradas y tratarán al cliente de forma correcta
 
            Y ahora viene la pregunta del millón, ¿cómo convencer a las compañías para que hagan caso de los clientes y que éstos tengan éxito con sus reclamaciones?

            Como se dijo en párrafos anteriores, las reclamaciones se pueden hacer por escrito (internet, correo electrónico, fax, correo postal…), donde queda constancia de la reclamación y, normalmente, también del contenido; y de forma verbal (telefónicamente), donde queda constancia de la llamada, pero no del contenido, salvo que se grabe la llamada con una de las múltiples aplicaciones que existen para ello ( conviene mirarse estos 2 enlaces Reclamaciones. Presentación vía telefónica y Reclamaciones. Guión para reclamación telefónica )
 
            Por ello, se expondrán a continuación las formas de actuar y las frases claves a usar en ambos tipos de reclamaciones
 
            Reclamaciones verbales
 
            En las reclamaciones verbales, que son las más comunes, conviene siempre avisar al teleoperador que nos atienda de lo siguiente
 
          1.- Que le estamos grabando, que grabar la conversación es totalmente legal, y que no se puede negar a dejarse grabar
 
          2.- Que es un mero intermediario entre el cliente y la compañía
 
         3.- Que debe dar un número de reclamación e informar al cliente de que tiene derecho a un documento en soporte duradero donde conste el contenido de la reclamación
 
         4.- Que si cuelga la llamada, la compañía puede ser sancionada por negarle al cliente el derecho básico a reclamar y que eso repercutirá en su trabajo
 
Todo ello, acompañado por los artículos de las leyes en los que se basan los 4 puntos citados anteriormente
 
          Un ejemplo de inicio de conversación sería el siguiente
 
       “Teleoperadora:         [Nombre de la compañía], buen@s días/tardes/noches, mi nombre es [Nombre de la persona que atiende], ¿en que puedo ayudarle?

         Cliente:                      Hola, mi nombre es [Nombre del cliente], antes de seguir hablando, le comunico, en virtud del artículo 5 de la ley orgánica 15/1999, que estoy grabando esta conversación para tener una prueba fehaciente de que la misma ha tenido lugar y del contenido de la misma.

            Así mismo le comunico que yo soy el responsable de la grabación, que será usada, de ser necesario, para sustentar posibles reclamaciones ante los organismos públicos competentes en materia de consumo o telecomunicaciones.

          En todo caso, la reclamación se planteará contra [Nombre de la compañía], nunca contra usted, salvo que no recoja la reclamación que pretendo presentar o que vulnere alguno de mis derechos como usuario, en cuyo caso también la presentaría contra usted.

            Teleoperadora:          ¿Y si yo no doy mi consentimiento?

            Cliente:                      El participo que usted no puede negarse a ser grabada por ser parte de una relación de negocios entre [nombre de la compañía] y mi persona, en calidad de representante autorizado de dicha compañía y, en virtud del artículo 6 de la ley orgánica  15/1999, las partes que intervienen en una relación contractual no necesitan el permiso de la otra parte para gestionar los datos personales de la contraria, como lo son en este caso tanto su voz como la mía.
 
          También le informo de que. En el caso de que cuelgue usted la llamada y no me permita presentar usted la reclamación que pretendo realizar la compañía, con usted como su representante, estará vulnerando el derecho que me reconoce el artículo 26 del real decreto 899/2009 y, por tanto, la compañía, e incluso usted, podrán ser sancionados por dicho comportamiento, por la comisión de una infracción en materia de telecomunicaciones, como es la vulneración de los derechos de los usuarios
 
            Igualmente le participo que debe usted facilitarme un número de reclamación e informarme de mi derecho a recibir una copia en formato duradero de la reclamación realizada, derecho que le comunico que deseo ejercer
 
     En todo caso, si yo entendiera que se vulneran los derechos expuestos hasta ahora, no dudaría en acudir a la secretaría de estado de telecomunicaciones, a fin de defenderlos ante dicho organismo”
 
            Con este sencillo diálogo, el cliente ya dejaría claras sus posiciones, y los pasos que dará en el caso de que la compañía, o sus representantes, en este caso, si fuera vulnerado su derecho a ser atendido por la empresa con la que tiene contratados sus servicios
 
            Reclamaciones escritas
 
            En las reclamaciones realizadas por escrito, dado que se trata de una vía en la que, normalmente, queda constancia de lo escrito y que el trato es más frio y distante, se pueden “cargar más las tintas” en el escrito que se dirija a la compañía, advirtiendo a la misma, en todo caso, de que las consecuencias para la empresa serán siempre peores si no se hace caso de la reclamación que si se atiende a las exigencias del cliente, motivando siempre legalmente las consecuencias de un rechazo, y advirtiendo de que el cliente tiene la firme intención de acudir a los organismos aficiales competentes para exigir sus derechos, en el caso de denegar sus legítimas (y legales) peticiones.
 
         También deberá hacerse constar en el escrito, de forma expresa y contundente, las consecuencias para la compañía en caso de rechazar la reclamación, especialmente en materia de sanciones dinerarias, pues las compañías ceden rápidamente a las reclamaciones si se les hace saber que la vulneración de un derecho, o la negativa a dar de paso positivamente una reclamación comporta que, además de tener que reconocer el derecho, comporta una fuerte sanción económica
 
            Existen multitud de casos a tratar, pero se pueden ver algunos ejemplos en los siguientes enlaces a formularios de reclamación de este mismo blog, en los que se puede apreciar que, las últimas frases, sea cual sea el motivo de la reclamación, es hacer ver a la compañía que ellos tienen más que perder que el cliente.
 
            Acoso publicitario. Escrito para aislarse de las llamadas de las compañías
 
            Contratos. Quiero que mi compañía me de mi contrato
 
            Datos personales. Escrito tipo para cambiar el domicilio de facturación
 
            Equipos. Reclamación de la penalización por no devolverlos         
 
            Instalaciones. Escrito para reclamar el mal estado de un circuito de cobre
 
            Sólo son 5 los ejemplos, y aún cuando se podrían citar más, no se hará por no consumir más espacio, y por no hacer tedioso el mensaje, pero espero que las frases y los modos de proceder puedan resultar útiles en próximas reclamaciones y que ayuden al éxito de las mismas realizando una sola reclamación en lugar de que el usuario se desespere cursando muchas reñpetidas y que no le lleven a buen puerto
 
            Saludos cordiales.

              Hola:
 
            Este mensaje surge por la necesidad de varios usuarios que transmiten su malestar por el incumplimiento, o el cumplimiento tardío o ineficiente de las resoluciones de la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones, tras haber recibido las mismas.
 
          Curiosamente, cuando un usuario inicia una reclamación, llevándola ante todas las instancias posibles, primero reclamando ante la compañía y, posteriormente, ante la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones, se lleva una sensación de sorpresa cuando, al final del proceso, con la razón de su parte, reconocida por la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones, dicha resolución no se ejecuta y el dinero que debía la compañía no es recibido por el cliente, por ejemplo..
 
             Cuando una compañía abusa de los derechos de sus clientes, normalmente éstos suelen reclamar con mayor o menor éxito, y son muy pocos los que, tras reclamar a la compañía, reclaman ante la citada oficina, pero dado que las resoluciones, ni las normas sobre telecomunicaciones no disponen un plazo determinado para el cumplimiento efectivo de las resoluciones, las compañías suelen “marear la perdiz” a la hora de hacerlo, pues tampoco hay plazos determinados en la ley que exijan un plazo fijo para cumplir lo resuelto.
 
            Por eso, ante un abuso por parte de las compañías a la hora de ejecutar las resoluciones, no queda otra alternativa, para convencer a la compañía de que debe cumplir lo acordado en ellas, que hacerles ver que su actitud es una vulneración de derechos del usuario y que, en caso de incumplimiento de las mismas, el cliente acudirá de nuevo a la secretaría de estado de telecomunicaciones para hacer valer los derechos reconocidos en las resoluciones que se hayan fallado a su favor.
 
           Y para convencer a una compañía de que debe cumplir las resoluciones dictadas por la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones, no hay nada mejor que hacerles ver a estas grandes empresas que sus actos pueden tener graves consecuencias para ellos en forma de sanción por infracción en materia de telecomunicaciones
 
         Dichas infracciones vienen recogidas en los artículos 76 y 77, dependiendo de si son muy graves, o sólo graves, pues el incumplimiento de una resolución firme que agote la vía administrativa es infracción muy grave, mientras que el mero hecho de entorpecer su ejecución, dilatando los plazos, es infracción grave
 
            La infracción muy grave por incumplimiento, viene dispuesta en el artículo 76.13 de la ley 9/2014, que, literalmente, dice que es infracción muy grave “El incumplimiento de las resoluciones firmes en vía administrativa relativas a las reclamaciones por controversias entre los usuarios finales y los operadores”
 
           Por otra parte, el artículo 77.18 de la ley 9/2014 dispone, literalmente, que es infracción grave “El cumplimiento tardío o defectuoso por los operadores de las resoluciones firmes en vía administrativa relativas a las reclamaciones por controversias entre los usuarios finales y los operadores”, fijándose en el artículo 79 de la ley 9/2014 las sanciones por dichas infracciones, que pueden ser de hasta 20 millones de euros en el caso de las muy graves o hasta 2 millones de euros las graves.
 
           Aun cuando no se llegará a los límites máximos de las sanciones, una infracción en materia de telecomunicaciones siempre le puede hacer mucho daño a una compañía, especialmente si se produce una avalancha de usuarios que las plantean, pues además de la cuestión económica, en cuanto a la imagen le haría bajar mucho en el escalafón, pues disminuiría los parámetros de calidad y, por tanto, de imagen respecto a sus clientes
 
            Un simple recordatorio, en forma de mensaje, de las consecuencias de sus actos, haría que la compañía reconsiderase su actitud y aceptase la rápida ejecución de la resolución favorable al cliente
 
            Hay personas que consideran esa actitud como un chantaje, o una amenaza, pero en realidad solo es un simple método, muy expeditivo, eso sí, de hacer que una gran compañía cumpla la obligación impuesta por un organismo público con competencias en materia de telecomunicaciones a la empresa, para reponer los derechos vulnerados de un usuario.
 
            Bastaría comunicar a la compañía algo como este pequeño escrito:
 
            “Yo, D. ………………., con DNI ……………., y domicilio en ………………………, comparezco ante la compañía ………………….., con CIF ………………., y domicilio en …………………, y como mejor convenga en derecho, expongo que con fecha ………………, la secretaría de estado de telecomunicaciones dictó resolución nº …………………….., en la que se fallaba a mi favor sobre …………………………….
 
            Dado que ya ha pasado un periodo de ………..días, y puesto que la ejecución tardía o defectuosa de una resolución del citado organismo constituye infracción grave en materia de telecomunicaciones, a tenor de lo dispuesto en el artículo 77.18 de la ley 9/2014, y que su incumplimiento constituye infracción muy grave, según el artículo 77.13 de la misma ley, informo a la compañía ……………..de mi voluntad de acudir ante la secretaría de estado de telecomunicaciones, en el caso de que no se ejecute la resolución de referencia, o de que se ejecute en un plazo superior a un mes, a contar desde la recepción de este escrito
 
            En el caso de no querer recibir este escrito la compañía, consideraré que lo que desea la compañía es no ejecutar la resolución, resultando en un incumplimiento de la misma.
 
            Atentamente
 
 
            D. …………………………………
 
            En ………., a …… de ……………… de ……..”
 
            Un escrito en estos términos, creará en la compañía una sensación incómoda y de inseguridad, pues ante la perspectiva de ser sancionada con, por ejemplo, 50.000 €, moverá los hilos necesarios para ejecutar la resolución, puesto que una sanción de ese calibre se carga los beneficios obtenidos de 300 clientes.
 
            Saludos cordiales

            Hola:
 
            En mensajes anteriores de esta serie, se explicó el cómo puede suceder que un terminal situado en territorio español, y dotado de una SIM de una compañía española, se puede acoplar, debido a posibles acuerdos comerciales con compañías extranjeras, a torres de telefonía móvil extranjeras
 
          En el presente mensaje se explicará cómo se produce el proceso de tarificación de las llamadas producidas y la posible estrategia a seguir para reclamar los cargos generados por el citado acoplamiento.
 
            Como ya se explicó en el segundo mensaje de la serie, con el ejemplo de las teleoperadoras, a la hora de realizar el cobro de las llamadas, todo se basa en un libro contable que refleja la suma de todos los registros detallados de llamada (CDR en inglés) para cada línea telefónica, en nuestro caso móvil, pero válido también para las líneas fijas.
 
            Cada llamada, como ya se explicó en el segundo mensaje, genera un CDR, que se almacena en los ordenadores de facturación de la compañía del usuario que, posteriormente, es procesado por los citados ordenadores, se agrupará por cliente (en el caso de que un cliente tenga asociadas varias líneas) y se le aplicarán los descuentos o planes de precios asociados, pero esos temas sobrepasan el objetivo de este mensaje.
 
            Por eso, para este mensaje se simplificará el proceso, entendiendo que un cliente sólo tiene una línea activa, y que la integración de cargos se produce para una línea única y que, además, esta línea no tiene asociados más servicios que los de voz y SMS, sin servicio de internet, aunque este servicio seguiría un proceso muy parecido de tarificación, sustituyendo los números llamante y llamado por direcciones IP de origen del usuario y de destino del servidor.
 
            Todas las compañías del mundo usan un CDR tipo normalizado, que se puede consultar en el siguiente enlace del instituto europeo de normalización de las telecomunicaciones, en sus apartados 5.1 y 5.2 , pero que se puede encontrar también en sus homólogos japonés y americano.
 
             https://www.etsi.org/deliver/etsi_ts/122100_122199/122115/13.03.00_60/ts_122115v130300p.pdf
 
           En dichos apartados se define que el CDR constará de varios tipos de datos, aportados unos por el usuario y su terminal, y otros por la red que soporta la comunicación, que se enumerarán bajo estas líneas, indicando a su lado quien aporta el dato, si el usuario o la red de telecomunicaciones
 
            Para una mejor comprensión de los campos enumerados, así como para un mejor aprovechamiento del espacio, se aplicarán en la lista una serie de acrónimos:
 
            IDCEL – Identificador único por cada torre implicada en una llamada, en el caso de que una llamada sea larga y conlleve que el terminal se conecte consecutivamente a varias torres, como sucedería, por ejemplo, si un pasajero de un coche se pone a hablar en un autobús que circula por una carretera
            IDLLA – Identificador único de llamada
            TORRE – Número de la torre de la compañía de telefonía
            NRN – Número de encaminamiento de red (identificación de red de la compañía)         
            FACT – Ordenador en el que se gestionará el CDR
            IMEI – Número internacional de equipo móvil del terminal
            IMSI – Número internacional de estación móvil (número de abonado y tarjeta SIM)
            ORIG – Número de abonado que origina la llamada (el del cliente que llama)
            DEST – Número de abonado que recibe la llamada (el del cliente llamado)
            SERV – Tipo de servicio solicitado por el usuario
            PREP – Información sobre el saldo prepago de una tarjeta
            HPET – Hora exacta de la petición de conexión por el usuario
            HEXITO – Hora efectiva en la que el llamante se conecta al llamado
            HCNX – Hora exacta de conexión efectiva para cada torre implicada
            HDCX – Hora exacta de desconexión efectiva para cada torre implicada
            HFRAC- Hora efectiva en la que falla la llamada
            MFRAC – Motivo del fracaso de la llamada
            MDCNX – Motivo de la desconexión (Voluntario o fracaso)
            HFINAL – Hora de desconexión de la llamada
            OPTIM – Determinación de si la ruta de conexión está optimizada
 
            Un CDR típico y básico, estaría formado por unos 20 campos, que se ordenarían como se lista a continuación, y que serían aportados por el usuario o por la red que soporta la llamada del usuario llamante, que es el que luego le pasará la factura.
 
            01.- IDCEL    --- Red
            02.- IDLLA    --- Red
            03.- TORRE   --- Red
            04.- NRN        --- Red
            05.- FACT      --- Red
            06.- IMEI       --- Usuario
            07.- IMSI        --- Usuario
            08.- ORIG     --- Usuario
            09.- DEST     --- Usuario
            10.- SERV      --- Usuario
            11.- PREP       --- Red
            12.- HPET      --- Red
            13.- HEXITO --- Red
            14.- HCNX     --- Red
            15.- HDCX     --- Red
            16.- HFRAC   --- Red
            17.- MFRAC  --- Red
            18.- MDCNX --- Red
            19.- HFINAL --- Red
            20.- OPTIM    --- Red
 
            Tomando como ejemplo ficticio una conversación comenzada a la entrada de la Ría de Ferrol, y terminada al final de dicha ría por una persona que viaja en un barco de recreo tras una mañana de pesca en el océano atlántico , en la que se verán implicados un usuario con su terminal, y 3 torres diferentes situadas a lo largo de la citada ría, los CDR que se generarán son los siguientes (la conversación informará a los amigos que esperan en tierra sobre el pescado que trae el barco, para que vayan preparando lo necesario para cocinarlos)
 
            Se supondrá que la conversación no tendrá problemas, ni cortes de conexión, para simplificar el ejemplo, con lo que se generarán 3 CDR consecutivos que tendrán 3 números de serie, aun siendo parte de la misma llamada, y se denominarán como 1.1, 1.2 y 1.3, aun cuando en la realidad tienen números bastante complejos y largos, todo ello para una mejor comprensión
 
            CDR nº 1
 
            01.- IDCEL    --- 1.1
            02.- IDLLA   --- 1
            03.- TORRE  --- 1
            04.- NRN        --- 1525
            05.- FACT      --- Ordenador de facturación nº 1525-9
            06.- IMEI       --- 509477828210274
            07.- IMSI        --- 21418123456789
            08.- ORIG     --- 6AA-AAA-AAA
            09.- DEST     --- 6BB-BBB-BBB
            10.- SERV      --- Llamada de voz
            11.- PREP       --- 5,55 € (suponiendo que sea tarjeta de pago ese será su saldo inicial)
            12.- HPET      --- 11:55:01 (Hora en que se marcó el número 6BB-BBB-BBB)
            13.- HEXITO --- 11:55:02 (Hora en la que se conectaron ambos usuarios)
            14.- HCNX     --- 11:55:02 (Hora a la que se conectó el usuario a la torre nº 1
            15.- HDCX     --- 11:55:52 (Hora a la que la llamada pasó a otra torre)
            16.- HFRAC   --- Al tener éxito y pasar la llamada a otra torre, este campo está en blanco
            17.- MFRAC  --- Al tener éxito, este campo está en blanco
            18.- MDCNX --- El motivo de la desconexión de la torre nº 1 será la transferencia a otra torre
            19.- HFINAL --- Al no haber finalizado la conversación, este campo estará en blanco
            20.- OPTIM    --- Sí, suponiendo que la ruta al destino es la óptima
 
            CDR nº 2
 
            01.- IDCEL    --- 1.2
            02.- IDLLA   --- 1
            03.- TORRE  --- 2
            04.- NRN        --- 1525
            05.- FACT      --- Ordenador de facturación nº 1525-9
            06.- IMEI       --- 509477828210274
            07.- IMSI        --- 21418123456789
            08.- ORIG     --- 6AA-AAA-AAA
            09.- DEST     --- 6BB-BBB-BBB
            10.- SERV      --- Llamada de voz
            11.- PREP       --- 5,50 € (El saldo baja )
            12.- HPET      --- 11:55:01 (Hora en que se marcó el número 6BB-BBB-BBB)
            13.- HEXITO --- 11:55:02 (Hora en la que se conectaron ambos usuarios)
            14.- HCNX     --- 11:55:52 (Hora a la que se conectó el usuario a la torre nº 2)
            15.- HDCX     --- 11:56:42 (Hora a la que la llamada pasó a otra torre)
            16.- HFRAC   --- Al tener éxito y pasar la llamada a otra torre, este campo está en blanco
            17.- MFRAC  --- Al tener éxito, este campo está en blanco
            18.- MDCNX --- El motivo de la desconexión de la torre nº 1 será la transferencia a otra torre
            19.- HFINAL --- Al no haber finalizado la conversación, este campo estará en blanco
            20.- OPTIM    --- Sí, suponiendo que la ruta al destino es la óptima
 
            CDR nº 3
 
            01.- IDCEL    --- 1.3
            02.- IDLLA   --- 1
            03.- TORRE  --- 3
            04.- NRN        --- 1525
            05.- FACT      --- Ordenador de facturación nº 1525-9
            06.- IMEI       --- 509477828210274
            07.- IMSI        --- 21418123456789
            08.- ORIG     --- 6AA-AAA-AAA
            09.- DEST     --- 6BB-BBB-BBB
            10.- SERV      --- Llamada de voz
            11.- PREP       --- 5,40 € (El saldo baja )
            12.- HPET      --- 11:55:01 (Hora en que se marcó el número 6BB-BBB-BBB)
            13.- HEXITO --- 11:55:02 (Hora en la que se conectaron ambos usuarios)
            14.- HCNX     --- 11:56:42 (Hora a la que se conectó el usuario a la torre nº 3)
            15.- HDCX     --- 11:57:22 (Supondremos que a esta hora cuelga el usuario B)
            16.- HFRAC   --- Al tener éxito y pasar la llamada a otra torre, este campo está en blanco
            17.- MFRAC  --- Al tener éxito, este campo está en blanco
            18.- MDCNX --- Cuelgue de abonado 6BB-BBB-BBB
            19.- HFINAL --- 11:57:22
            20.- OPTIM    --- Sí, suponiendo que la ruta al destino es la óptima
 
            Dado que, aunque aquí se han explicado los CDR como una lista, los ordenadores ordenan siempre los datos como tablas parecidas a las de excel que pueden manejar los usuarios y, por eso, y en nuestro caso, el ordenador de facturación 1525-9, aun guardando los 60 campos generados en los 3 CDR, realizará los cálculos necesarios para dejar un resumen en el ordenador central de facturación, que serán
 
            1.- ORIG
            2.- DEST
            3.- HEXITO
            4.- HFINAL
            5.- SERV
            6.- FACT
            7.- PREP (En caso de prepago, saldo al final de la llamada)
            8.- COSTE (En casos de postpago, el coste de la llamada)
 
          En base a estos últimos 7 datos, la compañía generará las facturas, ordenadas por número de abonado que, posteriormente, los ordenadores centrales de facturación podrán tratar en función de la agrupación por usuarios (un usuario, con un mismo DNI, puede tener varias líneas) y, además, podrá tratarse en función de las ofertas comerciales que puedan tener las compañías (descuentos por llamadas a una cierta compañía, bonos de llamadas….)
 
         Pero antes de la generación de las facturas, debe tenerse en cuenta que la compañía puede tener acuerdos comerciales con otras compañías, es nuestro caso extranjeras, por las cuales se pueden integrar CDR de esas otras compañías en la factura del usuario, lo que puede generar cargos excesivos en la factura de éste como puede ser, en el caso que trata esta serie de mensajes, la conexión a torres de telefonía móvil de Marruecos o Andorra (o si se está en el aeropuerto de Basilea, por ejemplo, a torres de Suiza).
 
            Hasta aquí, la explicación del porqué pueden generarse cargos muy altos por parte de su compañía en la factura de un usuario que no salió de su país, pero al que se le cobran conexiones desde el extranjero.
 
            Pero la cuestión es……¿cómo se pueden reclamar esos cargos erróneos?.
 
           A partir de las siguientes líneas se desarrollarán las estrategias para hacerlo, dejando para un mensaje posterior la elaboración de un formulario tipo de reclamación que sirva de patrón en el caso de tener que reclamar los importes cobrados.
 
       En una reclamación, la estrategia a seguir siempre será la misma, basada siempre en saber siempre antes, como mínimo, lo mismo que sabe tu adversario (la compañía, evidentemente).
 
          Los pasos a seguir, que se desarrollarán en próximos mensajes en forma de formularios, serán los siguientes:
 
       1.- Pedir a la compañía los datos de facturación detallados, con todas las llamadas, incluidas las gratuitas y las realizadas a atención al cliente de la compañía, tal y como le reconoce como derecho el artículo 22.3 del real decreto 899/2009, ante un caso de reclamación
 
        2.- Pedir a la compañía los datos de tráfico, para tener en poder del cliente los CDR usados para generar las facturas, para evitar que se pierdan, pues una vez terminado el plazo para poder recurrir la factura, la compañía tiene derecho a hacer anónimos o a eliminar tan valiosos datos, según dispone el artículo 48.2.a) de la ley 9/2014
 
        3.- En el caso de que denieguen los datos (tienen un plazo de 30 días para dártelos) acudir a la agencia de protección de datos, para reclamar dicha circunstancia, además de reclamar el hecho ante la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones, por la vulneración de derechos que conlleva el no darte los CDR
 
         4.- Análisis de las llamadas colindantes a la que se desea reclamar (la del falso roaming), para ver si existe alguna cuyo CDR indique que se realizó desde territorio español, y fue atendida por torres de telefonía de una compañía española, situada en territorio español.
 
       Si hubiera una llamada, aún gratuita, que se hubiera gestionado desde territorio nacional, se podría reclamar el error de forma muy simple, pues bastaría alegar que no se pudo acceder al territorio extranjero en el tiempo transcurrido entre la llamada reclamada y la gestionada por las torres de telefonía españolas.
 
     5.- Si no se pudiera demostrar lo expuesto en el punto nº4, habría que analizar en profundidad los CDR conseguidos, y ver si la ruta seguida para encaminar la llamada es la óptima, o no y, de ese modo, conseguir el éxito en la reclamación
 
        En próximas fechas, se publicarán una serie de formularios destinados a que la reclamación por parte del cliente sea lo más fácil posible.
 
            Saludos cordiales

            Hola:
 
            Este mensaje continuará la explicación del proceso de cobro como llamadas internacionales de llamadas realizadas desde territorio español, así como las bases legales para su reclamación ante las compañías.
 
            En el anterior mensaje de esta serie, se explicó el fenómeno de la propagación, así como la influencia de ésta sobre el alcance de las ondas de radio de las estaciones base de telefonía móvil y de los terminales, lo que puede llevar a que una BTS (torre de telefonía móvil) y un terminal puedan ponerse en contacto, cuando en condiciones normales no lo harían.
 
            Pero como todo el mundo sabe, en la telefonía móvil no solo es necesario un terminal de radio, sino que también debe existir una tarjeta SIM de alguna compañía (excepto para las llamadas al número de emergencias 112), con lo que el contacto vía radio entre una BTS y un terminal, no conlleva el establecimiento de una comunicación telefónica o de internet móvil
 
            Una tarjeta SIM almacena una cierta cantidad de información muy necesaria para el establecimiento de comunicaciones electrónicas móviles, entre otras cosas, el NRN (Network Routing Number, o número de encaminamiento de red), que es el número asignado a la red de cada compañía, y que sirve para que una BTS sepa si un usuario debe ser atendido por dicha estación a la hora de establecer una comunicación telefónica, o no.
 
            Otro número importante es el número de abonado del usuario, que hará que una BTS sepa exactamente a que terminal debe entregar una llamada concreta, en el caso de que un usario reciba una llamada, estando en el área de cobertura de dicha BTS
 
            Para hacerse una idea de cómo se establece, y se tarifica, una llamada en un sistema de telefonía móvil, se tratará un ejemplo explicado en un lenguaje llano, y como si las comunicaciones se realizaran a través de operadores humanos, tal y como se hacía en los primeros tiempos de la telefonía fija, allá por los tiempos de Graham Bell.
 
            Suponiendo que la comunicación se realice entre un usuario de la compañía A, que se encuentre en Valencia, y un usuario de la compañía B, que se encuentra en Vigo, localidades que se encuentran a unos 950 Km de distancia, aproximadamente, el establecimiento de la llamada sería tal y como se transcribe a continuación:
 
            Terminal A:     - ¿Hay alguna BTS en la zona que pueda atenderme?.
                                    Si hay alguna, mándeme una señal de prueba, por favor
 
            En ese momento, las BTS que hayan recibido esa petición, mandan una señal de prueba
 
            Terminal A:     - Por las pruebas que me han mandado, veo que la BTS nº 7 es la que recibo con mayor calidad. BTS nº 7, atienda mi petición, por favor
 
            BTSA7:           - BTS nº 7 encantada de atenderle, ¿Qué petición tiene usted?
           
            Terminal A:     - Quiero contactar con el usuario 6XX-XXX-XXX
           
            BTSA7:          - Muy bien, espere un momento, por favor, enseguida le conecto
 
            BTSA7:           - Oficinas centrales de mi compañía, ¿saben ustedes a que compañía corresponde el número de abonado 6XX-XXX-XXX?
 
          OCA:              - Sí, ese número es de la compañía B, ahora mismo nos ponemos en contacto con ellos, y le decimos con quien debe contactar usted en la compañía B
 
          BTSA7:           - Quedo a la espera de su respuesta
 
         OCA:              - Oficina central de B, tengo una llamada de un usuario de mi compañía para su usuario 6BB-BBB-BBB, ¿me puede decir donde entregar la llamada para que ustedes se la entreguen a su abonado?
 
        OCB:              - Ordeno a las BTS de la compañía B que busquen el número 6BB-BBB-BBB. Comuníquense conmigo cuando alguno tengan noticias, pero siempre antes de que pasen 10 segundos
 
          BTSB3:           - OCB, yo lo tengo a mi lado
 
          OCB:              - Muchas gracias. Prepárese para que le pasen una llamada
                       - OCA, pásenos la llamada de su abonado a la oficina de interconexión situada en Pontevedra, por favor, para que luego se la pasemos a nuestro abonado

         OCA:              - Entendido, ahora mismo calculo la ruta y les entrego la señal donde me ha indicado
 
       La oficina central de la compañía A calcula la ruta que debe seguir a través de las BTS de su red, cómo inyectar la llamada en la red fija (que irá más rápida) a través de una oficina de conmutación (MTSO), y calcular la forma de que rápidamente la llamada llegue a la oficina de interconexión con la compañía B situada en Pontevedra, donde la compañía B la encaminará hasta la BTSB3 de Vigo
 
         BTSB3:           - Estimado usuario 6BB-BBB-BBB, tiene una llamada del abonado 6AA-AAA-AAA, ¿quiere contestarla?
 
        Terminal B:     - Si, claro, es un amigo mío que me estará llamando desde algún punto de España. Páseme la llamada, por favor
 
       BTSB3:           - Enseguida se la paso, un momento que establezca la comunicación
 
       BTSB3 establecerá un proceso parecido de vuelta a Valencia, indicando que el usuario 6AA-AAA-AAA puede empezar a hablar con 6BB-BBB-BBB, y una vez llegada hasta BTSA7 la indicación de que el terminal A puede empezar a hablar, BTSA7 comenzará otro pequeño, pero importante proceso
 
       BTSA7:           - OCA, se acaba de establecer una comunicación entre nuestro abonado 6AA-AAA-AAA y el usuario 6BB-BBB-BBB a las HH:MM:SS horas.
 
       OCA:              - Tomo nota de esa hora, de que 6AA-AAA-AAA tiene una tarifa, para esta llamada de €,€€ por minuto, para este tramo horario y compañía.
                        Por favor, cuando se termine la llamada, indíqueme la hora de terminación. Gracias
 
       BTSA7:           - De acuerdo, así lo haré
           
       Cuando el terminal A, o el terminal B cuelguen, BTSA7 transmitirá la hora exacta a la oficina central de la compañía A, generando para esa llamada lo que se denomina “registro detallado de llamada” (o “CDR” en terminología estándar en inglés para telecomunicaciones), que será la base para realizar la facturación de servicios (en este caso, la compañía A, que es la que comienza la llamada, pero podría darse la circunstancia de que la recepción de llamadas también pudiera facturarse, aun no siendo habitual)
 
      Evidentemente, aquí se ha mostrado un ejemplo simplificado, pues el terminal A, o el terminal B podrían moverse de posición y entrar en el área de cobertura de otras BTS, complicando la explicación, pero el mecanismo es el descrito en los párrafos anteriores.
 
         Alguien puede preguntarse, ¿y qué pasa si no existe ninguna BTS de la compañía A en las inmediaciones de la BTSA?.
 
         Pueden pasar 2 cosas:
 
       1.- Que la BTSA7 diga que no hay posibilidad de establecer ni de recibir llamadas, por parte del terminal A, que normalmente es lo que se denomina “estar sin cobertura”
 
         2.- Que existan BTS de otras compañías diferentes, como la compañía B y la compañía C
 
         ¿Y puede usar el terminal A la red de otra compañía?
 
         Pues aun cuando no es lo más habitual, existen tarjetas SIM que pueden usar las redes de otras compañías diferentes permitiendo, de esa forma, que la cobertura para el terminal A pueda ser mayor, al poder usar muchas más BTS, especialmente porque puede haber BTS de otras compañías en lugares donde la compañía A no tenga cobertura mediante las suyas propias.
 
       Supongamos 3 localidades españolas, denominadas Localidad 1, localidad 2 y localidad 3, situadas cerca entre sí, y 3 compañías diferentes, denominadas A, B y C.
 
        Supongamos que en las 3 localidades tengan BTS de la compañía C, que en las localidades 1 y 2 existen BTS de las compañías C y B, y que en la localidad 3  sólo existan BTS de la compañía C.
 
            Localidad 1                Compañías C, B y A
            Localidad 2                Compañías C y B
            Localidad 3                Compañía C
 
            Supongamos que la compañía B tiene un acuerda con C para usar sus BTS, en caso necesario, y que la compañía A tiene un acuerdo con la compañía B, pero no con la compañía C
 
            Y supongamos que los usuarios de la compañía A, en condiciones normales, no tuvieran cobertura de la compañía B en la localidad 3.
 
            En esas condiciones, los usuarios de la compañía C tendría cobertura y podría hacer llamadas y recibirlas en todas las localidades, pues sus BTS le permitirían comunicarse con cualquiera, la compañía B también tendrían cobertura en las tres localidades, pues B tiene un acuerdo con C para usar sus BTS (cuyas BTS están presentes en las 3 localidades), pero los usuarios de A no podrían recibir ni hacer llamadas en la localidad 3, pues no les llega la señal de B (con la que tienen acuerdo de compartición de BTS, pero sin BTS en la localidad 3), pero que no tiene convenio con C (que sí tiene BTS en la localidad 3)
 
             De esa forma, en condiciones normales, los usuarios de la compañía A estarían incomunicados si están en la localidad 3.
 
         Pero si en un día determinado se produce un fenómeno de especial propagación, podría producirse el fenómeno de que la señal de una BTS de la localidad 2 llegase hasta la localidad 3 y, de esa forma, el usuario de la compañía A podría comunicarse a través de las BTS de la compañía B
 
           Este fenómeno, en el caso de darse en el centro de la península ibérica, no tendría mayor transcendencia, pues entre compañías telefónicas españolas, tratándose de llamadas nacionales, a fijos y móviles, éstas llegan a acuerdos de facturación en las que el precio por cada llamada y por el uso de la red es prácticamente nulo.
 
         Pero en el caso de que este fenómeno se de en una zona como los valles fronterizos con Andorra o en la zona costera de la provincia de Cádiz o de alguna ciudad costera  andaluza, Ceuta o Melilla, puede conllevar un grave perjuicio para el usuario que tenga su terminal móvil encendido
 
         El fenómeno de acuerdos con compañías de telefonía móvil extranjeras para usar los terminales españoles fuera del territorio nacional, denominado habitualmente Roaming, puede hacer que si nuestro terminal está dentro de España, pero por diferentes causas como una excelente propagación y una zona de pobre cobertura de nuestra compañía, al igual que en el ejemplo de las localidades explicado en párrafos anteriores, el terminal se acople a una BTS extranjera, por contar con suficiente señal de radio y tener, además, un acuerdo de uso de redes, se generaría un CDR de llamada internacional de la compañía extranjera que, lógicamente, facturaría a nuestra compañía, y ésta a su abonado
 
          Dicho hecho supondría un gran gasto para el usuario, que podría reclamarse siguiendo los pasos que se expondrán en el tercer mensaje de esta serie usando, precisamente, los CDR generados durante las llamadas que figurarán en la factura del usuario
 
            Saludos cordiales

            Hola:
           
            Este mensaje está destinado a todos aquellos usuarios de telefonía móvil a los que su compañía les haya facturado una llamada realizada desde el extranjero, sin haber salido de territorio de la unión europea, explicando en el mismo los mecanismos técnicos (de forma lo más sencilla posible) por los que se ha podido realizar la conexión a estaciones de telefonía móvil del país extranjero
 
            Las ondas de radio son emisiones de radiación electromagnética que suelen transmitir información desde un aparato denominado transmisor, hasta otro denominado receptor (en algunos casos, pueden ser varios receptores, como en el caso de las emisiones radiofónicas destinadas al público en general).
 
            Desde hace relativamente poco tiempo, existe la denominada telefonía móvil, que se basa en la transmisión y recepción simultánea de ondas de radio en unos terminales móviles, y que permiten la comunicación entre 2 personas que pueden estar en cualquier lugar de España, tan cercanos como a unos portales de distancia, o tan lejanos como uno en Pontevedra y otro en Barcelona.
 
            En el primer caso, sería fácil la comunicación, por estar en la misma localidad, ¿y en el segundo?
 
            En el segundo ya sería más difícil, pues los equipos para cubrir largas distancias son complejos, gastan mucha energía y son enormemente grandes, lo cual los haría poco efectivos como equipos móviles, y además sólo permiten la comunicación entre un par de personas, ¿Qué pasaría cuando tuvieran que comunicarse varios pares de personas a la vez?
 
            Para solucionar este problema, es decir, para evitar que deban usarse aparatos enormes, y para que puedan comunicarse varias personas a la vez, es por lo que se tienden las redes de telefonía móvil, que constan de una serie de repetidores de señal que están enlazados entre sí, y con la red de telefonía fija, de tal manera que mediante una serie de códigos internos cada red de cada compañía sabe dónde está cada equipo de usuario en un momento dado y, de esa forma, sabe cómo encaminar cada llamada realizada, desde el emisor de la misma hasta el receptor
 
            Los repetidores citados anteriormente están dispuestos por todo el territorio español, en nuestro caso, pero también en otros países, formando una especie de panal de abeja, de tal forma que un repetidor estará rodeado de otros 6, de tal forma que, salvo zonas de sombra inevitables, la cobertura de señal de radio no falte nunca para un usuario de una red
 
            Partiendo del hecho de que un terminal de telefonía móvil no tiene mucha potencia y, por tanto, no puede recorrer mucha distancia, se podría decir que España, a efectos del tema del que hablamos sería un gran panel de abejas (aunque en realidad la propagación de los repetidores es en forma de círculos) que hace que cuando un terminal sale de la zona de cobertura de un repetidor entra en la zona de cobertura de otra, permitiendo de esa manera que un usuario pueda establecer una conversación con otro muy lejano y, además, mantenerla mientras está en movimiento
 
              En el centro de cada célula se encuentra una instalación que es el primer eslabón necesario para el funcionamiento de la red: la estación base (o BTS), que está compuesta por una torre equipada con grandes antenas y un pequeño edificio que alberga los equipos necesarios: sistemas de alimentación eléctrica, repetidores, etc.
 
              Cualquiera que sea la célula en la que nos encontremos, nuestro terminal móvil será capaz de
contactar con la estación base, y que le brindará comunicación directa con otros terminales que estén en el radio de influencia de dicha BTS, teniendo dicha BTS la posibilidad de encaminar la llamada hacia otras BTS de la red, que pueden ser celdas vecinas o muy distanciadas, e incluso a a otras redes de otras compañías, que podrán ser móviles o fijas.
 
            El encaminamiento hacia otras redes lo hacen mediante las denominadas MTSO (U estaciones de conmutación), que existe para cada cierto número reducido de estaciones base, normalmente unas 7, para evitar que un grupo de usuarios llamando a la vez pueda saturar dichas estaciones de conmutación, pues bastaría imaginarse que para Madrid capital, o en Barcelona ciudad sólo existiese una MTSO, para imaginarse que el atasco de la red sería monumental a ciertas horas del día.
 
           Por eso, existen MTSO cada cierto número reducido de BTS, para evitar el colapso de la red, estando dichas MTSO unidas entre sí de cierta manera que la entrega de señal al destinatario de la llamada sea lo más eficaz posible.
 
            La disposición de las BTS sobre el territorio dependerá, entre otras cosas, de la cantidad de usuarios que vayan a hacer uso, previsiblemente, de la red en un momento dado, existiendo, por ese motivo, más BTS en las zonas más pobladas o con más obstáculos a la propagación de las ondas de radio, tal y como pueden ser las grandes ciudades (los edificios son un gran obstáculo para la propagación de las ondas por tener numerosos elementos hechos de metal)
 
            Sin embargo, en zonas abiertas, como pueden ser zonas rurales poco habitadas, zonas montañosas poco transitadas, o carreteras transitadas pero en las que la velocidad a la que se circula hace que la transición entre BTS sea muy rápida, y el tiempo que se permanece en el radio de acción de cada una de ellas sea bajo, la densidad de BTS será menor, permitiendo una menor densidad de BTS, un radio de acción mayor y una potencia de la BTS mayor, con el consiguiente ahorro de costes en el despliegue de la red.
 
         También influyen en la propagación de las ondas de radio, además de los obstáculos constructivos como los edificios, ciertos fenómenos meteorológicos y atmosféricos, como pueden ser la reflexión, la refracción, la difracción o la dispersión
 
            Dado que la luz es una onda electromagnética, se explicarán brevemente los fenómenos citados con ejemplos que todo el mundo puede observar y que son fáciles de comprender
 
            La reflexión es un fenómeno de las ondas electromagnéticas que se produce al toparse las ondas con un obstáculo que haga que las ondas se reflejen en ese obstáculo y varíen su trayectoria, tal y como lo hace la luz en un espejo.
 
            En el caso de las ondas de radio, este fenómeno se da habitualmente en las ondas de radio de frecuencia muy inferior a la de la telefonía móvil, y es aprovechado por los radioaficionados para que sus ondas reboten en las capas superiores de la atmósfera y alcanzar, de ese modo, alcanzar una mayor distancia con sus transmisiones.
 
            La refracción es un fenómeno de las ondas electromagnéticas que se produce al toparse las ondas con un medio que haga que dichas ondas varíen su velocidad de transmisión al pasar las ondas de un medio menos denso a uno más denso, o viceversa, pudiendo variar la trayectoria de propagación de las ondas, pudiendo ponerse  como ejemplo de este fenómeno la variación de la velocidad de propagación de la luz al pasar del aire al agua, lo cual puede deformar la visión, por ejemplo, de un submarinista, que puede ver más cerca o de mayor tamaño los objetos que están bajo el agua.
 
            Este fenómeno, junto con el de reflexión, sirven a los radioaficionados para hacer llegar más lejos sus transmisiones
 
         La difracción es el fenómeno según el cual al pasar una onda electromagnética de un medio a otro, dicha onda puede descomponerse en varias frecuencias diferentes, y el mejor ejemplo del mismo sería el paso de un haz de luz blanca a través de una lluvia no muy intensa, que provoca que la luz se descomponga en los colores del arco iris, que son las frecuencias básicas que componen un haz de luz blanca
 
            Este fenómeno provoca que una onda electromagnética se reciba en el terminal de forma defectuosa, con interferencias o, como en el caso de los terminales móviles, de forma entrecortada
 
            La dispersión, por último, es un fenómeno por el cual las ondas electromagnéticas, al pasar a través de un medio pierden fuerza por la influencia de un obstáculo, como puede ser una lluvia o humedad intensa, y como mejor ejemplo, teniendo como onda electromagnética la luz, sería la presencia de neblina, niebla, o lluvia más o menos intensa.
 
            De todos es conocido que no es lo mismo conducir con un día soleado que con uno con lluvia o con niebla intensa, pues el campo de visión se reduce, y a la luz le es más difícil llegar hasta los ojos del conductor.
 
            Para las frecuencias a las que operan las redes de telefonía móvil, la reflexión y la refracción no tienen interés, pues el corto alcance de las emisiones hace que la influencia de los mismos sea prácticamente nulo
 
            El fenómeno de difracción tendría interés para BTS situadas en zonas urbanas, pues podría generar que las transmisiones se escucharan de forma defectuosa.
 
            El más interesante, para los objetivos de este mensaje, será el fenómeno de dispersión, pues para zonas rurales, montañosas y para zonas poco concurridas o zonas costeras, con pocas BTS, es un fenómeno que tiene bastante importancia
 
            Las redes de telefonía móvil en zonas como las citadas en el párrafo anterior se suelen diseñar de acuerdo a unas condiciones meteorológicas dadas en cuanto a frecuencia de tormentas con aparato eléctrico, densidad del aire, pluviometría, humedad relativa……
 
            Teniendo en cuenta que la lluvia, la densidad del aire y la humedad relativa hacen que la propagación sea más difícil, y que el alcance de las transmisiones, tanto de las BTS como de los terminales de usuario sea menor, puede pasar que, a la hora de calcular las redes, un lugar poco poblado tenga mucha neblina, niebla, lluvia o rayos, y en consecuencia se dimensione la red en función de los parámetros atmosféricos habituales y que, bajo esos parámetros habituales, funcione a la perfección.
 
            Pero siempre puede pasar que una alteración climatológica, tal y como que un día no haya neblina, niebla o lluvia, siendo en esos casos cuando la propagación de las ondas de radio mejora sensiblemente y el alcance de las BTS, y de los terminales, aumenta enormemente.
 
            Es como si, con un ejemplo en el que intervenga la luz, nos subimos a un mirador de montaña en el que normalmente hay niebla no muy espesa y se pueden ver las montañas situadas a 2 kilómetros, y nos subimos en un día tan despejado que ni siquiera hay nubes en el cielo, en el que no solo se verían las montañas citadas, sino también las situadas a 15 kilómetros.
 
            En ese último caso, la propagación sería muchísimo mejor y el único límite sería nuestra capacidad visual (en el caso de una BTS o de un terminal, su potencia de transmisión y su alcance)
           
            Y lo que estando en territorio del centro del país puede ser una ventaja (no siempre, pues un exceso de propagación podría ser perjudicial, por producir interferencias en una BTS colindante), en zonas fronterizas como la frontera francesa con Suiza, la frontera polaca con la Federación Rusa o, más interesante para el lector más modesto, las ciudades de Ceuta y Melilla, las poblaciones próximas a la frontera con Andorra o, de forma más habitual, las ciudades costeras de Cádiz, “fronterizas” (con el estrecho como frontera) con Marruecos, puede resultar un grave problema en la factura del afectado.
 
            Un exceso de propagación puede resultar en un mayor alcance de las antenas de, por poner un ejemplo, las ciudades marroquíes de Nador o de Castillejos, próximas a las españolas de Melilla y Ceuta, respectivamente y dicha facilidad de propagación puede hacer que una BTS de las ciudades marroquíes citadas alcance unos 20 - 25 kilómetros, cuando habitualmente sólo alcanza entre 10 y 15, y, lo más importante, un terminal situado en España alcance, en esas circunstancias de propagación, alcance los 15 kilómetros.
 
            Y en ese momento es cuando surge un problema para un usuario español de telefonía móvil, pues en esas condiciones, un terminal situado en terreno español, que normalmente puede alcanzar sólo unos 5 a 7 kilómetros y, por tanto, no podría alcanzar una BTS marroquí, en esas circunstancias si podrá contactar con ella y, por tanto, hacer que el terminal pueda establecer, desde el punto de vista técnico, comunicación con la red de la compañía del país vecino.
 
            Si la casualidad hace que el usuario se encuentre en lo que se denomina “zona de sombra” para las redes móviles españolas, es decir una zona en la que ninguna red española de las disponibles para el usuario tenga cobertura, las probabilidades aumentan exponencialmente, al igual que si el usuario se encuentra en el mar (en un barco velero, por ejemplo), pues dicho adentramiento en el mar disminuye la distancia a la BTS marroquí, y la “zona de sombra” haría que la única opción del terminal sería conectarse con la BTS del otro lado del estrecho
 
            Bastaría que la compañía del usuario español tuviera firmado un convenio de colaboración (roaming) con la compañía marroquí dueño de la BTS del otro lado de la frontera para que lo que es una simple facilidad técnica se convierta en un gran problema en la factura del usuario, pues de esa forma figuraría que cualquier llamada a territorio español se facturara como una llamada realizada desde el extranjero
 
            En el siguiente mensaje sobre este tema se explicará el método legal que debería seguir el usuario afectado para reclamar los importes facturados incorrectamente como llamadas desde el extranjero, y cómo evitar que los usuarios se vean afectados por dicha circunstancia
 
            Saludos cordiales

           Hola
 
          En este mensaje se tratará el uso por parte de las compañías telefónicas de tácticas dilatorias destinadas a retrasar e impedir la presentación por parte de los usuarios de reclamaciones.
 
         A las compañías, como es lógico, no les gusta que los usuarios les presenten reclamaciones cuando fallan en el trato que dan a sus cliente y, por eso, intentan por diversos medios que, o bien no las pongan o, si las ponen, que aquellas no se gestionen correctamente o no prosperen.
 
          Como ya se ha visto en el mensaje Reclamaciones. Proceso legal para presentarlas, la presentación y tramitación de una reclamación tiene unos plazos y requisitos determinados, y puede suponer para la compañía un serio perjuicio en cuanto a los parámetros de calidad que ésta pueda conseguir, tal y como relata el mensaje Calidad del servicio (Parte II). Cómo se miden los parámetros generales de calidad
 
          Por dichos motivos, las compañías actúan ante las reclamaciones tal y como se describirá de aquí en adelante, para evitar que las reclamaciones tengan éxito, y para lograr sus objetivos citados, las compañías han desarrollado una serie de estrategias y tácticas dilatorias, a través de sus teleoperadores y empleados, que se basan en 3 principios básicos:
 
            1.- No admisión de las reclamaciones
           
            2.- Dificultar la presentación de las reclamaciones
 
            3.- Retraso en la resolución de las reclamaciones
 
            A continuación se explicarán los principios enumerados anteriormente, así como las tácticas para hacerlas efectivas
 
            1.- No admisión de reclamaciones
 
            Este principio se basa en impedir la presentación de reclamaciones ante la compañía no admitiendo la presentación de reclamaciones ante el servicio de atención al cliente (abreviadamente SAC), que es paso previo obligatorio antes de poder presentarla ante cualquier organismo oficial, e impedir de esta forma el que el usuario pueda acudir ante un organismo oficial para proteger sus legítimos derechos
 
            Las tácticas principales para ejercer esta estrategia o principio son las siguientes:
 
                       - No registrar la reclamación en el sistema del SAC de la compañía, logrando de este modo que no figure la misma como presentada, para que la compañía pueda alegar que no se siguió el procedimiento legal regulado para la presentación de reclamaciones
 
                       - Colgar la llamada al inicio de la presentación, para que así se aplique la misma alegación que en el punto anterior, pues al no poder exponer los motivos de la reclamación, ésta no figuraría como presentada
 
                       - Dejar la llamada en espera, consiguiendo de esta manera que el usuario se canse de esperar y cuelgue la llamada, con los mismos resultados y alegaciones que los párrafos anteriores de este mismo punto, la no presentación de la reclamación
 
            2.- Dificultar la presentación
 
            Esta estrategia se basa en hacer lo más difícil posible la presentación de las reclamaciones a los usuarios, y se basa principalmente en las siguientes tácticas
 
                    - Restringir los canales de presentación de las reclamaciones (normalmente a un solo canal telefónico), para poder alegar saturación del mismo como motivo de no presentación de la misma y, además, impedir que el usuario tenga un documento acreditativo que le daría la presentación escrita de la reclamación
 
                      - Transferencia entre teleoperadores, para cansar al usuario haciéndole contar su caso a todos y cada uno de los empleados que le atiendan y, de esa forma, hacer que el usuario cuelgue la llamada sin presentar la reclamación
 
                    - Uso de sistemas automatizados (robots), para dificultar la presentación debido a errores de traducción de la voz humana, a la falta de datos como el número de teléfono, o cuestiones parecidas que el sistema automático interpreta como una posibilidad de tratar la reclamación y que cuelgue la llamada y, por tanto, haga que no se pueda presentar la reclamación
 
            3.- Retraso en la resolución
 
            Este principio está basado en agotar los plazos de presentación que tiene el usuario para hacerle perder el derecho a reclamar, basando su éxito en el desconocimiento general de los usuarios de los plazos y requisitos legales para presentar reclamaciones en materia de telecomunicaciones
 
                  - Alargamiento artificial de la reclamación, que se basa en agotar los plazos de contestación a las reclamaciones que se hayan presentado como, por ejemplo, entablar conversación con un usuario sin presentar la reclamación, para que pase el plazo de un mes desde que ocurre el hecho reclamado, para que así pase el plazo de un mes que tienen los clientes para presentarla y que no pueda hacerlo o, por ejemplo, contestar desfavorablemente a la reclamación y ante posteriores reclamaciones “marear la perdiz” para que al usuario se le pase el periodo de 3 meses que tiene para reclamar ante un organismo oficial, haciendo pensar al usuario que el teleoperador quiere ayudar al usuario, cuando lo que está haciendo es apurar los plazos para dejar al usuario sin opciones.
 
                   - Cierre reiterado de reclamaciones por repetición, que está diseñada de tal forma que un usuario presente una reclamación y, una vez resuelta desfavorablemente para el usuario, volverla a presentar de igual forma y con el mismo motivo, de tal forma que constará como una sola, lo que hace creer al cliente que está presentando varias reclamaciones cuando en realidad está presentando una, haciendo que los plazos de presentación no se reinicien, que la reclamación inicial siga su curso y, por tanto, se agoten los plazos y la reclamación sea inútil.
 
                    - Argumentar falta de contestación del usuario, basada en el retraso de los plazos argumentando que se pidió información adicional al usuario y que éste no contestó en un plazo razonable, hecho que hace correr los plazos haciendo recaer la culpabilidad, además, en el cliente, en lugar de en la compañía, pero no informando la compañía del plazo en el que debe contestar el usuario dejando, de esa forma, la interpretación de “plazo razonable” en manos de la compañía, que puede argumentar que el usuario no contestó y que, por tanto, se archivó la reclamación una vez pasado el plazo de un mes en el que el cliente puede presentar una reclamación
 
            Todos los principios y tácticas se pueden aplicar por separado o combinados, pero todos tienen como objetivo el que las reclamaciones presentadas no lleguen a buen término para los usuarios y sí para las compañías pues una reclamación puede tener serias repercusiones sobre los beneficios de las empresas y sobre su reputación, pues una reclamación puede derivar en una sanción por no respetar los derechos de sus clientes y una desviación en los parámetros de calidad de servicio
 
         Pero todo lo explicado en los párrafos anteriores no serviría para nada si no se hablara en este mensaje de las formas en las que un cliente puede contrarrestar las tácticas usadas por las compañías con ciertas contramedidas que le puedan hacer ganar sus reclamaciones.
 
            Dichas técnicas de defensa son, principalmente, las siguientes:
 
            1.- Grabación de las llamadas telefónicas, para aportar pruebas sonoras del contenido de las reclamaciones presentadas telefónicamente y evitar, de esa manera que la compañía alegue que no era una reclamación sino una petición de información y que, en el caso de que el teleoperador haya usado alguna táctica dilatoria o que haya restringido los derechos del cliente, la reclamación prospere.
 
       Existen interesantes mensajes en este mismo blog sobre cómo presentar reclamaciones telefónicas, básicamente en el mensaje Reclamaciones. Presentación vía telefónica y Reclamaciones. Guión para reclamación telefónica, que pueden ser útiles para esta medida de defensa
 
            2.- Presentación por escrito, que es la forma más efectiva de presentar una reclamación, pues es más fácil tener pruebas de haberla presentado
 
        Se recomienda, como forma de presentación, por su bajísimo precio (normalmente es gratuito) el envío por correo electrónico o por fax que deje constancia de lo enviado, pues es la mejor forma de tener una prueba de que se envió (y de que se recibió o se rechazó, que es más importante) y además, en el caso del fax, de que la compañía desconoce si tienes como prueba una imagen de lo enviado.
 
         Conviene informar en el escrito de las consecuencias que puede tener para la compañía el no atender la reclamación a favor para los intereses del usuario.

          Un ejemplo de esta información se puede ver al final del mensaje de ejemplo que está recogido en el escrito para pedir la baja de servicios de una compañía Contratos. Petición de baja de servicios de una compañía, lo cual dejará bien claras las consecuencias para la compañía en caso de que dicte como desfavorable la reclamación presentada
 
            3.- Información sobre prohibición del uso exclusivo de robots, que es muy útil si la reclamación (normalmente las averías, que son reclamaciones técnicas) la atiende un sistema automatizado que, aunque supervisado por una persona, atiende cada vez de forma más habitual a los usuarios.
 
            La supervisión humana suele notarse porque de tanto en tanto se nota un breve silencio en las locuciones automáticas y que se deben a la escucha al otro lado de un ser humano, que comprueba si el cliente ha colgado o no.
 
       Conviene “hacerle saber” al robot (o al humano que supervisa) que el uso exclusivo de sistemas automáticos para atender a los clientes está estrictamente prohibido, para lo cual puede ser útil leerse el mensaje sobre la atención al cliente por máquinas Atención al cliente. ¿Es legal que sólo me atienda una máquina, o que el SAC sea un 902?
 
            Evidentemente, una buena argumentación legal sobre el artículo 47.2, que se cita en el enlace sobre atención al cliente enlazado en el párrafo anterior suele ser mano de santo para que el humano sustituya a la máquina, a la hora de atender.
 
            En pruebas realizadas a propósito para medir la efectividad de esta contramedida, el tiempo de atención por humanos ha resultado de un máximo de 10 segundos, tras 20 minutos de atención robótica, ¿casualidad?
 
            Conviene combinar esta medida con la grabación de la llamada, para dejar constancia del trato recibido
 
            4.- Búsqueda de canales alternativos, pues conviene buscar formas alternativas para presentar las reclamaciones, especialmente cuando la única forma que recomienda la compañía es vía telefónica, pero debe realizarse una búsqueda con mucho cuidado, usando sólo las páginas oficiales de las compañías, donde deben venir reflejadas las condiciones aplicables a sus productos y servicios, que son las condiciones de los contratos que se celebren entre las compañías y los usuarios.
 
            Se recalca de forma muy especial que sólo se usen las páginas oficiales de las compañías porque cada vez es más habitual que surjan estafas y timos para aprovecharse de los usuarios, como por ejemplo el posicionamiento de un servicio de información sobre abonados basado en números 118 que se hacen pasar por SAC de las compañías como, por ejemplo, el 11887, que se posiciona en google como SAC de varias compañías y que si un cliente llama le cobrará un alto precio por la llamada y que, en algunos casos de números 118 te pasan al SAC correspondiente, pero con una llamada a precio bastante elevado.
 
            Se pueden ver las páginas de las principales compañías que operan en España en el enlace Contacto operadores. Domicilio social y teléfonos de las principales compañías
 
            5.- Presentación estrictamente mediante proceso legal, haciendo caso omiso de las tácticas dilatorias de los teleoperadores de las compañías, aportando las pruebas orales (grabaciones) o escritas (fax o correo electrónico) y cumpliendo a rajatabla los plazos y procedimientos para presentar reclamaciones del enlace Reclamaciones. Proceso legal para presentarlas, teniendo siempre en cuenta que ante una negativa a dejarse grabar por un teleoperador, debe informársele de que no se necesita su consentimiento, y que en caso de negativa se reclamará por esa actitud, además de por los de la reclamación principal que generó la llamada, conviniendo leer el enlace Reclamaciones. Guión para reclamación telefónica
 
            Como se puede deducir de todo lo escrito en este mensaje, aunque las compañías intentan estrechar las medidas a disposición de sus clientes para que presenten reclamaciones, pero existen contramedidas bastante eficaces para defenderse de dichas tácticas y conseguir un rotundo éxito en las reclamaciones     
 
            Saludos cordiales

​            Hola:
 
            Este mensaje está inspirado en las múltiples respuestas de múltiples usuarios de facebook, twitter y diversos foros que incitan a otros usuarios, que tienen problemas de facturación con sus compañía telefónicas, a que dejen de pagar los recibos que dichas empresas les giran en sus cuentas bancarias.
 
            Es de suponer que dichas respuestas incitando a no pagar son, cuando menos, temerarias y dictadas más con el corazón que con la cabeza y eso, en cuestiones de negocios, nunca es aconsejable ni sensato, por los motivos que más adelante se señalarán
 
            Si un cliente de una compañía, en este caso telefónica, pero sirve para cualquier otra, deja de pagar sus recibos, pasa de forma prácticamente automática a estar incluido en un fichero de solvencia patrimonialo, dicho de otra manera, lista de morosos, lo cual conlleva que el cliente pasará a tener 2 problemas en lugar de uno:
 
            1.- El problema inicial, que estará sin resolver
 
            2.- La inclusión en un fichero de solvencia patrimonial

            3.- El más que probable corte del servicio, temporal o definitivo, con los costes que lleva asociado
 
            Y, por tanto, el cliente habrá multiplicado por 3 sus problemas, más aún si el problema de la inclusión en un fichero de solvencia patrimonial es una actitud voluntaria, y no debida a un descuido como puede ser el que se le olvidó la fecha de pago o el no tener fondos en la cuenta por un pago inesperado o similar.
 
            Dejando de lado el problema inicial, en este mensaje se tratarán las consecuencias negativas que puede conllevar el estar incluido en una de estas listas, y que quienes recomiendan este tipo de prácticas no tienen en cuenta, induciendo a llevarlas a cabo por quien pregunta y, por tanto, haciendo que quien tiene un problema lo doble.
 
            Argumentan, quienes recomiendan no pagar, que “ya te llamará la compañía”, cuando eso no es cierto, pues la compañía tiene herramientas muy potentes a su disposición para doblegarte, tal y como son las de cortarte el servicio, tal y como puede leerse en el mensaje “Facturación. ¿Por qué no debes devolver los recibos?”, o la más dolorosa y peor para el cliente…..meterle en un fichero de solvencia.
 
            Aunque muchas personas creen que estar en un fichero de solvencia no tiene influencia en sus vidas, tiene más de la que se pudiera pensar, pues figurar en una lista de morosos hace imposible contratar cualquier servicio que requiera un pago aplazado, tal como agua, gas, electricidad o telecomunicaciones, además de impedir la concesión de un préstamo de cualquier tipo (hipotecario, de consumo,….)o línea de crédito (en el caso de autónomos), incluyendo la negación de financiar un Terminal o la compra de una casa o un coche que, como se puede deducir, hacen más complicada la vida del cliente que no cumpla con sus obligaciones, justas o no, pero eso es tema para otros mensaje que traten los métodos legales de presentar reclamaciones y arreglar problemas con las compañías.
 
            Cualquier banco, financiera, o empresa que permita el pago aplazado de un bien o servicio, que financie cualquier producto, o que permita el pago “a posteriori” de un servicio mediante recibos periódicos, realiza un análisis de riesgos de impago automatizado (denominado normalmente en inglés “scoring automático”) para saber la probabilidad de que un cliente deje de pagar los recibos que la compañía le gire.
 
            En dicho análisis, realizado siempre de forma automática, para evitar que un humano tome una decisión equivocada, un ordenador dotado de una serie de fórmulas propias de cada compañía (cada una tiene una serie de parámetros particulares para calcular el scoring) calcula un número que indica el riesgo de impago por parte del cliente (“scoring” = “marcador”, en inglés), pero independientemente del “scoring” conseguido por el cliente, en todos los sistemas automatizados de análisis de riesgo, la primera operación que se realiza es la comprobación de la presencia del cliente en un fichero de solvencia (lista de morosos)
 
            Y ante la presencia del cliente en una lista de morosos, la primera decisión que realiza el ordenador correspondiente es parar el resto de comprobaciones  la denegación automática del proceso y, por tanto, la denegación del préstamo, la financiación de la línea de crédito o la denegación de la contratación con pago aplazado mediante recibos periódicos.
 
            Para corroborar lo dicho sobre la detención automática de la concesión de un crédito, basta con leerse esta entrada del blog de alguien que sabe bastante sobre concesión de préstamos, líneas de crédito y similares, tal y como es el banco BBVA
 
            https://www.bbva.com/es/scoring-programa-aprueba-credito/
 
            En el apartado “¿Cómo funciona el scoring?”, en el tercer párrafo de dicho apartado, el propio banco destaca que, independientemente de la puntuación que pudiera tener el cliente, la inclusión del mismo en una lista de morosos detiene automáticamente el proceso y supone la denegación del préstamo o crédito
 
            De hecho, hay entidades financieras que directamente hacen constar expresamente en  su apartado sobre protección de datos de carácter personal que, en caso de que el cliente pida un préstamo o un crédito, la entidad tendrá derecho a consultar los ficheros comunes sobre cumplimiento o incumplimiento de obligaciones dinerarias (una manera fina de denominar a las listas de morosos), según consta en el apartado i.b) del enlace que figura bajo estas líneas
 
            https://www.cajamar.es/es/comun/clausula-de-proteccion-de-datos-de-caracter-personal/
 
            Incluso, en el caso de la caja de ingenieros, si el cliente tiene una tarjeta de débito, la caja se reserva el derecho de rescindirle a sus clientes el uso de una tarjeta si el cliente figura en una de esas listas, tal y como consta en el punto nº 3 (Duración) de la página 12 de este documento de la caja citada
 
            https://www.caja-ingenieros.es/documents/54843/1129161/Condiciones+generales+varios+contratos/cb24c600-51f9-4fb3-980d-98badf696886
 
            Igualmente, seguritas direct, en su apartado 13.a.1), dedicado a informar sobre protección de datos de carácter personal, informa a sus clientes de que autorizan a la compañía a comprobar su solvencia mediante, entre otras cosas, la consulta de ficheros de solvencia
 
            https://www.securitasdirect.es/sites/default/files/condiciones-generales-verisure-hogar-v1-ene-2015.pdf
 
            Por otra parte, figurar en una lista de morosos impide la contratación de gas y electricidad, pues las compañías que suministran dichos servicios, como por ejemplo GAS NATURAL FENOSA, hacen constar expresamente en sus contratos que la contratación de los servicios está supeditada a no figurar en ningún fichero de solvencia, tal y como consta en el segundo párrafo del punto nº 2 de las condiciones generales (párrafo segundo de la segunda columna de la segunda página de las condiciones contractuales de la compañía citada), que se pueden consultar en el enlace que figura bajo estas líneas
 
            https://areaclientes.gasnaturalfenosa.es/themes/gasnatural/docs/GasNaturalFenosaContratosuministrosenergeticosyservicios0116_es.pdf
 
            En el caso de IBERDROLA, en la cláusula 12.3 del enlace que figura bajo estas líneas, dispone que la entrada en vigor del contrato estará condicionada  no figurar en una lista de morosos o, a elección de la compañía, la constitución de una fianza, en el caso de figurar en alguna lista
 
            https://www.iberdrola.es/02sica/gc/es/doc/el_ho_dual_condiciones_generales.pdf
 
            Igualmente, en la cláusula 10 de sus condiciones generales de contratación, ENDESA dispone también la condición de la entrada en vigor del contrato a no estar en listas de morosos
 
            https://www.endesaclientes.com/static/iberia/administradores-fincas/condiciones/cgenerales.pdf
 
            Como se puede deducir de lo escrito hasta aquí, el cliente que figure en una lista de morosos, no podrá pedir un préstamo, ni solicitar una tarjeta de crédito, ni contratar servicios de gas o electricidad, que se consideran básicos y, como se verá en las siguientes líneas, tampoco podrá contratar un servicio de telecomunicaciones, con lo que la vida se le complicará bastante.
 
            En el caso de Vodafone, la cláusula 10 del enlace que aparece bajo estas líneas le faculta a realizar scoring y a consultar las listas de morosos, y a pedir una fianza, en caso de no superarlo o figurar en las listas
 
             http://www.vodafone.es/static/fichero/pro_ucm_mgmt_526117.pdf?frame=1
 
            ONO, al ser propiedad de Vodafone, en la cláusula 5.2.3 de sus condiciones generales, recoge también el scoring y la consulta de ficheros y el depósito de una fianza en el caso de no pasar el scoring
 
            https://www.ono.es/resources/files/ayuda-y-soporte/gestiones-administrativas/pdfs/Contratacion.pdf
 
            Jazztel recoge en la cláusula nº 13 de sus condiciones generales la consulta de ficheros de solvencia patrimonial
 
            http://condiciones.jazztel.com/documents/10156/9efae7b7-106a-4d24-9e52-8a90da4accf8
 
            Igualmente Yoigo, en la condición 10.5 de sus condiciones generales de contratación, dispone la consulta de ficheros de morosos para enjuiciar la solvencia
 
            https://www.yoigo.com/informacion-legal/condiciones-contrato/castellano/
 
            Y Orange en el penúltimo párrafo de la cláusula nº 14
 
            http://legal.orange.es/documentos/orange/comun/2017/condiciones-generales-comunes-es-20170615.pdf
 
            Aunque las compañías que más claros son con la circunstancia de que estando en una lista de morosos son las financieras que se dedican a dar préstamos rápidos, como por ejemplo VIVUS, que en el tercer párrafo tras enumerar los 9 datos personales obligatorios a suministrar por el cliente, dispone expresamente que la decisión positiva sobre la concesión del crédito depende, entre otras cosas, de no figurar en una lista de morosos
 
            https://www.vivus.es/condiciones/generales
 
            En el caso de COFIDIS, en la información normalizada europea que es obligatorio suministrar al cliente antes de contratar, hace constar que la solicitud puede ser denegada por la inclusión del cliente en una lista y que, en ese caso (y es algo importante), el cliente debe ser informado de que la denegación se debe a ese motivo (punto nº 4 de la información normalizada)
 
            https://www.cofidis.es/es/pdf/informacion-legal/info-previa.pdf
 
            En cuanto al sector de los seguros, las condiciones generales de la aseguradora LINEA DIRECTA, en la página 32, último párrafo, dispone expresamente que la aseguradora consultará las listas de morosos, si fuera necesario (si la prima es en pago aplazado, mes a mes, la consulta es segura)
 
            https://www.lineadirecta.com/doc/Condiciones_Generales-Seguro_de_Automoviles-V0037-Febrero_2016-ES.pdf
 
            Por su parte, Allianz, en la página 31 de sus condiciones generales, en el penúltimo párrafo, dispone lo mismo que la anterior aseguradora
 
            https://www.allianz.es/documents/2452567/2461885/auto-basico-robo-incendio.pdf/7006010d-0418-4f0d-bdb6-f2e420b9fc20
 
            Y se podrían poner muchísimos ejemplos más de cómo la inclusión en una lista de morosos influye en la vida de las personas, complicándosela bastante, pues como se ha podido leer, una persona incluida en una lista de ese tipo, no podrá contratar un préstamo de ningún tipo, ni servicios de telecomunicaciones (salvo que deposite una fianza), ni podrá comprar mediante pago aplazado ningún bien, ni podrá disfrutar de los servicios de gas y electricidad (salvo que deposite, en algunos casos, una fianza), ni contratar seguros para su coche ni su casa.
 
            Sólo existe una excepción, en el caso de la contratación del servicio de agua potable, en el que las compañías exigen, siempre, una fianza para prestarlo y, por tanto, no tienen la necesidad de consultar los ficheros de solvencia.
 
            De hecho, dicha fianza es obligatoria legalmente, en el caso de que el suministro de agua se produzca en Andalucía, según el artículo 57 del decreto 120/1991 de la junta.
 
            Como se ha podido comprobar según lo argumentado en este mensaje, con argumentos legales y pruebas fehacientes se las mismas, aunque el cuerpo le pida a uno no pagar una factura injusta, no conviene actuar de esa manera por las graves implicaciones que conlleva, y sí conviene reclamar la misma de una forma argumentada de forma legal y con contundencia, que es garantía de éxito para solucionar el problema que se tiene, en lugar de generar otro adicional.
 
            Por último, y por todo lo anteriormente escrito, recomendaría a todos aquellos que instan a otros a no pagar las facturas que no dieran consejos sin antes saber a ciencia cierta las repercusiones de sus consejos, pues aunque ellos no las vayan a sufrir, los aconsejados sí que lo harán, y de poca ayuda será para el aconsejado meterle en más problemas de los que tiene.
 
            Saludos cordiales

                 Hola:
 
            En el mensaje que abrió esta serie sobre el tema de la calidad en el servicio, se enumeraban brevemente los parámetros, tanto generales como específicos, que se debían medir para tener una visión de la calidad del servicio prestada por una compañía.
 
            En el presente mensaje se tratarán los parámetros generales sobre calidad en el servici, dejando para próximos mensajes los parámetros específicos (la velocidad de internet) y la forma de publicarlos de forma homogénea y comparable en la web de cada compañía, mediante un formulario normalizado que fija el ministerio de industria, para hacer comparables los resultados medidos por las compañías.
 
            Según fija la publicación de desarrollo de la orden IET 1090/2014, sobre los parámetros generales, existen 8 parámetros generales a medir:
 
            1.- Tiempo de conexión inicial de un acceso de línea fija
            2.- Tiempo de conexión inicial de un acceso de internet
            3.- Proporción de averías
            4.- Tiempo de resolución de averías
            5.- Proporción de reclamaciones
            6.- Tiempo de resolución de reclamaciones
            7.- Proporción de reclamaciones de facturas
            8.- Proporción de reclamaciones de saldos prepago
 
       Todos los parámetros citados deben ser medidos por las compañías de forma trimestral, debiendo ser medidos para los parámetros del tipo “proporción” en tanto por ciento absoluto, siendo los numeradores y denominadores los que se fijen más adelante al describir el parámetro.
 
            Para los parámetros del tipo “tiempo”, se medirán los percentil 95, que consiste en medir en hora o días (dependiendo del parámetro medido) para el 95 % de los tiempos medidos, debiendo ordenarse las mediciones de tiempo de menor a mayor y escogiendo como percentil 95 el mayor tiempo para el 95 % de las mediciones.
 
            A modo de ejemplo, para poder entender mejor el concepto de percentil 95, supongamos que una compañía realiza 100 conexiones en un trimestre determinado, y una vez ordenados de menos a mayor todos los tiempos invertidos por los técnicos en dar servicio a los clientes, se obtiene que normalmente conectan las líneas muy rápido y las primeras 94 líneas las conectan en menos de 2 días, la línea número 95 en 4 días, y de la 96 a la 100 tardaron 40 días en hacerlo.
 
            En ese caso, el percentil 95 (abreviado como P95) sería igual a menor a 4 días, pues de las 100 líneas, 95 se conectaron en 4 días o menos.
 
            A continuación de explicarán las definiciones de cada uno de los parámetros objeto de este mensaje, así como la forma de medirlos (qué cifras van en el numerador y en el denominador de los porcentajes, por ejemplo) y que tipo de índice se mide (porcentaje absoluto o P95), tal y como vienen dadas en el documento de definición de criterios adicionales sobre calidad, publicado por la comisión para el seguimiento de la calidad de los servicios de telecomunicaciones
 
            También se explicarán las observaciones que hayan de tenerse en cuenta para las mediciones, así como ciertos matices que puedan ser útiles al usuario, a la hora de reclamar.
 
            1.- Tiempo de conexión inicial de una línea fija
 
            Es el tiempo, expresado en días enteros, que transcurre entre la confirmación por la compañía de la contratación de una línea nueva (es decir, cuando la compañía confirma al usuario que ya está contratada la línea) y el momento en el que se dispone del servicio efectivamente. incluyendo en ese periodo el tiempo necesario para desplegar la red (tanto equipamiento como circuitos) hasta el domicilio o local del cliente.
 
            La compañía, a efectos de medición del periodo, puede descontar aquellos periodos de retraso imputables al cliente, tales como retraso de citas por no venirle bien la propuesta por la compañía, o los retrasos por instalación de equipamiento adicional, tal como centralitas o servicios extraordinarios.
 
            Para este parámetro, la compañía medirá, de forma trimestral, el tiempo usado para cada una de las instalaciones, y tomará el percentil 95 para su publicación.
 
            2.- Tiempo de suministro de acceso a internet
 
            Es el tiempo, expresado en días enteros, que transcurre entre la confirmación por la compañía de una contratación de acceso a internet y el instante en el que dicho acceso es efectivo
 
            Se contabilizan en ese tiempo los accesos a internet sobre circuitos ya activos y con algún tipo de servicio (normalmente el telefónico), excluyéndose los accesos que precisen de una nueva instalación (como podría ser una línea dedicada en exclusiva a dar servicio de internet)
 
           Al igual que en el punto nº 1, referido a la conexión inicial de un circuito, se podrán descontar los tiempos de retraso debido a la instalación de servicios extraordinarios, o a los debidos a causas imputables al cliente
 
            Al igual que en el caso del punto nº 1, se medirá el percentil 95 del total de tiempos
 
            3.- Proporción de avisos de avería por línea
 
            Se entiende, a efectos de este mensaje, que una avería consiste en una deficiencia técnica que degenera o impide la correcta prestación de un servicio de telecomunicaciones.
 
            Es la relación, expresada en tanto por ciento, de la división de las averías de servicio comunicadas la compañía, divididas entre el número de líneas activas de la compañía en el trimestre analizado
 
            Se medirán por separado las averías comunicadas al servicio técnico de la compañía, distinguiendo entre averías de servicio telefónico y averías de internet.
 
            El valor medido, para su posterior publicación, será el valor absoluto, en tanto por ciento, de la división citada en el primer párrafo del presente punto
 
            4.- Tiempo de reparación de averías de líneas
 
            Es el tiempo que transcurre (expresado en horas naturales) que transcurre entre la notificación por un cliente de una avería y el momento en el que el servicio vuelve a funcionar con normalidad.
 
        El tiempo en el que la compañía se compromete, por contrato, a la reparación de averías deberá ser siempre menor que el tiempo máximo de interrupción del servicio por periodo de facturación fijado en el contrato, tal y como se pudo ver en el primer mensaje de esta serie sobre calidad en el servicio
           
        En el caso de que la compañía no tenga fijado ningún compromiso de tiempo para las reparaciones, se tomará como tiempo máximo para las reparaciones el fijado como máximo para la interrupción temporal de servicio.
 
            Por otra parte, las compañías también deben medir como parámetro, con respecto al tiempo de reparación de averías el valor absoluto en tanto por ciento de las averías reparadas antes del tiempo máximo comprometido para la reparación de averías (llamado porcentaje de reparación de averías en plazo) o, en su defecto, antes del tiempo máximo de interrupción del servicio.
 
            La medición se realizará por separado para el servicio telefónico y para el acceso a internet, tomando para los tiempos de reparación el percentil 95, y para la proporción de averías en plazo el valor absoluto en tanto por ciento (averías reparadas en plazo / averías totales)
 
            5.- Frecuencia de reclamaciones de los clientes
 
            Para entender mejor el parámetro definido en este punto, debe entenderse que es una reclamación, a los efectos de la calidad en el servicio.
 
            Se define como reclamación toda aquella muestra de insatisfacción u observación negativa a la compañía por parte de un cliente sobre un servicio prestado por aquella y que requiera una acción correctiva por parte de la compañía.
 
            Sólo se considera que es reclamación si es necesaria una acción correctiva, no considerándose reclamaciones las observaciones negativas que no exijan una acción correctiva, como pueda ser la queja motivada por una subida de precios (que a nadie le gusta), o una petición de información o aclaración sobre el concepto de una factura, si no se pide la corrección del mismo.
 
              Existen varios tipos de reclamaciones, y muchos motivos para plantearlas, tratándose en este mensaje 2 de ellas de forma diferenciada
 
            - Las averías, que son observaciones negativas de los aspectos técnicos del servicio prestado a corregir por los técnicos de la compañía, pero que no son contabilizadas como reclamaciones, y son tratadas aparte, y de las que se trató anteriormente a este punto.
 
            - Las de facturación, contabilizadas como reclamaciones, y también como tipo diferenciado, que serán tratadas más adelante.
 
            En el caso de las averías, la propia avería no se tratará como reclamación, pero cualquier manifestación negativa en el tratamiento de la misma (resolución defectuosa, mal trato por el personal, retraso en la reparación, incumplimiento de los plazos de reparación, cobros no justificados por la misma……) sí que será una reclamación y será contabilizada como tal
 
            Se medirá el porcentaje absoluto todas las reclamaciones comunicadas por cualquier medio (por teléfono, vía postal, correo electrónico, mediante una OMIC       …..) divididas entre el número de clientes activos en el trimestre analizado
 
            Se medirán por separado las reclamaciones para cada tipo de servicio (fijo, móvil e internet)
 
            En el caso de tarifas combinadas, en las que no se puedan determinar de una forma exacta los servicios afectados por la reclamación, se contará una reclamación por cada servicio afectado (como puede ser una interrupción del servicio de fibra, que contaría una reclamación para el fijo, y otra para internet)
 
            Se considera cliente activo todo aquel que haya usado un servicio de la compañía al menos una vez en el trimestre objeto de análisis (como es el caso de un cliente prepago, o uno que tenga activado el servicio de preselección “llamada a llamada”)
 
            Por otra parte, si un cliente repite una reclamación por un mismo servicio y asunto, dichas reclamaciones se considerarán como una sola a efectos de sus contabilización, de lo que se deduce que, a efectos de calidad, repetir una reclamación varias veces (ser “cansino”) es una pérdida de tiempo para el cliente, pero que abordar una reclamación desde varios puntos de vista puede hacerle mucho daño a una compañía, desde la perspectiva de la calidad
 
            Por ejemplo, que te cuelguen una llamada al reclamar compensación por falta de servicio puede dar lugar a 2 reclamaciones, una por la falta de servicio y otra por no respetar tu derecho a poner la reclamación, colgándote la llamada, pero la “multiplicación de las reclamaciones” será tema para otro mensaje sobre calidad en el servicio, y no de éste.
 
            6.- Tiempo de resolución de reclamaciones
 
            Es el tiempo que transcurre entre la reclamación de un cliente y el registro en los sistemas de la compañía de que la reclamación está resuelta
 
            Se medirá siempre el percentil 95 de los tiempos medidos para la resolución de las reclamaciones presentadas cada trimestre, teniendo en cuenta que si una reclamación se repite por idéntico asunto, servicio y línea, el tiempo de resolución será la suma de todas las parejas “Apertura – Cierre” de esa reclamación (que se contará como una sola), no teniéndose en cuenta los retrasos debidos a los tiempos muertos que puedan generarse en el caso en el que para resolverla deba necesitarse la colaboración del cliente, incluso se podrá excluir por parte de la compañía la reclamación en el caso de que la colaboración por parte del cliente no se pueda conseguir en un tiempo razonable (por ejemplo, si el cliente está de vacaciones y no quiere interrumpirlas, si está en un hospital……..).
 
            7.- Reclamaciones sobre corrección de facturas
 
            Es el porcentaje absoluto, expresado en tanto por ciento, resultado de la división entre las facturas reclamadas en un trimestre entre las facturas emitidas en el mismo periodo
 
            Las facturas reclamadas (previamente emitidas, claro está) serán separadas para los servicios fijos y móviles, excepto en el caso de tarifas combinadas, en cuyo caso se contabilizará una reclamación para cada uno de los servicios de la factura
 
            En el numerador se tendrán como facturas reclamadas aquellas que lo hayan sido por cualquier medio (telefónico, postal, correo electrónico, entrada mediante OMIC…..), siempre que deba realizarse alguna acción sobre las mismas, pues en caso contrario no se considerarían reclamaciones, tal y como se constató en puntos anteriores
 
           No se podrán reclamar conceptos como pago por visión, equipamientos o contenidos, pues no tienen la consideración de comunicaciones electrónicas, a efectos de calidad en el servicio.
 
            8.- Reclamaciones sobre corrección de cuentas prepago
 
            Es la relación ente las reclamaciones sobre el saldo de las cuentas prepago presentadas por los clientes y el número total de líneas prepago activas en el trimestre analizado
 
            Es medirá el valor absoluto en tanto por ciento y se tendrán las mismas indicaciones que las observadas en el punto nº 7, sobre las facturas, pero para cuentas de prepago, tanto de fijo (sí, eso existe), como de móvil e internet (los bonos de los móviles prepago)
 
            En este mensaje se han revisado y expuesto los parámetros generales sobre calidad dispuestos en el anexo I de la orden IET 1090/2014, dejando para posteriores mensajes sobre calidad en el servicio los específicos relativos a la medición de la velocidad de internet, así como la auto publicación de los parámetros por las compañías de forma normalizada, de forma que los futuros clientes puedan comparar los resultados entre compañías.
 
            Como se ha podido leer hasta aquí, la calidad del servicio se mide con ciertos parámetros, regulados todos ellos y definidos en la orden de calidad IET 1090/2014, algo más relajados que los reflejados en la anterior orden sobre calidad, la ITC 912/2006, que medía también aspectos como el tiempo de respuesta de los teleoperadores, los tiempos de conexión de las llamadas, o incluso el porcentaje de llamadas fallidas.
 
            Evidentemente, los parámetros de calidad de una compañía pueden empeorar bastante si sus clientes aprendieran a reclamar correctamente, y lo hicieran de forma habitual, pues un solo hecho puede dar lugar a varias reclamaciones simultáneas por varios motivos, mientras que la repetición de una misma reclamación sólo contaría como una, por muchas veces que se repitiera
 
            Pero, como ya se dijo anteriormente en este mismo mensaje, la “multiplicación de las reclamaciones” será motivo de otro mensaje sobre el tema, al igual que serán motivo de otros mensajes la medición del parámetro de velocidad en internet y la publicación en la página web de las compañías de los resultados medidos
 
            Saludos cordiales

            Hola
 
            A día de hoy, con la proliferación de ofertas de terminales asociados a tarifas de telecomunicaciones, a la compra por internet, y al trato vía telefónica con los clientes, las compañías de telecomunicaicones tienden cada vez más a realizar los envíos y recogidas de aparatos y equipos de comunicaciones electrónicas (móviles, routers…..) mediante empresas de mensajería.
 
        Dicha forma de actuar conlleva una serie de derechos y obligaciones para las partes (compañía de telecomunicaciones, empresa de mensajería y clientes) con respecto al hecho del envío del aparato, que conviene saber para evitar confusiones y engaños por parte de las compañías a los clientes.
 
            Aun no siendo un asunto directamente relacionado con la ley 9/2014 (ley general de telecomunicaciones), se trata en este blog por la gran importancia que va cobrando el envío y recogida de aparatos de telecomunicaciones a domicilio, produciendo un aumento del número de problemas que se generan por ello.
 
           Cuando se envía mercancía, tal como un móvil o un router, dicho envío debe estar amparado por un contrato de transporte, individual para cada envío, que consiste, según el artículo 2.1 de la ley 15/2009 en “aquél por el que el porteador se obliga frente al cargador, a cambio de un precio, a trasladar mercancías de un lugar a otro y ponerlas a disposición de la persona designada en el contrato”, y que está regido por las leyes españolas e internacionales, y en especial por la ley 15/2009, reguladora de los contratos de transporte
 
           En el citado contrato de transporte, pueden actuar 4 partes, según dispone el artículo 4 de la ley 15/2009, que son:
 
            A.- Cargador, que es quien contrata en nombre propio la realización de un transporte y frente al cual el porteador se obliga a efectuarlo
 
          B.- Porteador, que es quien asume la obligación de realizar el transporte en nombre propio con independencia de que lo ejecute por sus propios medios o contrate su realización con otros sujetos
 
            C.- Destinatario, que es la persona a quien el porteador ha de entregar las mercancías en el lugar de destino
 
            D.- Expedidor, que es el tercero que por cuenta del cargador haga entrega de las mercancías al transportista en el lugar de recepción de la mercancía
 
          El sujeto B, tiene una función clara e insustituible, pero los otros 3 pueden variar, dependiendo de ciertas circunstancias, como son las que se describen a continuación:
 
            En el caso de que una compañía de telecomunicaciones deba mandar algún aparato a uno de sus clientes, tendría el papel de cargador, pues es quien contrata al porteador y, normalmente a una empresa especializada en gestión logística en el papel de expedidor, siendo el cliente el destinatario
 
            Pero en el caso inverso, es decir que la compañía de telecomunicaciones deba recibir un aparato de uno de sus clientes, los papeles de los sujetos A, C y D, pueden cambiar, pues el cargador sería el cargador, por contratar él la recogida, el cliente pasaría a ser el expedidor, y el destinatario sería bien la compañía, o bien una empresa externa, es decir, que el destinatario podría ser el propio cargador (la compañía de telecomunicaciones) o lo que en el ejemplo anterior (cuando la compañía manda aparatos a sus clientes) era el expedidor (la empresa de logística), cambiando ligeramente los papeles de los sujetos, excepto el del porteador que nunca cambia.
 
            La empresa de mensajería (el porteador) será responsable del envío ante el cargador, aunque una parte del trayecto lo realice una subcontrata, según se desprende del contenido del artículo 6 de la ley 15/2009., pudiendo ser el envío de un solo bulto o de varios, y considerándose un bulto cada unidad de carga diferenciada, que en el caso de una empresa de mensajería sería cada sobre de plástico que se lleve o traiga el mensajero, aun cuando dentro vayan varios aparatos (un móvil, su cargador y el CD de instalación, por ejemplo), según dispone el artículo 7 de la ley 15/2009.
 
             Pero para que se pueda llevar a cabo el contrato de transporte, es decir el envío, debe existir un documento, denominada “carta de porte”, en el que deben constar, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 10.1 de la ley 15/2009, los siguientes conceptos:
 
             - Datos identificativos del cargador, el expedidor (si existiese), el porteador y el destinatario
             - Lugar y fecha de emisión del documento, y de la recogida y entrega del envío
        - Cantidad y clase de mercancía transportada, embalaje usado, nº de bultos, señales de identificación y, en su caso, declaración de valor de las mercancías
            - Precio del envío, posibles gastos derivados y declaración de quien debe pagarlos
 
            Opcionalmente, también se podrá hacer constar en la “carta de porte”, según dispone el artículo 10.2 de la ley 15/2009, los siguientes conceptos:
 
             - La prohibición de transbordo de las mercancías
             - Gastos para el remitente, valor declarado de la mercancía, posibles reembolsos y gastos de seguros
             - Plazo de entrega y lista de documentos que exija la ley, entregados al porteador
 
            Es obligatorio que, para cada envío, se extienda una “carta de porte”, según marca el artículo 10.3 de la ley 15/2009, y según el artículo 10.7 de la ley 15/2009, el cargador y porteador responderán de los gastos y perjuicios derivados de la insuficiencia o inexactitud que deban figurar en la “carta de porte”
 
            Según el artículo 13 de la ley 15/2009, la ausencia de “carta de porte”, o las irregularidades en la misma no invalidan el transporte realizado, y la ausencia de alguna condición en ella no anula la validez de las que estén reflejadas en la misma, pero es aconsejable, siempre, que exista un documento en el que se refleje el envío realizado.
 
            Cualquiera de las partes (en el caso que nos ocupa, el expedidor, como expedidor o como destinatario) puede pedir que se extienda una “carta de porte” para poder realizar el envío, de acuerdo al artículo 10.1 de la ley 15, 2009, y que debe constar de 3 ejemplares, tal y como se dispone en el artículo11.1 de la ley 15/2009.
 
            De los 3 ejemplares, uno se lo quedará el cargador o, en su caso, el expedidor (es decir el remitente), otra se la quedará el porteador (es decir la empresa de mensajería) y otra viajará con la mercancía para ser entregada al destinatario, de acuerdo con el artículo 11.3 de la ley 15/2009
 
            Como prueba de conformidad con la carta de porte, tanto el cargador (o el expedidor) como el porteador, deben firmar la carta de porte, tal y como reza el artículo 11.2 de la ley 15/2009, siendo válida como firma la estampación de un sello donde quede clara la identidad del firmante (un sello de empresa con el CIF, por ejemplo)
 
            Por otra parte, la firma por las partes de la “carta de porte”, dará fe del encargo del transporte y de la entrega de las mercancías al porteador, y que las mercancías y embalajes están en el estado que ponga en la “carta de porte”, salvo que alguna de las partes consigne lo contrario en dicho documento, según dispone el artículo 14 de la ley 15/2009
 
            Según lo escrito en el párrafo anterior, es importante consignar en la copia de la carta de porte del porteador cualquier circunstancia adversa que se observe al recibir la mercancía, pues servirá, posteriormente, para realizar las oportunas reclamaciones
 
            Como se dijo en párrafos anteriores, debe existir una “carta de porte”, o contrato individual de transporte para cada envío, aun cuando las empresas de mensajería y las de telecomunicaciones (en nuestro caso) puedan tener un contrato marco en el que se fijen muchos aspectos de la relación que mantengan, como pueden ser que deba existir un número mínimo de mensajeros disponibles, el precio a pagar por cada envío, o aspectos similares, que dependerán de la libre voluntad de dichas partes, quedando fuera del objeto de este mensaje
 
            En próximos mensajes, se tratarán los derechos y obligaciones de las partes, que pueden ser de gran utilidad a los clientes a la hora de relacionarse con las empresas de mensajería y de telecomunicaciones a la hora de recibir y enviar equipos de telecomunicaciones como, en su caso, terminales móviles o Routers, sin sustos ni malas experiencias.
 
            Saludos cordiales

            Hola:
 
            Hay muchos usuarios que reciben un mal servicio por parte de su compañía telefónica y que se preguntan si no existen unos parámetros de calidad que se les puedan exigir a las compañías.
 
          Y la respuesta es que sí, que existen ciertas normas que regulan la calidad en los servicios de telecomunicaciones, y parámetros exigibles a las compañías con respecto a ello
 
          La medición de la calidad en el servicio, viene regulada en la orden IET 1090/2014, que establece las líneas generales para la medición de la calidad, siendo desarrollada por disposiciones adicionales del ministerio de industria en lo que se refiere a los parámetros a medir
 
            Los parámetros a medir pueden ser, según lo dispuesto en el artículo 3 de la orden IET 1090/2014:
 
                        - Generales, que son, básicamente, parámetros los tiempos de provisión del servicio, de interrupción del servicio, de reparación de averías, el porcentaje de averías, el porcentaje de reclamaciones, y el tiempo de solución de averías y reclamaciones y, por tanto, comunes a todos los servicios
 
                        - Específicos, como es la velocidad de transmisión de Internet
 
        Los niveles de calidad son públicos , y deben ser publicados por las diversas compañías en sus páginas web, obligatoriamente, en un lugar fácilmente accesible, bajo el epígrafe “Calidad de servicio”, según dispone el artículo 8.1 de la orden IET 1090/2014, siempre que la compañía supere una facturación de 20 millones de euros, o tenga una cuota de mercado de más de un 10% en cualquier ámbito geográfico, tal y como dispone el artículo 2 de la orden IET 1090/2014
 
        El método de medida de la calidad, deberá estar documentado de forma que pueda ser inspeccionado, según dispone el artículo 5 de la orden IET 1090/2014, y posteriormente también auditado de forma independiente, tal y como es obligatorio según lo dispuesto en el artículo 6 de la orden IET 1090/2014
 
         Existen como mínimo 2 parámetros, de acuerdo con el artículo 10.2 de la orden 1090/2014, que deben figurar en los contratos celebrados con los usuarios, así como
 
                        - Tiempo de suministro de la conexión inicial, que es el tiempo entre que el usuario pide que se le instale un servicio y el momento en el que lo tiene funcionando correctamente, que debe figurar en los contratos celebrados con los usuarios expresado en días naturales, tal y como se figura en el artículo 10.3 de la orden IET 1090/2014
 
                        - Tiempo de interrupción del servicio, que como refleja el artículo 10.4 de la orden IET 1090/2014, es el tiempo, en horas naturales por periodo de facturación, en las que el usuario no pudo disfrutar de servicio por rotura, inutilización, o degradación que hiciera inutilizable el mismo, comenzando a medirse dicho tiempo desde el momento en que la compañía detectó la avería o, lo más habitual, desde que el usuario avisó de la incidencia
 
         En el caso de servicios móviles, la compañía debe asumir que el usuario se quedó sin servicio si no puede demostrar, sin usar datos de GPS, que el usuario estaba fuera de su domicilio (si la avería afecta a la zona donde vive) o que el usuario dice haber estado en un lugar afectado y la compañía puede demostrar lo contrario
 
         Por otra parte, las compañías deben hacer constar en sus contratos las formas, cuantías y métodos para calcular las indemnizaciones por incumplimiento de los tiempos anteriormente citados, según lo dispuesto en el artículo 11.1 de la orden IET 1090/2014, siendo acumulables a las indemnizaciones por interrupción temporal del servicio recogidas en el artículo 15 del real decreto 899/2009 y el artículo 16 del real decreto 899/2009
 
      Como se desprende del párrafo anterior, la indemnización por estar más de las horas recogidas en el contrato como tiempo máximo sin servicio, es acumulable a la indemnización por estar sin disfrutar de los servicios contratados, siendo una como compensación del tiempo sin servicio y la otra una “sanción” por pasarse del tiempo máximo recogido en el contrato.
 
            Por otra parte, el artículo 11.2 de la orden IET 1090/2014,  establece que en los contratos celebrados se debe fijar si la indemnización debe ser automático o si debe ser el usuario quien la pide, debiendo ser el método fijado, en el caso de tener que pedirla, a través de los servicios de atención al cliente de la compañía
 
          En la parte I del Anexo I de la orden 1090/2014 se puede ver una lista detallada de los parámetros generales que se medirán en los informes sobre calidad del servicio que deben publicar las compañías, estando los específicos detallados en la parte II del anexo I de la orden 1090/2014
 
           Los parámetros generales, de forma resumida, son los siguientes
 
                        - Tiempo de suministro de acceso a la red fija de telefonía o de internet
 
                        - Proporción de avisos de averías de fijo
 
                        - Tiempo medio de reparación de averías de fijos
 
                        - Frecuencia de reclamaciones
 
                        - Tiempo medio de resolución de las reclamaciones
 
                        - Porcentaje de reclamaciones sobre facturación         
 
 
            En sucesivos mensajes se tratará más a fondo el tema de la calidad de servicio en las compañías telefónicas, detallando los requisitos para reclamar, como influye la forma de reclamar en su resultado, el porqué presentar muchas reclamaciones no sirve de nada, o las diferencias entre reclamación, avería, o aclaración de conceptos.
 
            De todo lo escrito hasta aquí, se puede deducir que la calidad en los servicios de telecomunicaciones existe, está regulada en ciertas normas legales, y que en ciertos casos, se puede reclamar una indemnización a las compañías por no darla.
 
            Saludos cordiales